Un CRM mal configuré peut-il vraiment freiner vos ventes ?
Lancer un CRM sans comprendre ses mécanismes fondamentaux expose votre entreprise à des erreurs coûteuses. En effet, la qualité des données se dégrade rapidement, les équipes perdent du temps à chercher des informations et la collaboration entre services devient difficile.
Avec HubSpot CRM, ces risques sont considérablement réduits grâce à une plateforme intuitive qui centralise l’ensemble des interactions clients, automatise les tâches répétitives et synchronise les données en temps réel…
HubSpot CRM : comprendre la structure des données avant toute configuration
HubSpot CRM organise les informations autour de quatre objets principaux qui forment l’ossature de votre base de données. Les quatre objets qui suivent sont interconnectés, car un contact travaille dans une entreprise, génère une transaction et peut ouvrir un ticket.
Toute cette logique relationnelle se présente comme le socle du système et garantit la cohérence des données. Mais avant toute manipulation, prenez le temps de créer un compte gratuit pour explorer cette architecture et vous familiariser avec l’interface !
Le contact
Le premier objet est le contact, qui représente chaque individu avec lequel votre entreprise interagit.
Chaque fiche contact centralise les coordonnées, l’historique des échanges, les actions effectuées sur votre site et les préférences de communication.
L’entreprise
Ensuite, l’entreprise, qui est le deuxième objet, regroupe les informations structurelles sur les sociétés clientes ou prospects.
HubSpot enrichit automatiquement ces fiches avec des données publiques comme le secteur d’activité, le nombre d’employés ou le chiffre d’affaires estimé.
La transaction
Le troisième objet est la transaction, qui matérialise chaque opportunité commerciale dans le pipeline de vente.
Chaque transaction est associée à un contact et une entreprise, permettant de suivre précisément l’avancement des négociations.
Le ticket
Enfin, le quatrième et dernier objet est le ticket, utilisé par les équipes service client pour gérer les demandes, problèmes ou réclamations.
Cette structure permet de tracer l’intégralité du parcours client, de la prospection au support après-vente.
Les propriétés : comment personnaliser les champs sans créer de doublons
La personnalisation du CRM commence par une règle simple : vérifier si une propriété existe déjà avant d’en créer une nouvelle, car les doublons dispersent l’information et compliquent la segmentation. Pour éviter cela, HubSpot intègre un moteur de recherche dans la section des propriétés qui permet de contrôler rapidement l’existence d’un champ similaire.
Dans HubSpot, les propriétés sont les champs qui composent chaque objet du CRM. Par défaut, la plateforme propose des propriétés standard comme le nom, l’e-mail, le téléphone ou le secteur d’activité. Mais chaque entreprise a des besoins spécifiques qui nécessitent la création de propriétés personnalisées.
Lorsque vous créez une propriété, privilégiez toujours un format fermé : menu déroulant, cases à cocher, nombre ou date. Les champs de texte libre génèrent des variations orthographiques qui rendent l’exploitation des données difficile.
Limiter les droits de création de propriétés
Ne donnez pas l’accès à la création de propriétés à tous les utilisateurs. Désignez un ou deux responsables formés aux enjeux de qualité des données qui valideront chaque nouvelle demande.
A long terme, toute cette gouvernance évite la multiplication qui peut rapidement devenir anarchique, avec des champs inutiles ou complètement redondants.
Documenter chaque propriété personnalisée
Pensez également à documenter chaque propriété personnalisée avec une description claire qui explique son usage et son contenu attendu.
Si cela peut sembler chronophage et souvent fastidieux, vous remarquerez par la suite que cette documentation facilite l’onboarding des nouveaux utilisateurs, en plus de réduire les erreurs de saisie.
L’import initial : réussir la migration de vos données existantes vers HubSpot
Le passage d’un ancien système vers HubSpot CRM est toujours un moment critique pour la qualité des données. Et malheureusement, même dans les très grandes entreprises, une migration mal préparée entraîne des doublons, des informations incomplètes et même une perte de confiance dans l’outil au sein de vos équipes…
Auditer vos données
La première étape consiste à réaliser un audit complet de vos données actuelles, en identifiant les contacts actifs, les entreprises pertinentes, les transactions en cours et les tickets ouverts.
Cela vous permettra également d’éliminer les doublons, de nettoyer les formats de téléphone et d’adresse, et de normaliser les valeurs des champs clés.
Créer un mapping des données
Ensuite, vous devrez créer un « mapping », c’est-à-dire une correspondance, des différents champs de votre ancien système avec les propriétés présentes dans HubSpot.
S’il peut être long, ce travail de correspondance garantit que chaque information atterrit au bon endroit.
Importer les données dans HubSpot
HubSpot propose un outil d’import CSV qui guide pas à pas le processus.
Vous pouvez alors télécharger votre fichier, mapper les colonnes avec les propriétés, définir les associations entre objets et lancer l’import. La plateforme détecte alors automatiquement les doublons potentiels et propose de les fusionner.
Faire appel à un partenaire certifié pour les migrations complexes
Enfin, pour les migrations complexes qui impliquent plusieurs milliers de contacts ou des données historiques volumineuses, vous pouvez faire appel à un partenaire certifié HubSpot.
En regardant de très près, vous verrez que ces intégrateurs maîtrisent les subtilités techniques et les bonnes pratiques qui évitent les erreurs coûteuses.
Le formulaire de création : contrôler les données saisies dès l’origine
HubSpot permet de personnaliser le formulaire de contact interne qui s’affiche lorsqu’un utilisateur crée manuellement un contact ou une entreprise. Cette fonctionnalité est un levier puissant pour contrôler la qualité des données dès leur entrée dans le système.
Paramétrer le formulaire
Pour cela, il suffit d’accéder aux paramètres de l’objet concerné et de configurer les champs qui apparaissent dans le formulaire de création.
Ensuite, vous pouvez rendre certains champs obligatoires, les organiser par sections logiques et masquer ceux qui ne sont pas nécessaires à cette étape…
Adopter une approche progressive de validation des données
L’erreur fréquente consiste à exiger trop d’informations dès la création. Si vos commerciaux doivent remplir une quinzaine de champs avant de pouvoir enregistrer un contact, ils risquent d’abandonner ou de renseigner de fausses données.
A la place, adoptez une approche progressive, et demandez uniquement les informations essentielles à la création, puis enrichissez la fiche au fur et à mesure des interactions.
Personnaliser les propriétés par phase de transaction
HubSpot propose également de personnaliser les propriétés affichées à chaque phase d’une transaction. Cette fonctionnalité permet d’adapter les questions posées aux commerciaux selon l’avancement du deal.
Par exemple, demandez le budget prévisionnel en phase de qualification, les décideurs en phase de négociation et la date de signature en phase de clôture.
Les formulaires et l’enrichissement externe avec HubSpot
Les formulaires sur le web sont un autre canal d’alimentation du CRM HubSpot. Chaque fois qu’un visiteur remplit un formulaire sur votre site, ses données sont automatiquement enregistrées dans le CRM et associées à un contact nouveau ou existant.
La configuration des formulaires
La configuration des formulaires nécessite une attention particulière pour maintenir la cohérence de la base de données client. Avant de créer une nouvelle question dans un formulaire, vérifiez aussi qu’une propriété correspondante existe déjà dans HubSpot !
Les champs cachés pour l’enrichissement automatique
Vous pouvez également ajouter des champs cachés dans vos formulaires pour attribuer automatiquement des attributs à vos contacts.
Par exemple, si un visiteur télécharge un guide sur la cybersécurité, le formulaire peut automatiquement renseigner la propriété « Centre d’intérêt » avec la valeur « Sécurité ». Cette technique d’enrichissement de données automatique améliore la segmentation marketing sans effort supplémentaire.
Les formulaires raccourcis avec remplissage automatique
Dans un autre registre, les formulaires raccourcis avec remplissage automatique de HubSpot réduisent le nombre de champs à compléter pour les visiteurs récurrents, ce qui améliore le taux de conversion tout en maintenant la qualité des données.
Les imports CSV et les intégrations : encadrer les flux de données
Même après la migration initiale, les imports CSV restent fréquents, que ce soit pour les listes d’événements, les données d’enquêtes, ou les contacts issus de partenaires. Ces imports ponctuels peuvent rapidement dégrader la qualité du CRM s’ils ne sont pas cadrés.
Dans ce cadre, vous pouvez limiter les droits d’import à un groupe restreint d’utilisateurs formés, et créer un modèle d’import standardisé qui présente les colonnes obligatoires, les formats attendus et quelques lignes d’exemple.
Cartographier les intégrations pour éviter les doublons
HubSpot s’intègre nativement avec des centaines d’applications tierces, allant des plateformes de webinaires, des outils de publicité, en passant par les logiciels de facturation, ou les systèmes ERP.
Avant d’activer une intégration, cartographiez précisément quels objets et quelles propriétés seront synchronisés.
Surveiller les propriétés créées automatiquement
Certaines intégrations créent automatiquement de nouvelles propriétés dans HubSpot.
Avant de vous précipiter, surveillez ces créations et fusionnez les doublons rapidement. HubSpot propose également des intégrations de stockage de données dans le cloud qui permettent de synchroniser le CRM avec des entrepôts de données externes pour des analyses avancées.
FAQ
Combien de temps faut-il pour démarrer avec HubSpot CRM ?
La création d’un compte et la configuration de base prennent quelques heures. Pour une migration complète avec import de données, formation des équipes et paramétrage avancé, comptez entre 2 et 4 semaines selon la complexité de votre organisation.
Peut-on utiliser HubSpot CRM gratuitement ?
Oui, HubSpot propose une version gratuite du CRM qui comprend des fonctionnalités essentielles comme la gestion des contacts, des entreprises et des transactions, ainsi que des tableaux de bord basiques et l’intégration des e-mails. Les versions payantes ajoutent des fonctionnalités avancées d’automatisation et de reporting.
Comment éviter les doublons dans HubSpot CRM ?
Activez la détection automatique de doublons dans les paramètres, utilisez régulièrement l’outil de dé-duplication intégré, cadrez strictement les imports CSV et formez les utilisateurs aux bonnes pratiques de saisie.
