Attirer de nouveaux clients peut vous coûter extrêmement cher. Vous devrez investir lourdement en marketing, publicité, actions commerciales… Le montant peut s’élever très rapidement. Par contre, en vous focalisant sur la base de clients existants, vous allez dépenser beaucoup moins et vous aurez une garantie de résultat. Pour mener à bien cette mission, vous avez entre vos mains une boîte à outils extrêmement variée et bien fournie. Ce trésor vous assurera la rentabilité sur le long terme et un chiffre d’affaires en pleine croissance.
Les outils de fidélisation client
Les experts du commerce savent très bien que le client est le plus grand atout de leur entreprise. C’est sur lui que repose tout le succès d’une marque. C’est pour cette raison, qu'il est indispensable de bien le connaître et d’avoir une idée claire sur sa perception de vos produits et de vos prestations. Sans cette clé, vous ne pourrez jamais réussir à mettre en place une stratégie de fidélisation réellement efficace.
L’utilisation d’un CRM
Le Customer Relationship Management (CRM) est l’outil incontournable si vous désirez avoir une connaissance approfondie de chacun de vos clients et de son comportement. Il vous permet de récolter toutes les informations nécessaires pour comprendre ce que recherche chaque catégorie de clientèle. Il centralise donc toutes les données et vous permet de les exploiter savamment afin de personnaliser vos actions pour qu’elles soient les plus efficaces possibles.
Les enquêtes de satisfaction
L’éminent spécialiste en management et en leadership, Kenneth Blanchard, dit que la satisfaction est loin d’être suffisante pour garantir le succès d’une marque. Selon lui, si vous désirez vraiment réussir, il est capital de transformer vos clients en véritables fans. Cependant, pour atteindre un tel stade d’attachement chez ces derniers, vous ne pouvez sauter la strate de la satisfaction. Sans elle, il est impossible que les consommateurs rachètent vos produits.
D’ailleurs, il est important de savoir que plus de 90 % des clients mécontents, ne vous le feront pas directement savoir. On estime même qu’il faut considérer que derrière une personne qui vous fait une réclamation, il y en a 25 qui ne se sont pas manifestées. Alors, pour avoir une vision claire de ce que votre clientèle pense, envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction.
Le NPS
Le Net Promoter Score est un indicateur qui vous aide à savoir si votre client peut ou a l’intention de vous recommander à ses amis et proches. Cela vous permet donc de comprendre, indirectement, si votre clientèle est loyale et si elle se positionnera en tant qu’ambassadrice de vos produits ou pas. La note octroyée par les personnes questionnées définira trois classes de consommateurs : les promoteurs, les neutres et les détracteurs. C’est en soustrayant le pourcentage de ces derniers à ceux qui comptent vous plébisciter que vous aurez le score de votre entreprise.
Notez que le plus important par la suite, c’est de trouver les axes d’amélioration et de transformation des clients passifs et détracteurs en acheteurs fidèles. Pour cela, analysez méticuleusement leurs réponses à la question « Pourquoi vous ne nous recommanderez pas à vos connaissances ? ».
Le taux d’attrition
Le calcul du churn rate ou du taux d’attrition est un autre outil qui peut être très intéressant lorsqu’on se préoccupe de la fidélisation. Il vous permet d’estimer la déperdition de clientèle sur une période donnée et de mettre en place une stratégie efficace pour retenir celle qui reste.
Il suffira alors de diviser le nombre de clients perdus sur la totalité de vos consommateurs. Notez qu’un taux de 10 % est considéré comme normal. Mais cela va dépendre aussi du type de votre entreprise. Dans le secteur de la téléphonie, par exemple, la concurrence est très rude et on estime le churn à 30 % par année. Par contre, le domaine bancaire est bien plus stable avec 5 %.
Les techniques de fidélisation
Les premiers outils présentés vont servir à tracer des graphiques et à faire des analyses parlantes. Ce sera la première étape avant de mettre en place des moyens de fidélisation efficaces et étudiés à la lumière de vos données précédemment récoltées. Ces techniques peuvent convenir aussi bien aux e-commerces qu’aux magasins physiques.
Le parrainage
Outil d’acquisition d’une nouvelle clientèle et moyen de fidélisation incontournable, le parrainage a toujours le vent en poupe. Cette technique ancienne et s’apparentant au bouche-à-oreille ne cesse de faire ses preuves. Les experts en marketing estiment que c’est la méthode qui a le ROI (retour sur investissement) le plus intéressant en termes de rétention des consommateurs.
Pour réussir la mise en place de cette opération, il faut bien choisir les récompenses offertes aux parrains. Elles pourraient même ne pas figurer dans votre catalogue pour les rendre encore plus motivés à les recevoir. Il est également important que l’avantage donné aux filleuls soit attractif. Vous devrez, par ailleurs, étudier correctement les délais et les conditions de validation du parrainage.
L’e-mailing
L’e-mail marketing est une arme efficace, mais à double tranchant. En effet, si vos courriels sont trop fréquents, répétitifs et non personnalisés, votre démarche se révélera infructueuse, voire nuisible, à votre réputation et à votre image de marque.
N’oubliez pas que le CRM peut vous aider à segmenter votre clientèle et à lui envoyer des contenus parfaitement ciblés, et ce, avec un bon timing. Par exemple, si votre client vient d’acheter chez vous un produit qui expire dans les 6 mois. Vous pourrez programmer, dès maintenant, grâce à cet outil, un mail le relançant à cette date pour qu’il réitère son achat.
Par ailleurs, ces courriers électroniques peuvent aussi être utilisés pour transmettre la newsletter, pour annoncer des offres promotionnelles, pour informer du lancement d’un article en avant-première aux consommateurs les plus fidèles…
La carte de fidélité
La carte de fidélité est une reconnaissance claire pour le client de sa valeur à vos yeux. Cela ravit d’ailleurs 80 % des consommateurs. Ils apprécient d’être récompensés pour l’assiduité de leurs achats et y voient une motivation à acheter plus pour bénéficier d’une réduction, d’un cadeau… Encore une fois, nous rappelons qu’il est hautement recommandé de ne pas proposer n’importe quels avantages, mais de les personnaliser selon les différentes catégories des consommateurs de vos produits.
L’autre bénéfice de ce type de stratégie de fidélisation, c’est qu’elle permet de récolter les données nécessaires à la réussite de votre projet. En effet, si en ligne, il est facile d’avoir les informations sur la clientèle via leur inscription, en magasin, c’est cette carte qui vous aidera.
Les ventes et évènements privés
Pour devenir réellement fidèle, un client a besoin de sentir qu’il est une personne privilégiée. Pour cela, conviez les individus qui montrent le plus d’attachement envers votre enseigne aux ventes privées. Que ce soit dans le cadre de cet évènement ou d’autres à caractère « secret » ou « VIP », la clientèle aura vraiment l’impression de bénéficier d’un traitement de faveur. Mettez le paquet en créant un carton d’invitation personnalisé et un accueil chaleureux. Cela poussera les invités à adhérer encore plus à votre marque et à lui faire de la publicité auprès de leurs proches.
Les réseaux sociaux
Que vous ayez votre boutique avec pignon sur rue ou que vous soyez le propriétaire d’un site de vente en ligne, votre présence sur les réseaux sociaux est devenue obligatoire. Il s’agit d’une condition sans laquelle vous ne pourrez pas avoir le succès escompté.
En effet, quelle que soit votre cible, elle est à coup sûr connectée à l’heure actuelle et elle papillonne de page en page sur Facebook, sur Instagram, sur Pinterest, sur Twitter… Pour l’attraper, vous devez être présent sur ces plateformes et sur le reste des réseaux sociaux. Alimentez régulièrement votre page de contenus intéressants allant des promos aux astuces en passant par un teasing sur votre prochain produit. En vous voyant régulièrement sur son feed, votre clientèle ne risque pas de vous oublier. Elle participera probablement même à l’expansion de votre notoriété via son engagement et ses interactions.
Le support client
Le système d'accompagnement des clients est également un autre moyen de fidéliser ces derniers. La gestion de la relation commence à l'entrée du potentiel acheteur dans votre magasin ou sur votre site. En trouvant son aise dans votre espace réel ou virtuel, la personne réitérera l'expérience.
Notez que si à la base, les consommateurs n'aiment pas trop être sollicités par les vendeurs, leur comportement sur Internet est différent. Ils apprécient, au contraire, qu'il y ait une personne qui va les guider sur l'interface au moindre besoin. Et il est important alors de discuter avec eux après avoir jeté un coup d'œil sur leur historique. Cela personnalisera vos échanges. Il faut savoir aussi qu’ils préfèrent de loin un contact humain à celui d’un bot.
Enfin, ne lésinez pas sur les moyens afin de développer chez vos équipes les compétences nécessaires à la gestion des personnes insatisfaites ou difficiles.
