Si vous n’entendez pas assez souvent les expressions « le client est roi » ou « le client a toujours raison », c’est que votre entreprise a peut-être du souci à se faire. En effet, cela fait un bon nombre d’années que toutes les enseignes qui se respectent ont placé leur clientèle au cœur de leur stratégie commerciale. Elles ont clairement compris que cet enjeu est la clé de leur survie et de leur pérennité. Si pour cela, elles essayent d’améliorer leurs prestations et de mettre en place des moyens de fidélisation efficaces, elles rencontrent malheureusement parfois des problèmes inattendus. Parmi ces obstacles, il y a les clients difficiles. Découvrez leurs profils et des conseils qui vous aideront à bien les gérer.
Qu’est-ce qu’un client difficile ?
Quelle que soit votre entreprise, la qualité de vos prestations, de vos produits et de vos moyens de fidélisation, il est pratiquement impossible de ne jamais tomber sur un client difficile. En effet, même si vous vous estimez exemplaire, il arrive que les seuils d’exigence soient extrêmement hauts. Il se peut même que les conflits soient déclenchés par l’humeur ou l’état psychologique du consommateur.
Définition du client difficile
Habituellement, un client difficile est une personne mécontente et qui se sent lésée après avoir recouru à vos services ou acheté un produit chez vous. Elle est généralement convaincue qu’elle a été sciemment arnaquée.
Cependant, il peut y avoir d’autres formes de clientèle qui sont tout aussi dures à gérer. Il s’agit des acheteurs qui sont indécis, très bavards ou spécialement méfiants. Il y a également ceux qui croient tout savoir et qui vont mettre à mal toutes vos stratégies commerciales.
L’état émotionnel des clients difficiles
Les clients qui se sentent lésés développent généralement une forte charge émotionnelle. Ils vont généralement être furieux, impulsifs dans leurs propos, voire même agressifs physiquement. Il est donc capital d’apprendre à les gérer pour que le conflit ne prenne pas une ampleur disproportionnelle.
Quant aux autres, ils ont besoin d’être écoutés, rassurés et d’entendre les bons arguments.
Nos recommandations pour gérer convenablement les clients difficiles
Quelle que soit la difficulté face à laquelle vous met votre client, les conseils qui suivent pourront vous aider à réagir convenablement, voire à retourner la situation en votre faveur.
L’écoute et l’empathie seront vos principales armes
Un client énervé n’a surtout pas besoin de se retrouver face à un professionnel qui va l’être tout autant. Le risque d’une telle attitude, c’est qu’elle provoque un effet boule de neige qui va rendre le souci encore plus dur à gérer.
Vous devrez au contraire faire preuve d’un très grand calme. Il ne faut pas non plus que ce dernier soit interprété comme de la supériorité. Écoutez donc attentivement les propos et la plainte. Comprenez réellement le souci en posant des questions pour connaître tous les détails. Démontrez de l’empathie pour aider votre interlocuteur à s’apaiser en se sentant compris.
Il faut savoir qu’en apprenant les règles de la communication non-violente, vous aurez les clés de la bonne résolution des conflits.
Privilégiez le contact direct
Nous ne le dirons jamais assez, mais les mails et les messages ne transmettront jamais correctement les émotions, les tonalités et tous les autres aspects de la communication non ou para-verbale.
Ainsi, parfois, malgré vos bonnes intentions, un client difficile interprétera d’une manière totalement déformée vos propos. Donc si le type de service que vous proposez le permet, n’hésitez pas à convoquer votre interlocuteur ou à carrément vous déplacer chez lui afin de résoudre le souci. Et s’il s’agit juste d’une personne indécise ou méfiante, en vous ayant en face d’elle, elle sera beaucoup plus rassurée et appréciera votre effort pour maintenir une bonne relation.
Faites appel à un responsable ou à un collègue plus expérimenté
La gestion positive des conflits est une compétence qui s’acquiert lors des formations, mais également grâce à l’expérience. Ainsi, si vous êtes nouveau dans le domaine et que vous vous sentez actuellement incapable de calmer votre interlocuteur, déléguez cette tâche à un collègue expérimenté. Cela vous évitera d'occasionner encore plus de dégâts.
Il est également important de recourir parfois à un responsable, car ce dernier a plus de moyens que vous pour régler la situation. En effet, il saura s’il peut se permettre ou pas de faire tel ou tel geste commercial afin de satisfaire la personne.
Autre conseil, si vous êtes novice en matière de gestion des clients difficiles : ne prenez jamais les attaques personnellement. Cela risque de vous épuiser et de vous rendre incapable de prendre du recul par rapport à votre travail.
Maintenez une bonne relation et fidélisez ce client après la résolution du conflit
Une fois le conflit résolu positivement, il est important de ne pas lâcher l’affaire. Il est capital de préserver vos relations avec vos clients, et surtout les plus difficiles d’entre eux sur le long terme. En effet, un consommateur insatisfait parlera de vous à 12 amis en moyenne, alors que s’il est conquis, il ne fera de témoignages élogieux qu’à 5 de ses contacts.
Pour que le lien ne se casse pas et que vous ne perdiez pas votre clientèle et d’éventuels prospects, relancez la personne pour vous assurer qu’elle est actuellement contente de vos services. Mettez également en place divers moyens de fidélisation, idéalement personnalisés, pour vous assurer qu’elle deviendra une inconditionnelle adepte de vos services ou de vos produits.
