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Qu’est-ce qu’un outil de fidélisation ?

Il est vrai que la qualité des prestations et des produits que vous offrez, devrait largement participer à attirer et à retenir vos clients. Pourtant, aujourd’hui, cela n’est plus suffisant. Les consommateurs se montrent plus volages et plus exigeants que jamais. Alors, comme l’explique, la stratège en marketing chez Empathy Lab, Valeria Maltoni, il est impératif de mettre en place tout un arsenal pour éviter que votre clientèle vous oublie. Cette stratégie se base sur divers moyens de fidélisation que nous vous présenterons aujourd’hui.

Définition des outils de fidélisation

Les outils de fidélisation sont les moyens mis en place par une entreprise afin de créer et de conserver dans le temps le lien qui l’unit à ses clients. L’utilisation de telles techniques est motivée par divers buts. En voici les principaux :

Augmenter le chiffre d’affaires de la marque : un client fidèle, est un client confiant. Il va donc devenir un acheteur régulier, mais il va surtout augmenter, petit à petit le montant de son panier.

Réduire les dépenses de l’entreprise : convertir des prospects en nouveaux clients coûte jusqu’à 10 fois plus cher que de fidéliser votre clientèle actuelle. Ceci est d’autant plus intéressant que cette dernière va elle-même parler de vous et vous attirer des consommateurs curieux d’utiliser vos produits.

Les outils de fidélisation actuels

Gérer la relation client, satisfaire ce dernier et le retenir : voici les challenges principaux des commerces qu’ils soient en ou hors ligne. Pour y arriver, il y a impérativement un recours à un ou à plusieurs moyens de fidélisation.

Le CRM ou le GRC

Il ne peut y avoir une stratégie de fidélisation efficace, sans l’utilisation d’un CRM. En effet, cet outil de gestion de la relation avec vos clients, vous permet de récolter toutes les données qui peuvent vous permettre de mieux cerner ces derniers. Vous prendrez ainsi connaissance de leur profil (âge, genre, situation familiale…), de leurs besoins (types d’articles achetés, marques préférées…) et de leur comportement en tant que consommateurs (fréquence et montant des achats…).

Et c’est en s’appuyant sur ces infos qu’une telle plateforme vous aidera à mettre en place des actions personnalisées et extrêmement efficaces. Vous pourrez ainsi parfaitement répondre aux attentes de votre clientèle et bien optimiser les offres et les promotions.

L’e-mailing

L’e-mail marketing est un outil de fidélisation très intéressant. En effet, le courrier électronique constitue une passerelle entre votre client et votre commerce. Il va justement faire en sorte que votre clientèle ne vous oublie pas et qu’elle revienne dans votre boutique, que celle-ci soit réelle ou virtuelle. Cependant, il ne faut pas que vous le harceliez non plus.

Vous devrez faire attention en adoptant une stratégie intelligente et personnalisée. Ainsi, au lieu de n’envoyer qu’une simple facture, accompagnez-la de conseils d’utilisation de l’appareil acheté, par exemple. Vous pourrez également envoyer un mail pour souhaiter un joyeux anniversaire à votre client loyal et l’accompagner d’un bon cadeau ou d’une réduction sur son prochain achat…

Le service après-vente

Pour arriver à retenir votre clientèle, il est vraiment capital de proposer un service après-vente de qualité. Ce dernier devra être capable de contenir le mécontentement de certains consommateurs difficiles et le transformer en un échange fructueux qui dorera votre image chez ces derniers. Le fait d’arranger les soucis et de reconnaître ses erreurs ou de faire preuve de compréhension va démontrer que vous avez des valeurs nobles. Cela aidera le client à réitérer un achat, car il va se dire qu’en cas de problème, vous serez disponible et vous les réglerez à son avantage.

La présence omnicanale de votre marque

Aujourd’hui, la relation avec vos clients ne se situe plus sur un seul canal. En effet, vous avez divers points de contact avec vos consommateurs et il est hautement recommandé d’être présent partout.

En magasin, sur le site et/ou via une application, sur les réseaux sociaux, par e-mail… C’est ainsi que vous marquerez son esprit et que vous créerez un lien émotionnel. Mais pour que cela soit bien maîtrisé, il est impératif d’avoir le même type de communication via les différents canaux. Choisissez des chartes graphiques, un style rédactionnel et des influenceurs qui collent parfaitement à votre image.

Le parrainage

Le parrainage consiste à inciter vos clients à recommander votre marque à leurs proches contre certains avantages. Servant donc aussi bien à attirer de nouveaux clients qu’à en fidéliser les principaux, il s’agit incontestablement d’une opération qui fait obligatoirement partie de la boîte à outils de tout commerçant. En effet, les études démontrent que cette méthode vous permet d’augmenter votre CA de 4 %. Nous retenons également le fait que 30 % des consommateurs convertis lors d’une telle opération deviennent eux-mêmes fidèles.

Le programme de fidélité

Bien que très ancien, ce moyen de fidélisation est toujours d’actualité vu son efficacité. En effet, les consommateurs aiment clairement recevoir certaines récompenses qui leur montrent que vous êtes reconnaissant face à leur loyauté.

Dans votre système, intégrez bien sûr la carte de fidélité. Cette dernière fonctionnera sur la base de points. Vous offrirez à coup sûr des tarifs préférentiels, des livraisons gratuites et des bons cadeaux. Mais nous vous conseillons vivement de faire preuve de plus d’originalité. Vous pourrez alors leur envoyer des invitations pour découvrir les coulisses de votre marque ou pour participer à des ateliers ou à des évènements organisés par cette dernière. Cela vous rapprochera encore plus de cette clientèle qui adhérera davantage à votre esprit et à vos valeurs.