La mise en place de moyens de fidélisation est un élément central de votre travail en tant que marque. Cela a pour but de maintenir un bon CA sur le long terme. Selon les chiffres, en augmentant de 5 % l’attachement de votre clientèle, vous dépasserez le stade de la stabilité de vos revenus. En effet, vous verrez vos profits croître de 25 à 55 %. Alors ne cessez jamais de mettre en place des outils de rétention de plus en plus efficaces. Pour qu’ils remplissent leurs missions, ces derniers doivent être sous-tendus par des mécanismes qui ont prouvé leur efficience. Découvrez ces éléments clés de la fidélisation.
Offre adaptée
La base de tout le processus de fidélisation consiste à proposer des produits et des services qui comblent les besoins de vos clients. En effet, si vous leur vendez des articles dont ils ne voient aucune utilité, ils auront beau aimer votre marque, ils n’en achèteront pas.
Pour bien cibler leurs attentes en termes d’offre, rien de plus efficace que les personas pour démarrer un projet. Mais par la suite, les formulaires vous aideront à comprendre ce que les consommateurs aimeraient voir sur votre site ou dans vos rayons. Plus les questionnaires seront détaillés, plus vous aurez une idée claire sur ce que vous devrez proposer. Et si nous avons un conseil à vous donner, ce serait de ne pas vous précipiter pour répondre à leurs envies. Il est impératif de ne brûler aucune étape lors de la mise en place de ce produit pour qu’il soit de qualité et que son prix soit adapté au marché.
Expérience client réussie
L’expérience d’achat est un autre élément central pour fidéliser sa clientèle. Supposons que vous avez un site d’e-commerce. Si par chance ou suite à un excellent référencement Google, le prospect atterrit dessus et qu’il découvre que votre page met un temps fou à charger (plus de 25 secondes), il risque de fermer votre fenêtre. S’il est quand même patient et qu’il découvre par la suite qu’il est dur de se retrouver sur votre interface, ça risque de baisser vos chances de la garder en ligne. Enfin, s’il est encore plus difficile de s’inscrire pour commander, vous l’aurez perdu à jamais.
Par contre, si la navigation est fluide, les catégories bien présentées, la validation du panier et le paiement clairs et rapides, il reconsultera à coup sûr votre site Internet pour ses futurs-achats. Pour lui faire vivre une expérience client encore plus intéressante, soignez le colis et faites un joli geste (carte personnalisée, échantillons…). Il deviendra alors votre meilleur ambassadeur.
Veille à la satisfaction
Autre pilier incontournable de la fidélisation : la satisfaction. Nous rappelons qu’un client satisfait est potentiellement un futur consommateur fidèle. Mais que si cet acheteur est mécontent, il est impossible, qu’il s’attache à votre marque. Il va même participer à diminuer vos chances d’attirer une nouvelle clientèle à travers ses avis négatifs.
Ainsi, il est capital de suivre les feedbacks sur vos produits. Contactez les personnes insatisfaites, même si elles ne vous sollicitent pas directement. Renversez la situation en faisant de votre faiblesse une force. Reconnaissez alors vos erreurs et proposez des dédommagements ou d’autres avantages qui modifieront la perception que l’individu a de vous et de vos prestations.
Mais, même en l’absence d’un souci ou d’une trace de mécontentement, envoyez régulièrement des formulaires de satisfaction pour découvrir des pistes qui vous aideront à vous perfectionner encore plus.
Sollicitation continue
À l’ère du commerce 2.0, la concurrence est extrêmement rude et la mémoire des clients se révèle courte. Pour que les consommateurs de vos services ou de vos articles ne vous oublient pas, il est capital de vous faire une place dans leur messagerie ou dans leur boîte mail.
Les newsletters et autres e-mails marketing sont des moyens de fidélisation qui permettent justement de rappeler votre existence et de maintenir votre relation avec la clientèle. Cependant, il ne faut pas que la sollicitation prenne la forme d’un matraquage ou d’un harcèlement qui poussera le consommateur à vous placer dans la catégorie spam de son courriel. Vos campagnes d’e-mailing doivent être intéressantes et la fréquence d’envoi doit également être bien étudiée.
Favorisation de l’engagement
Rester présent dans le champ des possibilités du client, c’est bien. Mais ce qui est encore mieux, c’est de le pousser à l’action. En devenant actif, il devient encore plus fidèle.
C’est pourquoi le parrainage est considéré comme une des stratégies les plus redoutables en matière d’attraction et de fidélisation de la clientèle. Il fait de cette dernière un membre dynamique de votre entreprise qui va attirer de nouveaux prospects et qui va lui-même tirer profit de ce type d’actions. Cette « responsabilisation » améliorera impérativement la fidélité de cet acheteur récurrent.
Création de l’émotion
Pour que la relation avec vos clients dure dans le temps, il est important qu’elle touche la sphère affective. En effet, l’intervention des émotions va amplifier l’attachement à une marque. Et cela passe par diverses techniques.
Vous pourrez, par exemple, utiliser le storytelling en travaillant sur les valeurs principales de vos personas. Vous pourrez également faire du marketing émotionnel à travers des spots ou des vidéos qui vont toucher grandement l’audience. Enfin, il ne faut pas oublier que le sentiment de proximité peut aussi être induit en vous associant à des partenaires que votre cible apprécie grandement sur les réseaux sociaux.
Reconnaissance et Personnalisation
L’autre moyen de booster votre chiffre d’affaires tout en ayant une attitude bienveillante, consiste à personnaliser la gestion de la relation client. Il faut savoir que pour que celle-ci soit de qualité, il est impératif que les acheteurs soient considérés à leur juste valeur et non comme de simples bons de commande.
Les CRM et autres outils informatiques vous aideront à identifier les particularités de votre clientèle et à la catégoriser pour lui offrir des avantages et des récompenses qui vont réellement lui faire plaisir. Développez donc des stratégies de fidélisation personnalisées. Si vous avez, par exemple, une bonne partie de votre clientèle qui a acheté un produit X. Envoyez-lui, un code promo si elle se procure l’article Y qui est complémentaire au premier.
Une telle technique vous évitera, par ailleurs, de faire des actions inutiles. Une newsletter sur les produits anti-âge à destination des adolescentes, c’est gaspiller votre argent et démonter à ces dernières que vous ne les connaissez pas.
