La fidélisation des clients est une action indispensable dans toute stratégie marketing. En effet, elle garantit la pérennité d'une entreprise puisqu'elle valorise la relation client. Délaisser les acheteurs, ne pas prendre en considération leurs réclamations et oublier de gratifier leur loyauté à votre marque, est le combo gagnant pour voir votre clientèle claquer la porte.
Alors méfiez-vous ! Voir si l’herbe est plus verte ailleurs, est pratiquement une habitude chez les consommateurs d’aujourd’hui. N’hésitez donc pas à trouver les meilleurs moyens pour les retenir et les garder le plus longtemps possible. Comment mettre en place une action de fidélisation bien ficelée? Réponse.
L’action de fidélisation : qu’est-ce que c’est ?
Une action de fidélisation est une étape marketing mise en place par une marque ou une entreprise. Elle a pour objectif de créer un attachement chez le consommateur envers l’enseigne, ses valeurs et ses produits.
La satisfaction, la pierre angulaire de la fidélité
Il est essentiel de comprendre que la satisfaction n’est pas obligatoirement un équivalent de la fidélisation. En effet, si vous êtes satisfait par un produit que vous venez d’acheter, il n’est pas sûr que vous en rachetiez ultérieurement. Mais il est fort probable que vous le fassiez si le besoin se présente à nouveau. Ce qui vous fera penser à cette enseigne-là ce jour-là, ce sont les manœuvres qu’elle aura mis en place entre-temps pour maintenir la relation qui vous lie à elle.
La fidélisation, la clé de voûte de votre réussite
Maintenant, en tant qu’entreprise, que vous soyez en ligne ou pas, vous gagnerez à ce que vos clients deviennent fidèles. Nous rappelons que pour chaque société, il est généralement difficile d’attirer les clients au départ. Et même une fois que vous commencerez à devenir connu, il vous coûtera bien plus cher d’appâter une nouvelle clientèle que de fidéliser celle qui est déjà la vôtre. D’ailleurs, celle-ci est votre meilleure représentante et porte-parole. Ainsi, la stratégie de fidélisation est un excellent moyen de faire des économies et d’assurer la prospérité de votre projet. Saviez-vous, d’ailleurs, qu’un client qui vous aime bien dépensera toujours plus qu’un autre acheteur ?
L’action de fidélisation : comment la mettre en place ?
Une action de fidélisation ne doit pas se faire sans une analyse minutieuse de votre offre et des particularités de vos clients.
Votre client ne devra plus avoir de secrets pour vous
Pour assurer la satisfaction de votre client, vous avez probablement créé les personas au tout début de votre projet. Vous avez donc normalement une idée assez précise sur les styles de consommateurs qui recourent à vos services ou à vos produits. Mais une fois vous avez réellement converti ces derniers, pour les fidéliser, il faut les connaître encore mieux. La tâche vous sera facilitée si vous possédez un CRM comme outil. (customer relationship management = gestion de la relation client)
Cela vous permettra de vous rapprocher de vos clients en ayant leurs contacts (numéro de tél, e-mail, adresse postale, etc.) Vous saurez, par ailleurs, quels produits sont les plus appréciés et à quelle fréquence ils sont rachetés. L'avantage de cet outil est de vous donner le plus de détail possible sur votre cible. Mieux la connaître vous permettra de mieux la fidéliser.
Enfin, n’oubliez surtout pas de donner ou d’envoyer un formulaire de satisfaction. Cela vous aidera à répondre convenablement au besoin de votre clientèle et de savoir ce qui lui plaît le moins.
Dressez un plan d’action
Lorsque vous aurez réuni toutes les données possibles et imaginables, il sera temps de les trier et de les analyser correctement, afin d’arriver à établir le meilleur plan d’action possible.Que vous ayez un magasin physique ou une boutique virtuelle, les outils sont très nombreux. Un service après-vente et un accompagnement agréable et empathique ne sont pas négociables. Le parrainage est toujours une technique d’actualité, aussi.
Par ailleurs, nous vous recommandons de rappeler incessamment à votre clientèle votre existence. Courriels et newsletters reconnectent le consommateur à votre boutique. Et l’un des meilleurs moyens pour retenir les acheteurs 2.0, c’est incontestablement d’être présent sur les réseaux sociaux, et ce, même si vous avez une boutique avec pignon sur rue.
Boostez vos pages de vente ou faites des collaborations pour mieux communiquer sur vos valeurs et vos produits. L’efficience de cette stratégie tient au fait qu’elle permet de créer un lien émotionnel fort avec votre communauté ou celle de vos partenaires.
Mais, n’oubliez surtout pas la méthode la plus classique et la plus redoutable malgré le passage des années. Il s’agit des programmes de fidélité qui prennent la forme d’un cumul de points. Et si les récompenses pouvaient être originales ou personnalisées en fonction des anciens achats de la personne ?
Pour conclure,
Sachez qu’il est bien beau de préparer une action de fidélisation, mais si vous ne suivez pas ses résultats à la trace, cela peut être inutile comme manœuvre. Vérifiez donc si la stratégie mise en place a réellement permis de créer ou d’augmenter l’attachement de vos clients à votre enseigne. Et si ce n’est pas encore le cas, modifiez les outils utilisés et diversifiez-les afin d’atteindre vos objectifs et de doper votre CA sur le long terme.
