Coupures totales de ligne telephone (Free)

Bonjour

Non, ce n'est pas normal.

* Si tu es en dégroupage total ou en ADSL nu, ton seul interlocuteur, c'est ton FAI. A lui de se débrouiller avec FT.

* En tout état de cause, il te doit la fourniture (accès internet et annexes) que tu lui paies.

* Tu relis les conditions générales d'utilisation pour connaître délais et inemnisation.

* Free étant le seul FAI à faire payer l'assistance en ligne (contournement de la loi Chatel), tu demandes et dois obtenir la gratuité de l'assistance téléphonique, puisque le service d^ne fonctionne pas (même si FT est responsable, ce qui n'est pas ton problème, car tu n'as pas de contrat avec FT).

* Tu compares ces clauses à ces recommandation : n°03-01 relative aux contrats de fourniture d'accès à l'Internet (BOCCRF du 31/01/2003) (recommandations sur les clauses abusives)


15°- Considérant que quelques contrats précisent que l’obligation contractée par le professionnel de fournir l’accès à Internet n’est qu’une obligation de moyens ; que si certains événements, telle une connexion simultanée insurmontable d’un nombre trop important d’abonnés, peut rendre la fourniture parfaite du service impossible au fournisseur et donc aléatoire, d’autres composantes de son obligation, notamment la maintenance de ses matériels en état de fonctionnement, ont la nature d’une obligation de résultat ; que par sa généralité, cette clause diminue significativement les droits du consommateur ;

16°- Considérant que certains contrats contiennent des clauses stipulant que l’utilisateur aura accès au service sauf en cas de panne ; que ces clauses déséquilibrent le contrat en ce que, d’une part, la notion de panne n’est pas précisée, et que, d’autre part, le client qui souscrit un abonnement à titre onéreux est en droit d’attendre une exécution professionnelle du service en contrepartie, alors que la panne des matériels du fournisseur est en principe une inexécution de l’obligation contractée par celui-ci ;

* par Lettre Recommandée avec AR, tu mets en demeure Free de rétablir ton accès internet
* de justifier tout retard dans ce rétablissement
* de ne pas te facturer ou de te rembourser les frais d'assistance en ligne
* de t'indemniser, au minimum "au temps écoulé" (prorata temporis) les journées sans service rendu (si tu démontres un préjudice particulier, tu peux demander plus)

Il est très important d'envoyer cette LR le plus vite possible. Elle servira de référent à toutes démarches ultérieures.

@+
JM

Bonjour

14 Mo avec un affaiblissement de 32 Db à 1850 m, j'en connais beaucoup qui aimerait cela. Le 28 Mo, c'est de l'ATM, pas de l'IP (bande passante réelle), et c'est réservé aux connexions à moins de 3 cm du NRA.
Je pense que ton problème vient de là. Pour obtenir 14 Mo avec un affaiblissement à 32 Db, c'est probablement parce que " le signal margin" (bruit sur signal) doit tourner vers 6. (la norme, c'est 10). Plus il est baissé, meilleure est la bande passante, et médiocre la stabilité. Ave un "signal margin" vers 10 à 12 Db, tu perdras en bande passante (2 à 3 Mo), mais ta connexion redeviendra stable. Ce réglage ne peur être effectué que par un technicien, sur l'installation Free. Et il doit le faire, sans que tu n'es rien à payer. Vérifie si la freebox te donne le renseignement (bruit ou signal sur bruit ou "signal margin" ).

Je te renouvelle mes conseils : LR avec AC de mise en demeure. Tu y décris les problèmes. et tes démarches. Tu dates avec cette lettre le début de tes ennuis. Et tu demandes le remboursement de tes frais (téléphone avec l'assistance).

@+
JM

bonjour .je te remercie de tes info (tres technique) .Je precise que le technicien de FREE est venue chez moi contrôler sans frais mon installation qui n'a aucun defaut .Question : es ce que le probleme de mini coupures repetées de ligne peut aussi etre lié à mon ancien poste telephonique .Es ce possible ? L'assistance technique de FREE de mon secteur m'a precise que le technicine de F.T doit me joindre demain lundi sur mon portable pour m'informer de la suite donne à ma panne actuelle. salut et merci .Bocdan .

J'ai oublié :

Il est fort possible que le technicien de ton FAI renvoie le problème sur FT. Tu lui réponds que ce n'est pas ton problème, et que c'est avec Free que tu as signé un contrat, pas avec FT. Tu indiques que free a "une obligation de résultats (= il a l'obligation de te fournir le service que tu paies) et non une obligation de moyens (= il fait ce qu'il peut, et n'ai pas obligé d'obtenir un résultat positif). Tu ajoutes, si on te dis que la faute incombe à FT, que c'est à free d'intervenir auprès de FT en demandant une vérification de la ligne (cela s'appelle un "gamlot" ). Mais le FAI va se faire tirer l'oreille, car cette demande va lui coûter cher, sans qu'il ne puisse t'en demander le remboursement. Encore une fois, le FAI en a l'obligation.

@+
JM

Bonjour

Des pannes en informatique, cela existe, y compris pour les FAI (puisqu'il semble que le DSLAM de Free a lâché).
En la matière, il me semble que Free a correctement réagi (gamlot, puis réparation de leur DSLAM), même si c'est peu supportable d'attendre la réparation.(technicien chez toi, gamlot, réparation du DSLAM, solution de secours en attente).

Je pense que dans ton courrier, tu as demandé le remboursement des frais de téléphone pour communiquer avec Free. Sinon, fais le. Free s'y est engagé, et il n'y a pas de raison que ce soit toi qui paie.

Si tu estimes avoir eu une réponse à ta question, n'oublie d'indiquer comme "résolue" cette question (sinon, dans quelques mois, tu recevras de nouvelles réponses, et le fil remontera en tête, empêchant de découvrir les nouvelles questions.

Content de t'avoir aidé.
@+
JM

Bonjour

Ça semble moins résolu que dans ton dernier message.
je ne peux t'aider sur la configuration de la FreeBox, car je ne la connais pas.

Sur une connexion provisoire, tout dépend de ton contrat, et/ou du sens commercial de Free. N'oublie pas que chaque jour sans connexion peut donner droit à indemnités (d'où l'importance de la LR avec AR indiquée depuis le début). C'est donc un excellent argument à faire valoir pour qu'ne connexion soit mise en place . . . si elle le peut, techniquement. Sinon, cela risque d'être un dépannage en bas débit.

la loi Chatel a effectivement modifié la durée des contrats.
Sur le principe, la durée doit être de 1 an. 2 années maximum sont possibles, mais le FAI doit te faire connaître en même temps la proposition identique sur un an.

Et surtout, si après un an,et avant 2 ans (pas de contrat de plus de 2 ans), tu résilies, tu n'as plus à payer qu'une partie des mois restants dus : 25% maxi des mensualités encore à échoir et non plus 100 % article 17

Si tu as payé une caution, son remboursement doit être rapide (dix jours maximum, sinon pénalités de 50 %) article 12
Si tu résilies, la résiliation s'effectue dans un délais maximum de 10 jours, sauf si tu veux une date ultérieure (le FAI ne peut, quant à lui, dépasser ces 10 jours). - article 12

Les communications avec le service Assistance ne peuvent être surtaxées - article 16

@+
JM

PS : Extraits des articles qui te concernent de la loi Chatel

LOI n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs

Article 12


Après l'article L. 121-84 du code de la consommation, sont insérés deux articles L. 121-84-1 et L. 121-84-2 ainsi rédigés : 
« Art.L. 121-84-1.-Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit lui être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. 
« La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 précité, des sommes versées par le consommateur au titre d'un dépôt de garantie doit être effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti. 
« A défaut, les sommes dues par le professionnel mentionnées aux deux alinéas précédents sont de plein droit majorées de moitié. 
« Art.L. 121-84-2.-La durée du préavis de résiliation par un consommateur d'un contrat de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation. »


Article 16


I.-Après l'article L. 121-84 du code de la consommation, il est inséré un article L. 121-84-5 ainsi rédigé : 
« Art.L. 121-84-5.-Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité. 
« Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Article 17


I.-Après l'article L. 121-84 du code de la consommation, sont insérés deux articles L. 121-84-6 et L. 121-84-7 ainsi rédigés : 
« Art.L. 121-84-6.-Le présent article est applicable à tout fournisseur d'un service de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, une offre de services de communications électroniques. 
« Les fournisseurs de services ne peuvent subordonner la conclusion ou la modification des termes du contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de vingt-quatre mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification. 
« Tout fournisseur de services subordonnant la conclusion ou la modification des termes d'un contrat qui régit la fourniture d'un service de communications électroniques à l'acceptation par le consommateur d'une clause contractuelle imposant le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat de plus de douze mois est tenu : 
« 1° De proposer simultanément la même offre de services assortie d'une durée minimum d'exécution du contrat n'excédant pas douze mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes ; 
« 2° D'offrir au consommateur la possibilité de résilier par anticipation le contrat à compter de la fin du douzième mois suivant l'acceptation d'une telle clause moyennant le paiement par le consommateur d'au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat. 
« Les alinéas précédents s'appliquent à la conclusion ou l'exécution de tout autre contrat liant le fournisseur de services et le consommateur dès lors que la conclusion de ce contrat est subordonnée à l'existence et à l'exécution du contrat initial régissant la fourniture du service de communications électroniques, sans que l'ensemble des sommes dues au titre de la résiliation anticipée de ces contrats avant l'échéance de la durée minimum d'exécution de ces contrats puisse excéder le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d'exécution du contrat. 
« Art.L. 121-84-7.-Le présent article est applicable à tout fournisseur d'un service de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service de communications électroniques. 
« Le fournisseur de services ne peut facturer au consommateur que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, des dispositions contractuelles portant sur le respect d'une durée minimum d'exécution du contrat. 
« Les frais mentionnés au présent article ne sont exigibles du consommateur que s'ils ont été explicitement prévus dans le contrat et dûment justifiés. » 


an PS si tu veux bien me repondre j'ai un mail sur mon profil)[/quotemsg]

Bonjour

* Pour relancer la question, clique sur "répondre à rigolpazavexa, et n'effectue pas un copié/collé. Seul mon dernier message sera repris en citation.
* J'ai 2 accès internet chez moi, l'un par Alice, l'autre par Orange. J'ai connu d'autres FAI.
* Quelque soit le FAI concerné, la méthode consiste le plus souvent à éviter des frais dans l'Assistance. C'est la raison pour laquelle je t'indique depuis le début de dater ta réclamation par une lettre recommandée.
* Free a trouvé un moyen de contourner le loi Chatel. Celle-ci interdit de faire passer le N° d'Assistance en ligne par un N° surtaxé. Free a bien supprimé ce N° surtaxé, mais fait payer une redevance d'Assistance en ligne à chaque fois que tu les appelles, même en passant par une ligne externe. Il est évident que si Free est responsable des problèmes, tu dois être remboursé, au moins de cette redevance. Mais il faut beaucoup insister. Pour obtenir le remboursement des communications, sauf geste commercial, je crains que tu ne doives le demander par une décision de justice.


Au point où tu en es, il te faut agir sur 2 plans:

1) par écrit (indispensable, mais lent)
2) par demande téléphonique ou mel (plus rapide, mais ne laissant aucune trace probante).

1) Si ce n'est encore fait, tu expédie à Free en LR avec AR une mise en demeure de te rétablir le service prévu par ton abonnement

EX

M. ton nom et tes coordonnées

à Free + adresse de Free).

Lieu et date

Lettre Recommandée avec Accusé Réception.
Mise en demeure de rétablir ma connexion internet conformément à mon contrat d'abonnement.

Monsieur

J'ai le regret de devoir, en application du code de la consommation, de vous mettre en demeure de répondre à vos obligations de résultats concernant le contrat (N° d'abonné) qui nous lie pour la fourniture d'un accès internet.

En effet, depuis le . . . (tu donnes les principales étapes et les dysfonctionnements, les rendez-vous annulés, et la situation actuelle. . . . )

Vous n'ignorez pas que le Fournisseur d'Accès à Internet a une obligation de résultats (Cour de Cassation 08/11/2007- AOL/UFC-Que Choisir). Celle-ci n'est pas remplie à ce jour, en ce qui me concerne, depuis . . . . nombre de jours.

Cette situation n'a que trop duré, et les reports de rendez-vous me laissent supposer un manque de volonté de votre part de trouver une solution.
J'espère que cette mise ne demeure suffira à vous rappeler à vos obligations, et que ma connexion internet fonctionnera de nouveau correctement incessamment.

Accessoirement, j'ai eu la désagréable surprise de découvrir sur mon relevé mensuel des frais (prendre le terme exact de la facture) d'assistance, correspondant à un temps de communications téléphoniques. La responsabilité du dysfonctionnement vous incombant, je vous demande de me restituer cette somme indûment prélevée. Je vous informe par ailleurs, que faute de pouvoir vous joindre par Voip, j'ai dû utiliser une ligne téléphonique externe, et que je vous demande le remboursement des frais de communications téléphoniques ainsi engendrés.

Je continue par ailleurs à m'adresser à votre Service Assistance pour obtenir le dépannage de ma connexion.

En l'attente de votre réponse, et de la remise en Etat du service que j'ai souscrit, veillez agréer . . .

Signature

Tu expédies AUSSI à Free par mel (Assistance)

2) Tu continues à relancer Free par téléphone et mel. Tu notes dates, heures, demandes et réponses.

3) Si tu n'as pas de réponses écrites à ta LR dans les 15 jours, tu devras envisager un recours devant le tribunal de proximité (facile, pas d'avocat, mais frais d'huissier pour l'Assignation)). Mais on n'en est pas encore là.

@+
JM

PS : Dans ton prochain message, pour tenir compte des évolutions, indique de façon précise l'état de ta connexion et les problèmes.

EDITH : sur l'obligation de résultats, voir la "news" d'IDN

Bonjour JM. Ce jeudi .J'ai recu un mail de free ( le 14 .;il parle de 10 jours d'attente pour l'expertise ,) qui me confirme que ma ligne va etre "expertisé" par F.T et le technicien de Free. car mes pertes de synchro sont moins "apparentes" sur mon boitier ADSL mais lorsque je " tire" ( P.C allumé + Tele Free ou telephone free en fonction) la "panne" se faiut sentir ( ma page s'ouvre pas ou difficilement ( et cela est un soucis de ma ligne) J'ai vu ma facture augmenté de 22,30 euros pour le mois ecoulé ( soit disant "l'assistance en ligne FREE) j'ai fait 7 ou 8 appels d'une cabine publique et non de chez moi.. dans l'interface FREE je regarde la section : << ASSISTANCE TELEPHONIQUE >> l'assistance formule ainsi : << L'assistance de proximite est gratuite( ? c pas le cas mais il n'en parle pas) ..et repose sur une equipe de techniciens itinerants..apres avoir propose un RV au 0811...ect..entre 8h et 22h15- free parle apres de la gratite du temps d'attente a partir de la freebox mais dans ce petit texte il ne parle pas de "l'assistance en ligne PAYANTE " ( cette explication ecrite à cet endroit semble avoir été oublié ou negligé (volontairement peut etre) Merci .Bien amicalement .Bocdan .[/quotemsg]

Bonjour

Pour ton information, l'"UFC Que Choisir" a assigné Free pour non respect de la loi Châtel sur les N° d'assistance sutaxés, et sur le temps d'attente facturé. Mais d'ici à ce que le jugement intervienne . . . Free se défend en affirmant rembourser les frais d'assistance lorsque l'abonné n'est pas responsable. demande donc le remboursement.

@+
Et informe nous de la suite (que j'espère heureuse).
JM

Bonjour Rigolpazavexa et merci encore pour toutes tes explications .Je serais peut etre oblige de faire une mise en demeure avec tes indications chronoloques mais tu sais il faut aussi fournir des preuves au niveau de la loi pour que cela son reglo et efficace ...Dans l'immediat ,j'essaye la <<methode coul>> ..Pour l'echange accorde par free sans frais de mon boitier H.D , la livraison UPS .. Il ne me previenne pas sur mon portable ( il n'on pas mon numero dailleurs .anormal..) pas de jour fixe et de l'heure de livraison chez moi .Le second passage j'avais depose un mot sur la porte en demandant au livreur UPS de me prevenir sur le portable ( mon tel.portable que j'avais glisse dans une enveloppe ) Deja je me mefie de savoir si les frais de livraisons sont à ma charge ou a celle de FREE pour cet echange "gratuit".Si Free ne va pas me facturer les 3 passages UPS sur mon compte bancaire . tout rerste tres confus et sans explications aussi par Free que par UPS qui m'a laisse un message sur mon Port. en me demendant de les appeler au 082123327 d'un telephone privé ca marche mais pas d'une cabine publique ( j'ai essaye ) je ne vais pas appele de chez moi (suis degroupe total et c'est tres cher) J'ai fait un mail a UPS en leur disant que je ne voulais plus de ce boitier ( il on repondu ( en angais "livraison reportee" ?) Free de son côte me dit par mail hier soir que UPS feront un passage lundi ou mardi entre 9h et 18h00 .sans autre porecision .J'ai propose a Free hier soir par L.R qu'UPS depose ce boitier au point service avenue du maine a paris et que moi de mon côte j'irais sur place pour faire l'echange .J'ai demande à Free l'autorisation mais entre temps UPS va passer chez moi à nouveau sans me prevenir sur mon portable .Si c'est le cas , je refuse cette livraison tout simplement .Je voudrais savoir si il a des frais de livrason avec UPS avant la livraison et je vois qu'il me telephone pas pour me le dire ..C pour ca que j'agis ainsi .Qu'en penses tu ? ( apres je pars 8 jours ) au retour le 08/12 c'est l'expertise de ma ligne .Salut amical et

Bonjour Rigolpazavexa et merci encore pour toutes tes explications .Je serais peut etre oblige de faire une mise en demeure avec tes indications chronologiques mais tu sais il faut aussi fournir des preuves au niveau de la loi pour que cela son reglo et efficace ...Dans l'immediat ,j'essaye la <<methode coul>> ..Pour l'echange accorde par free sans frais de mon boitier H.D , la livraison UPS .. Il ne me previenne pas sur mon portable ( il n'on pas mon numero dailleurs .anormal..) pas de jour fixe et de l'heure de livraison chez moi .Le second passage j'avais depose un mot sur la porte ( en prevision) en demandant au livreur UPS de me prevenir sur le portable ( j'avais glisse dans une enveloppe mon numero de portable ) Deja je me mefie de savoir si les frais de livraisons sont à ma charge ou a celle de FREE pour cet echange "gratuit".Si Free ne va pas me facturer les 3 passages UPS sur mon compte bancaire . tout reste tres confus et sans explications aussi par Free que par UPS qui m'a laisse un message sur mon Port. en me demendant de les appeler au 082123327 ( gonfle de ja et c'est a eux a m'appeler non) d'un telephone privé ca marche mais pas d'une cabine publique ( j'ai essaye ) je ne vais pas appele de chez moi (suis degroupe total et c'est tres cher) J'ai fait un mail a UPS en leur disant que je ne voulais plus de ce boitier ( il on repondu ( en angais "livraison reportee" ?) Free de son côte me dit par mail hier soir que UPS feront un passage lundi ou mardi entre 9h et 18h00 .sans autre precision .Je ne vais pas attendre 2 jours chez moi ou faire livrer chez ma concierge.J'ai propose a Free hier soir par L.R que le livreur UPS depose ce boitier HD neuf au point service situe avenue du maine a Paris et moi de mon côte j'irais sur place pour faire l'echange .J'ai demande à Free l'autorisation mais entre temps UPS va passer chez moi à nouveau lundi ou mardi sans me prevenir je pense alors qu'il a mon numero de portable cette fois ci .Si c'est le cas , je refuse cette livraison tout simplement .Je voudrais savoir si il a des frais de livrason avec UPS avant la livraison et je vois qu'il me telephone pas pour me le dire ..C pour ca que j'agis ainsi .Qu'en penses tu ? ( apres je pars 8 jours ) je reviens le le 08/12 c'est l'expertise de ma ligne ( date fixée par F.T et Free) .Salut amical et a bientôt .Essaye de me repondre au plus vite si tu as d'autres info. sur tout ca .encore merci du fond du coeur .Bocdan