Tout le monde a bien compris, et ce depuis les années 80, qu’un client fidèle est une garantie de pérennité pour une marque. Ainsi, les sites de vente en ligne s’y mettent aussi et misent sur divers moyens de fidélisation. Pour cela, les e-commerçants calquent les stratégies marketing des boutiques réelles qui ont montré leur efficacité. Mais ils recourent également à d’autres méthodes spécifiques au format qu’ils utilisent.
Les enjeux de la fidélisation des cyberacheteurs
Une étude réalisée par l’agence Salsify a révélé des données très importantes. En effet, si beaucoup d’entre vous pensent que c’est le prix qui est le paramètre décisif lors de l’achat, figurez-vous qu’une autre variable l’a détrôné. En effet, 44 % des clients préfèrent acheter le produit le plus cher entre deux articles identiques, si ce dernier est vendu par une enseigne en laquelle ils ont confiance. Ainsi, aujourd’hui la place de la relation avec le client est la clé de la réussite de votre commerce en ligne.
Pourquoi la satisfaction de l’e-client est importante ?
Le grand souci avec la vente en ligne, c’est que la concurrence est vraiment rude et que les e-acheteurs sont volatiles à souhait.
Dans une ère où les e-commerces poussent comme des champignons sur la toile, les cyberclients sont devenus extrêmement exigeants. Ils s’attendent à de la rapidité, à une qualité de services irréprochable et à des produits à la hauteur de leurs attentes. Et si vous ne remplissez pas convenablement ce contrat, un simple clic vous séparera à jamais de ce cyberacheteur qui ne manquera pas de détruire votre réputation au passage. En effet, si vous le décevez, il ne tardera pas à raconter son expérience et à la partager sur votre site, sur les forums et les réseaux sociaux. Et n’oubliez pas que parmi les habitudes de chaque prospect sur Internet, il y a la consultation des avis. Ceux-ci vont faire que ce dernier va procéder à l’achat ou passer chez vos concurrents.
Pourquoi la fidélisation des clients est capitale sur Internet ?
Nous avons en premier lieu parlé de satisfaction, car c’est le premier pas vers la fidélisation.
Une fois vous aurez franchi ce premier palier, vous avez intérêt à maintenir sur le long terme la relation avec le cyberacheteur. En effet, ce dernier deviendra un de vos ambassadeurs et ne tarira pas d’éloges à votre sujet. Il vous attirera ainsi d’autres clients et participera à augmenter votre chiffre d’affaires. Lui-même sera beaucoup plus enclin à acheter chez vous que sur d’autres sites. Enfin, ne l’oubliez pas, il vous coûtera 7 fois moins cher qu’un nouvel acheteur.
Ainsi, la mise en place de moyens de fidélisation de ce consommateur doit être une priorité pour votre entreprise.
Les moyens de fidélisation sur Internet
Adopter la bonne stratégie, c’est mettre en place des moyens de fidélisation adaptés au profil de vos clients. Le comportement de ces derniers n’est pas le même qu’en boutique. Il faudrait donc comprendre le cyberacheteur et son besoin réel pour essayer de s’ajuster au mieux à ses attentes et de créer une relation de confiance.
Une excellente interface sécurisée et accessible de partout
Comme le client en boutique prend plaisir à flâner dans un joli magasin, le cyberacheteur a aussi envie de tomber sur une interface attractive. Il faudrait d’abord que la vitesse de chargement de vos pages soit exemplaire. En effet, les internautes désirent ne pas attendre plus de 3 secondes pour passer d’un contenu à un autre. Si cela n’est pas le cas, ils s’impatientent, ils peuvent même se monter méfiants et fermer l’onglet de votre site. Ils cherchent également une plateforme claire où tout est bien structuré et sécurisé. Il faut aussi que les modes de paiement soient diversifiés pour qu’ils recourent directement à votre e-boutique pour leurs emplettes. Dernier point d’une importance capitale, il faut que votre domaine soit mobile-friendly. C’est cela qui vous rendra l’allié des internautes où qu’ils soient.
Ainsi, la présence de tous ces paramètres est indiscutable. Cela permettra de satisfaire les visiteurs de votre commerce en ligne et leur donnera envie de revenir et de faire de vous leur marque préférée.
Vente, échange et retour simplifiés
Sachez que la fidélité sur Internet est encore plus dure à entretenir que celle en boutique. En effet, vous avez de nombreux paramètres à prendre en considération pour ne jamais décevoir vos clients.
Parmi ces derniers, il y a bien sur la facilité de commander et se faire livrer son colis. D’ailleurs, la livraison qui doit se faire très rapidement et les tarifs pratiqués doivent être attractifs. Mais il y a aussi la mise en place d’une politique de retour claire et avantageuse pour l’acheteur. N’oubliez pas que ceux qui consultent votre site hésitent souvent avant d’acheter de peur que le produit ne les satisfasse pas ou qu’il ne soit pas à la bonne taille. Donc il faut leur faciliter la procédure lorsqu’ils désirent retourner ou échanger un article. Cela les rassurera et participera largement à les fidéliser. Notez que légalement, ils ont droit à 14 jours pour se rétracter, mais vous pouvez rallonger ce délai.
Des e-clients guidés
Parmi les autres moyens de fidélisation de vos e-clients, il y a la création d’une véritable relation. D’ailleurs, sur ce point, ces acheteurs diffèrent complètement de ceux qu’on retrouve dans les boutiques avec pignon sur rue. Si 83 % des clients qui font leur shopping dans les magasins aimeraient ne pas bénéficier de l’aide d’un vendeur, 86 % des personnes qui achètent sur la toile s’attendent à trouver un commercial ou un agent qui les guiderait dans leur parcours d’achat. Et ils voudraient surtout bénéficier de véritables conseils, idéalement très pertinents, et non de réponses automatiques de bots.
C’est pourquoi, de nombreux sites ont remplacé les logiciels par des humains. Cela permet de créer une véritable relation et un vrai échange avec votre marque. Il faut également savoir que 60 % des consommateurs n’aiment pas lorsqu’il y a un changement d’interlocuteur lors du process de commande.
Une satisfaction et une fidélisation étudiées
Comme nous l’avons déjà expliqué, le client de votre e-commerce a un seuil d’exigence très important. Il ne faut donc pas vous satisfaire du fait qu’il a réitéré un achat pour vous reposer sur vos lauriers. Il est important que vous le questionniez pour en savoir plus sur ce qui lui plaît et ce qui pourrait l’inciter à aller cliquer ailleurs. Il vous faudra également savoir ce qu’il aimerait trouver dorénavant chez vous, et pas qu’en termes de produits.
Ce qui va vous simplifier les choses, c’est qu’un client qui vous estime un minimum sera ouvert à la perspective de remplir de tels formulaires. Il appréciera également le fait que vous vous souciez de perfectionner vos prestations et détaillera ses attentes pour fructifier la relation qui s’est mise en place entre vous.
La présence sur les réseaux sociaux
Saviez-vous que 98 % des internautes se connectent quotidiennement aux réseaux sociaux, et ce, durant presque 3 heures ? Vous devez donc impérativement y être pour attirer des clients. Mais il s’agit également d’un excellent moyen de fidélisation puisqu’une sorte d’affinité, une relation affective, se construit sur Instagram, Facebook et les autres espaces.
Rappelons que la fidélité se traduit sur le plan conatif, cognitif mais également émotionnel. Sélectionnez les influenceurs en fonction de la qualité de leurs contenus et de leur audience plus qu’en vous référant au nombre de leurs followers. Les personnes qui attirent votre cible ont les moyens de faire connaître vos valeurs, vos produits et de vous donner une jolie image de marque. Cela rendra vos clients encore plus fidèles. Cela vous octroiera également de la visibilité et de la crédibilité. Et vous serez la première enseigne à laquelle les cyberacheteurs penseront quand ils chercheront le produit que vous vendez.
Les blogs bien animés
Un blog est également une excellente technique de fidélisation des clients. En en créant un pour votre marque, et en l’alimentant régulièrement d’un contenu unique et qui a de la valeur ajoutée, vous vous positionnez en tant que référence de votre domaine. Cela rendra vos clients intéressés de lire de nouveaux articles, mais cela leur donnera également l’impression d’être en face d’une enseigne qui propose des produits bénéficiant d’une grande expertise. Ainsi, un attachement se mettra en place de manière durable.
Nous vous conseillons de donner aux lecteurs la possibilité de commenter vos textes pour interagir avec eux et créer une belle communauté.
Un e-mail marketing attractif
L’e-mail marketing regroupe l’ensemble des courriers que vous pouvez adresser à vos clients. Parmi ces courriels, il y a les transactionnels. Ceux-ci rappellent, par exemple, qu’un panier a été abandonné et incitent l’acheteur à revenir sur votre site.
Mais, il y a également la newsletter. Il s’agit d’une lettre que vous enverrez périodiquement à vos e-clients. Elle permet de les tenir au courant de l’actualité de votre site, de vos nouveautés… En envoyant ce type de mails à vos cyberacheteurs, vous maintenez une fenêtre ouverte vers votre plateforme. Vous le pousserez à y entrer en lui en disant plus sur des promotions que vous accordez actuellement, des ventes flashs ou les produits qui seront bientôt lancés.
Il est important que le format rappelle votre e-boutique, son univers, ses couleurs, son storytelling et tout ce qui donnera envie à votre client d’y revenir et de passer une nouvelle commande.
La mise en place d’un bon système de parrainage
Le parrainage est une excellente stratégie marketing. En effet, elle a plusieurs intérêts.
Elle va d’abord faire plaisir à vos clients et constituer donc un moyen de fidélisation efficace. Ces derniers vont bénéficier de réductions, de bons d’achat ou d’autres avantages en parrainant des proches ou des collègues. Les habitués de votre marque vont donc parler de vous, en bien, et devenir des ambassadeurs de choix. D’ailleurs, nous vous rappelons qu’un article recommandé par un ami a 4 fois plus de chance d’être vendu.
Les contacts de vos e-clients seront alors convertis par ces derniers en nouveaux acheteurs. Notez que les réseaux sociaux forment un excellent format pour mettre en place cette méthode. Ils facilitent le processus et réduisent son coup.
Les récompenses comme moyen de fidélisation
Selon une étude menée par Zendesk, les consommateurs donnent une grande importance au programme de fidélisation. En effet, 54 % des clients se disent tentés de devenir des acheteurs réguliers si la marque en met un en place. Alors commencez à réfléchir au système que vous allez établir pour récompenser vos habitués pour leur fidélité.
Nous vous recommandons d’abord d’essayer de personnaliser au maximum une telle stratégie en proposant des réductions sur les produits que votre cible apprécie spécialement. Offrez également des cadeaux à gagner au-delà d’un certain montant d’achat. Par ailleurs, n’oubliez pas votre cyberacheteur loyal le jour de son anniversaire et faites un petit geste pour lui. Tout cela fera que ce dernier se sentira privilégié et reconnu pour la valeur qu’il vous ajoute. Cela en fera un inconditionnel de votre entreprise qui ne le considère pas uniquement comme un porte-monnaie connecté.
