Ca se passe comme ça chez Cdiscount….

J’ai commandé le 24 janvier 2005, un ordinateur Médion référencé MED200405862 sur le site Internet de Cdiscount (commande 0501242038OSHKX). Le 25 janvier, je commande également sur Cdiscount un écran plat 19 pouces (commande 0501251341OSXJ8). Ces deux appareils étaient en stock et devaient être livrés 2 à 5 jours plus tard. Le 29 Janvier je reçois un émail m’indiquant que l’écran plat à été expédié. Le 2 février comme je n’ai toujours rien reçu, je passe un coup de fil au service client de Cdiscount 0899 709 876 (1€35 l’appel + 0,34€ la minute). On me dit que je devrais recevoir mes colis le lendemain bien que l’ordinateur Médion n’a pas été scanné au départ des entrepôts de Cdiscount. Je reçois l’écran le lendemain soit le 3 février et l’ordinateur fini par arriver le 4 février (2 à 5 jours qu’il disaient). Neufs jours se sont écoulés entre la commande et la livraison. A ce jour l’ordinateur est toujours indiqué comme non expédié sur le site de Cdiscount.

Lors de la mise en route de l’ordinateur, j’ai tout de suite été surpris par le bruit impressionnant de la ventilation. Il faisait trois fois plus de bruit que la hôte de ma cuisine lorsqu’elle est à fond. J’ai commencé à transférer mes données personnelles de mon vieil ordinateur sur le nouvel et à configurer ma connexion Internet pensant que ça se calmerait. Au bout de 3 heures de fonctionnement environ il s’est soudainement éteint. Je l’ai rallumé, il s’est éteint de lui-même au bout d’une dizaine de secondes puis s’est rallumé tout seul pour s’éteindre à nouveau tout seul et ainsi de suite. Depuis, il n’a plus voulu démarrer correctement.

Je décide alors de me rétracter dans un délai de 7 jours après réception du colis comme le prévois la loi. Je ne vais pas garder une machine qui déclare forfait 3 heures après sa première mise en service et qui fait autant de bruit qu’un aspirateur. Mais comme sur le site de Cdiscount, l’ordinateur est indiqué comme non expédié, je n’ai pas accès à la procédure automatique de rétractation. Le 4 février, j’ouvre alors un dossier pour cet ordinateur en indiquant qu’il est en panne à la livraison et dans la fenêtre d’accompagnement j’exprime mon désir de me rétracter et d’être remboursé des 969,46€ déboursés pour cet achat. Le 7 février, je reçois en retour un email clôturant le dossier et me disant de prendre contact avec le service après-vente de Médion car mon ordinateur est sous garantie constructeur.
J’ouvre un second dossier pour le même motif avec les mêmes souhaits, j’appelle le numéro surtaxé du service client ou l’on me dit que je vais recevoir par email un code barre pour renvoyer l’ordinateur et je reçois le 8 février un second mail avec clôture du dossier qui me dit la même chose que le premier à savoir : prendre contact avec le service après-vente de Médion. Ce que je fini par faire mais Médion n’a personne dans l’Est de la France ou je réside. J’ouvre alors un troisième dossier toujours avec les mêmes doléances, j’appelle une nouvelle fois le service surtaxé ou finalement le télé conseillé me dit qu’il ne peut rien faire pour moi que c’est pas lui qui décide. Je remarque alors dans les emails envoyés suite à mes appels au service surtaxé qu’en plaçant la flèche de la souri sur les icônes pour répondre à une enquête de satisfaction qu’un lien php apparaît avec le nom du télé conseiller, mon email et la date d’appel. Tous les noms des télé conseillés sont à consonance marocaine. Je comprends alors pourquoi le pauvre télé conseiller ne peut rien décider. Le service surtaxé est un centre d’appel situé au Maroc complètement déconnecté de la réalité des problèmes.

J’appelle alors le siège social de Cdiscount (05.57.14.45.00), en précisant que je ne veux plus être mis en liaison avec le Maroc, que je suis assez passé à la caisse question surtaxes mais avec quelqu’un qui règle mon problème de rétractation. La standardiste me dit d’écrire un email à un certain Monsieur Lacombe au service.client@cdisount.com. Je m’exécute, et j’envoie également un email au service client de Casino dont Cdiscount est une filiale. Je contacte aussi Luc de www.cgalère.com. Le lendemain, le 9 février, toujours pas de réponse à part une troisième clôture de dossier avec toujours la même réponse : appeler le service après-vente. Casino aussi à répondu comme quoi Cdiscount gère de façon autonome ses clients. Je rappelle alors le siège social de Cdiscount et on me raccroche au nez. J’essais alors un numéro au hasard sur la base de celui du standard, et je tombe sur une personne du service d’achat d’informatique à qui j’expose mon problème. Je reçois alors un autre numéro de téléphone (qui n’est plus en fonction depuis), ou je tombe apparemment sur une réponsable surprise d’être jointe par un client. Elle prend tout de même note de mon problème et enfin dans l’après-midi je reçois un mail avec le code barre à apposer sur le colis de retour.

Le 10 février, je renvois le PC par la poste en colissimo recommandé et il arrive chez Cdiscount le 12 février (d’après le suivi en ligne). Le 28 février le fameux code barre est enfin scanné et je reçois par mail la confirmation de l’envoie sous quinze jours d’un chèque de remboursement de 969,46€. Le 16 mars je reçois enfin le chèque et le 17 mars mes 969,46€ sont enfin de retour sur mon compte.

Pour la petite histoire, j’ai acheté un autre PC dans un super marché à coté de chez moi le 14 mars. Ils font 10% le lundi.

Voici pour ma première mésaventure avec Cdiscount après environ soixante achats depuis 1999 sur ce site.

Voici la seconde et la troisième :

Le 6 février 2005, je commande sur Cdiscount ce que je crois être un modem-routeur-firewall-wifi adsl pour 72,90€ (Commande 0502061539P3AY4). Le 7 février, je commande pour un collègue résidant en Suisse un baladeur Minidisque pour 99,99€ (Commande 0502071300P3Y4X). Les deux objets sont en stocks et désignés comme livrables sous 2 à 5 jours. Deux heures après avoir passé la commande pour le baladeur, mon collègue me demande d’annuler sa commande car ce baladeur ne possède pas d’entrée line. J’appelle le service client marocain et la pas moyen d’annuler la commande.
Les deux colis arrivent ensembles le 14 février. Je me rends alors compte que le modem routeur que j’ai commandé ne fait que routeur et pas modem. Le 15 février, je renvoie les deux colis par la poste après avoir bien sur reçu les deux codes barres pour la rétractation. Le 17 février, les colis sont de retour chez Cdiscount (d’après le suivi en ligne de la poste). Le 3 mars, les codes barres sont scannés et je suis crédité de deux avoirs de 72,90€ et de 99,99€. Le 4 mars j’appelle le service surtaxé marocain ou je demande que mes avoirs me soient remboursés par chèques (ils ne remboursent que comme ça). Une certaine Hélène (Fatine Elhilali) me confirme que j’aurais mes deux chèque sous 10 jours. Le 18 mars 2005 comme je n’ai toujours rien reçu, je rappelle le service client et cette fois c’est Soumia Elouafi qui me dit que Hélène a fait tout le nécessaire et qu’elle-même allait faire en sorte que mon dossier allait être traité en priorité. Le 29 mars 2005 toujours rien de neuf, j’appelle le standard du siège sociale au 05.57.14.45.00 ou j’expose mon problème à la personne du standard qui me garantie que je recevrais un mail dans la journée voir le lendemain pour confirmer le remboursement. Le 31 mars, je contacte à nouveau Luc de www.cgalere.com et envoie un mail au service consommateur de Casino. Je rappelle une fois encore le standard du siège social de Cdiscount, la fille au standard me promet d’appeler personnellement pour moi pour qu’on fasse enfin le nécessaire. Je reçois effectivement le jour même un mail m’annonçant l’envoi sous 15 jours d’un chèque de 72,90€. Je rappelle le 1er Avril pour signaler qu’on avait fait que la moitié du travail et je reçois un mail dans la journée confirmant l’envoie d’un chèque de 99,99€. Le 12 Avril, je reçois le chèque de 72,90€ et le 14 avril celui de 99,99€.

Voila trois histoires qui se sont terminée avec cependant beaucoup trop d’énergie dépensée. C’est pourquoi, je ne commanderais plus jamais rien sur cdiscount.com. En cas de problèmes avec ce site, il faut avoir les nerfs bien accrochés et surtout, ne pas baisser les bras. Il faut jouer la carte du harcèlement, ne pas utiliser le service surtaxé car à par vous pomper le pognon, celui-ci dans mon cas n’a jamais prouvé une efficacité quelconque. C’est un centre d’appels situé au Maroc ou des gentils télé conseillers et télé conseillères vous lisent des réponses toutes faites sur un écran d’ordinateur. Chez Cdiscount on vous débite la carte bancaire dans la milliseconde qui suit votre achat. Les colis arrivent largement après les délais annoncés. Et en cas de problèmes, pannes, rétractations tout est fait pour garder votre argent le plus longtemps possible. En effet plus de trois mois pour rembourser c’est à mon avis beaucoup trop de temps ou l’argent travaille sur les comptes de Cdiscount.

Pour finir de façon positive, j’ai commandé le bon modem-routeur adsl cette fois sur www.rueducommerce.com, livré en deux jours comme promis sur le site. La carte bancaire n’est débitée qu’une fois le colis expédié, et cerise sur le gâteau ils remboursent la différence de prix pour le même article vu sur un autre site par recréditation de la carte bancaire à condition de le signaler dans les 24 heures suivant son achat sur rueducommerce. Pour moi le choix est fait : je commande désormais sur rueducommerce et me fais rembourser la différence immédiatement.

Faites votre choix….

et la réponse du berger à la bergere :

Chère Marjorie,

C’est avec la plus grande attention que je viens de lire votre réponse. Je tenais à vous apporter quelques précisions. C’est vrai qu’au début lorsque je commandais des DVD chez Cdiscount il étaient dans ma boite à lettres a bout de deux jours. Puis au fil des ans, les délais ont sans cesse augmenté. Mais ce n’est pas la l’important que vous respectez ou non vos délais de livraisons ou la façon dont vous les calculez.

Pour ma commande 0501251341OSXJ8, celle-ci n’a pas été flashé au départ de vos entrepôts… Si si… regardez dans mon dossier…. Donc lorsque l’ordinateur est tombé en panne, je n’ai pas pu me rétracter… car chez vous pour faire cela… il faut demander sur votre site le numéro du code barre à apposer sur le colis en retour pour qu’il soit traité pas vos services… Et cela n’est pas possible tant que la marchandise n’est pas envoyée où n’est pas flashée !!!

Maintenant qu’en lisant une seconde fois la cause du problème, j’espère vous arriverez à comprendre comment fonctionne votre société, chère Marjorie…. Voila je reprends… j’ai ouvert à trois reprises un dossier pour signaler la panne et exprimer mon désir de rétractation… trois fois vos services ont clôturé le dossier en ne tenant pas compte de ma demande (j’ai fait des copies d’écran avant de les envoyer, si vous voulez je vous les envoies). J’ai écrit une lettre recommandé avec AR, pas de réponse, j’ai téléphoné au hasard au 05.57.14.45.25 (le service achat de matériel informatique de Cdiscount) ou l’on m’a donné le numéro 05.57.92.40.13 (qui n’est plus en fonction depuis) ou là enfin quelqu’un a fait le nécessaire pour que je reçoive dans la journée le fameux code barre pour le retour.

Le reste n’est que du temps perdu ou mon argent a tranquillement dormi chez vous le temps pour vous d’ouvrir 20 jours après réception mon colis puis encore 20 jours pour éditer le fameux chèque et l’envoyer…. On peut pas dire que vous êtes rapides…. Pas la peine de me dire que vous êtes débordés, dans ce cas la on embauche du monde pour accélérer le traitement et résorber le retard…

Bon maintenant les deux autres commandes 0502061539P3AY4 et 0502071300P3Y4X. Même temps d’attente jusqu’à ce que vous ouvrez les colis. Je suis crédité d’un avoir immédiatement. Je téléphone au service surtaxé marocain pour obtenir le remboursement par chèque. Mais vous à partir de la, vous n’avez rien fait…. Mais rien fait du tout jusqu’à ce que j’harcèle durant trois jours un mois plus tard le standard de votre siège social pour enfin obtenir que… les chèques soient envoyés sous 15 jours.

Chère Marjorie, j’ai fini par récupérer mon argent et c’est ça qui compte. Mais vous ne m’enlèverez pas de la tête qu’il y a quelque chose qui cloche dans votre système informatique et votre façon de travailler. Et la, je peux dire que je m’y connais très bien. Si vous voulez vraiment améliorez tout ça, contactez-moi, je vous dirais comment faire.

J’oubliais, juste pour être honnête avec vous, copie de ces courriers ont été envoyé à Monsieur le Directeur départemental de la DGCCRF de la Gironde.

Cordialement,