Louis Pasteur disait que la chance ne souriait qu’aux esprits bien préparés. Sachez qu’en tant qu’entrepreneur ou commerçant, vous devrez faire d’une telle citation une devise. Vous ne pouvez compter sur l’improvisation pour mener à bien votre projet. Vous devez impérativement mettre en place des stratégies bien ficelées pour avoir un bon contrôle sur les diverses missions que vous menez. L’une des principales devrait d’ailleurs être votre gestion de la relation avec vos clients. Les attirer, mais surtout les conserver doivent être votre priorité. Aujourd’hui, nous vous donnons les clés qui vous permettront d’accéder à une large clientèle. Nous vous ferons également connaître les moyens de fidélisation que vous pourriez utiliser.
La meilleure méthode d’attraction de la clientèle
Attirer des prospects, c’est bien ! Mais les convertir en clients, c’est encore mieux. Découvrez les étapes à suivre pour réussir ce challenge que votre entreprise soit en ligne ou avec des locaux réels.
Définissez clairement votre cible
Le point le plus important dans votre démarche, c’est de bien cibler vos clients. Pour cela, il est capital de les connaître parfaitement. Pour y arriver, rien de plus efficace que la méthode des personas.
Il s’agit alors de créer des représentations fictives de 4 ou 5 profils qui pourraient faire partie de votre clientèle. Vous devrez finir par avoir clairement en tête leurs caractéristiques démographiques (âge, genre, situation familiale…). Vous aurez également à connaître leurs particularités comportementales et psychologiques (valeurs, problématiques, sources d’information et d’influence, comportement d’achat…).
Cette base de données est vraiment essentielle pour que vous puissiez avancer sur votre projet de façon générale.
Répondre parfaitement au besoin de votre clientèle cible
C’est muni des divers profils que vous pourrez parfaitement mener vos stratégies marketing.
En effet, l’établissement des personas permet de savoir parfaitement ce à quoi aspirent ces potentiels clients, ce qui leur manque, ce qu’ils attendent, et même ce dont ils rêvent. Vous pourrez alors proposer le produit et les services qui les combleront. Cela vous permettra également de savoir si les personnes que vous ciblez seront plus disposées à recourir à vous en boutique physique ou en ligne. Enfin, une telle démarche vous aidera aussi à fixer correctement les prix que vous pratiquerez et qui s’adapteront à vos acheteurs.
Bien penser votre site Internet et/ou vos locaux
Pour attirer les clients, il faut créer un cadre et un univers qui leur donne envie de s’y aventurer. Si vous disposez de locaux réels, il faut très bien choisir votre emplacement et ne pas ouvrir votre entreprise ou votre magasin à côté de vos concurrents directs. Il faut aussi que vous preniez grand soin de la décoration et de l’expérience que le client vit en y entrant. La lumière, les couleurs, et même les odeurs doivent être bien étudiées. Mais plus que tout cela, l’accueil doit être exemplaire.
En ligne, c’est exactement pareil. Vous devez d’abord faire en sorte de générer un trafic ciblé. Pour cela, il faut utiliser au niveau de la rédaction de vos contenus les requêtes principales des personas quand elles cherchent des produits ou de services similaires aux vôtres. Cela vous aidera à ne recevoir que les visiteurs qui pourraient être convertis en lead. Ensuite, si la plateforme est lugubre, ses pages dures à charger et la structure du site est brouillonne, celui qui consulte votre plateforme ou votre application va rapidement cliquer ailleurs.
Perfectionner votre service de vente et d’après-vente
Comme le dit Michael Aguilar, la première impression du client est souvent la bonne pour lui, et ce, surtout si elle est mauvaise. Vous n’avez donc pas le droit à des faux pas lors de l’installation de votre relation avec celui qui entre dans votre boutique ou qui recourt à vos services pour la première fois. Vos commerciaux devront être souriants, ni trop envahissants, ni complètement désinvoltes. Ils doivent mettre les personnes à l’aise et vendre convenablement votre marque.
Si vous disposez d’un site en ligne, il est capital d’avoir un excellent support client personnalisé et, idéalement, géré par des humains et non des bots. En effet, contrairement aux clients en boutiques, ceux en ligne ont envie d’être bien assistés.
Et quel que soit le format que vous aurez choisi, il est capital de se comporter correctement avec les clients difficiles. En absence d’une bonne gestion de ces derniers, ils pourront vous faire une sacrée réputation sur les réseaux et autour d’eux.
Faites la promotion de ce que vous proposez
Le bouche-à-oreille, c’est une technique qui fait toujours ses preuves. Cependant, sans un investissement dans la publicité, il sera extrêmement dur de rentabiliser votre projet. En effet, cette stratégie marketing, qui a vu le jour dans les années 30, n’a cessé d’évoluer et ne sera jamais complètement démodée. En effet, elle permet de donner une visibilité à vos produits et à vos services et elle incite même à les consommer.
Aujourd’hui, si les campagnes publicitaires à la télé et à la radio ainsi que les affichages urbains restent d’actualité, ils sont de plus en plus détrônés par les réseaux sociaux. Facebook et Instagram sont à la tête de ces nouveaux moyens d’adhésion des clients à ce que vous leur offrez. Ces plateformes vous permettent de faire connaître vos prestations, vos valeurs et la qualité de ce que vous offrez.
Déclenchez le premier achat ou recours à vos services
Il se peut que malgré la mise en place de tous ces moyens d’attraction, les potentiels clients se montrent toujours tatillons et ne passent pas à l’achat. Alors pour les encourager, appâtez-les avec certains avantages.
Revenez vers les personnes qui vous ont déjà contactées et qui n’ont pas recouru à votre service en leur proposant une réduction pour le premier achat ou un service complémentaire en cadeau. Si vous êtes un e-commerçant, envoyez un mail pour rappeler qu’un panier a été abandonné. Tentez les futurs e-clients et les potentiels acheteurs dans les boutiques en créant des packs ou des offres dégressives.
Les moyens de fidélisation des clients
Une fois vous commencerez à avoir une bonne base de clients, il va falloir mettre en place un bon système de fidélisation pour la conserver sur le long terme.
Un système de parrainage
Faire de votre client un parrain représente un double avantage pour votre entreprise.
Cela va remplir d’abord votre but initial, qu’on a développé dans la première partie de cet article, et qui est l’attraction de nouveaux clients. En effet, votre clientèle va prodiguer des conseils à ses amis et à ses proches pour que ces derniers achètent eux aussi vos produits ou vos prestations. Elle représente alors un moyen redoutable pour augmenter votre rentabilité.
Par ailleurs, une telle action se fait en récompensant justement ceux qui parrainent par divers avantages. C’est cela qui permet de les fidéliser.
Un programme de fidélité
Une recherche apparue dans le Harvard Business Review a démontré que les entreprises qui ont mis en place un programme de fidélité se développaient 2.5 fois plus rapidement que les autres. Alors n’hésitez pas à utiliser une telle technique. Elle donnera à vos clients l’impression d’être uniques et privilégiés. Ils développeront, en plus, un sentiment d’appartenance par rapport à votre marque. Ils ne penseront qu’à elle lorsqu’il faudra parler ou acheter un produit qu’elle propose. En effet, le programme de cumul de points les incitera à racheter pour bénéficier des avantages.
Un blog qui témoigne de votre autorité dans le domaine
L’un des autres moyens de fidélisation de vos clients est incontestablement le blog. Cet outil de communication des temps modernes vous permet de gagner en visibilité sur Internet, mais surtout de mieux vous faire connaître par vos propres clients. Ces derniers verront sur votre site vos contenus et leur qualité vous octroiera une image de marque à leurs yeux.
Par ailleurs, en leur permettant de commenter les textes publiés sur votre plateforme, vous créez un espace d’échange avec eux et vous répondrez à leurs interrogations sur votre domaine et sur vos produits. Cela vous placera comme une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance vu sa maîtrise de la thématique.
Un traitement spécifique pour les clients fidèles ou en cours de fidélisation
Ce que le client déteste par-dessus tout, c’est d’être considéré comme un ticket de caisse ou comme un portefeuille ambulant. Pour conserver la relation qui vous lie, vous pouvez jouer sur ce point. En effet, nous vous recommandons d’opter pour des traitements préférentiels pour vos clients les plus loyaux.
Alors si vous êtes en train de lancer un premier produit, pourquoi ne pas le faire participer à la phase de testing ? Si vous avez un grand évènement, invitez-le en tant que VIP.
Vous l’aurez compris, il faudra que ceux qui vous ont fait confiance aient l’impression de faire partie intégrante de votre marque. Et cela est tout à fait légitime, vu qu’ils font son succès.
Un maintien de la relation avec vos clients via divers points de contact
Le plus loyal de vos clients ne pourra vous rester fidèle que si vous êtes accessible et visible en permanence. Que vous ayez un magasin physique, une société de services ou un e-commerce, il est capital qu’il vous croise sur la toile.
Envoyez-lui des mails, des newsletters et divers autres courriers pour lui rappeler votre existence et le séduire à nouveau par des offres, des nouveautés ou des titres qui donnent envie de lire vos blogs.
Et surtout soyez présents sur les réseaux sociaux. Selon le Global Overview Report de 2022, 93,4 % des internautes consultent ces plateformes. Vos clients futurs ou actuels font probablement partie de ce lot. Alors retrouvez-les là-bas, et faites des collaborations avec les influenceurs que vos personas et vos réels adeptes suivent.
Enquête de satisfaction pour évoluer ensemble
La fidélisation de vos clients, tout comme l’évolution de votre entreprise, constituent vos enjeux principaux. En effet, sans la fidélisation, vous aurez un énorme budget à consacrer à l’attraction d’une nouvelle clientèle à chaque fois. D’un autre côté, sans des perspectives d’avenir et de nouvelles ambitions, votre marque risque de ne pas conserver le même niveau de rentabilité dans le temps. Et ce qui est bien, c’est que les deux missions peuvent aller de pair.
Ainsi, vous pourrez envoyer des enquêtes de satisfaction à vos clients pour découvrir ce qu’ils apprécient et ce qu’ils aimeraient voir s’améliorer dans vos produits et/ou services. Posez également des questions ouvertes dans un tel formulaire pour savoir ce qu’ils aimeraient que vous développiez comme prestations ou ce qu’ils aimeraient acheter chez vous à l’avenir.
Il s’agira d’une excellente méthode pour leur montrer que vous prenez en considération leurs avis et que vous voulez vous perfectionner. Il s’agira également d’une bonne base de données qui orientera vos prochains plans.
