4 semaines de panne Orange

Bonsoir,

Petite rétrospective pour vous expliquer l’ampleur du problème : Je travaille en homeworking sur internet. Donc sans internet, pas de travail… Vendredi 5 juin, alors que j’étais en ligne avec un client, la communication coupe et l’arobase de ma livebox se met à clignoter… je pense que je ne le reverrai jamais fixe…

Après 1h00, j’appelle le 3901 puisque c est un compte professionnel. Comme d’habitude, nous avons fait ces fameux tests. Rien… Tests suivants, il faut attendre 72 heures avant de voir ce qui se passe. 72h après, toujours rien. Retest, ect… Mes identifiants avaient disparus de leur serveur PPP. Ensuite c’était un souci matériel sur le serveur PPP. Ensuite c’est un souci matériel au niveau des répartiteurs. Ensuite c’est ma ligne qui a du faire l’objet d’une réparation, ensuite une autre équipe sur la ligne mais ailleurs… Ce matin, à 11h00 apparemment, tout devait fonctionner. Quand j’ai appelé cet après midi, on m’annonce ça… je me dépêche de rentrer chez moi pour tester, mais non… toujours rien… 1h de plus avec le 3901, une personne qui me dit qu’elle va me rétablir ma connexion, mais non… il a échoué aussi, alors il me propose un rendez vous avec l’expertise, mais encore une fois il faut attendre demain… et là j’ai craqué…4 semaines… et tout ce que j ai appris et que je vous livre…

La Hotline de Orange ment !!! J’ai parfois haussé le ton, et j ai demandé à ce qu’une intervention programmée pour dans 48h soit ramenée au jour J, en raison de la longueur de la panne. Après avoir un peu crié au téléphone, on me programme l’intervention pour le jour même. Mais quand je rappelle le 3901, l’intervention en fait n’a jamais été déplacée…

La Hotline Orange annule des interventions sans raison. C’est ce que j’ai appris en les rappelant une fois. On a encore perdu 2 jours parce qu’ils sont incapables… Il a fallu mon appel pour reprogrammer une intervention 2 jours plus tard.

Les hotlineurs n’ont pas le droit de vous passer un responsable. Soit disant s’ils le font, c est une cause de licenciement… D’autres affirment ne pas avoir de responsable. Drôle de société
Quand un hotlineur vous passe un responsable qui vous dit « oui oui madame, je vous comprends… oui oui madame je m’engage personnellement à suivre votre dossier et à vous rappeler », je vous suggère de ne pas y croire… J’y ai cru mais je n’ai pas été rappelée et le souci n’a pas été suivi par qui que ce soit. Je pense que le responsable en question est un collègue, qui a pour consigne de nous calmer mais pas de résoudre quoi que ce soit.

La hotline Orange se plaint souvent de la lenteur des tests, ils s’en excusent… mais si ils étaient sur le sol français ça irait peut être plus vite… D’après les noms et prénoms et d’après les accents des hotlineurs, je doute qu’ils soient près de chez nous… Il faut aussi préciser qu’ils vous donnent leur nom et leur prénom mais que cela ne sert à rien : impossible de reparler à l’un d’entre eux. J’ai aussi une fois poser une réclamation pour un hotlineur vraiment mal poli, je n’ai jamais eut d’excuse ni de réponse à cette réclamation.

Quand le service Expertise annonce qu’il va vous appeler entre 8h00 et 9h00 le matin, prévoyez de prendre votre demie journée… Ils ne savent pas que d’autres travaillent…
Pour ne pas perdre mon travail, j’ai squatté la salle arrière du café de village où j’habite pendant 4 semaines. Chaque fois qu’une soit disant intervention a été faite sur ma ligne, on m’a rappelé en me disant que pour vérifier il fallait que je sois chez moi. Donc bien sur, je démonte mon PC du café, je charge dans la voiture, je remonte tout chez moi, je rebranche tout et j attends l’appel… 3 fois on m’a fait faire cela, et 3 fois aucune manip n’a été faite, chaque fois on m’a annoncé que je devais attendre 72h, ou qu’on s’occupait du dossier, ou… bref, tout ça pour rien.

Dois-je rappeler quand pendant le temps d’attente, on nous fait tapoter notre numéro de la ligne concernée, mais quand les hotlineurs bien « dressés » décrochent, ils nous redemandent le numéro de la ligne et notre nom, on ne sait jamais que notre voisin fasse une farce et appelle pour signaler une panne………

4 semaines de panne… 4 semaines d’incapacité d’Orange de trouver le problème, d’incapacité de ces services de rendre compte du résultat des interventions, de manque de réactivité, de manque de compétences. Pendant 4 semaines, on s’est fichu royalement des désagréments de cette situation. On a su auparavant encaisser mes abonnements plus chers en tant que professionnel.

Le 1016 en revanche m’a offert une oreille attentive, avec un discours non mécanique. J’ai posé une réclamation grâce à la première personne qui m’a donné les moyens de la recontacter personnellement.

Devant une situation qui n’a pas l’air de s améliorer, j’ai contacté la concurrence : SFR a répondu rapidement, j’ai eut un conseiller en ligne qui m’a donné un email où le contacter 6 jours par semaine… Sympa… Alice m’a rappelé dans les 10 secondes qui ont suivies l’entrée de mon numéro de tel sur leur site. J’ai eut une personne qui est un ancien hotlineur Orange… Très sympathique aussi, et qui connait parfaitement les techniques des gens auxquels je me suis heurtée pendant 4 semaines… Alice s’engage à redonner accès à internet en moins de 24h quoi qu’il arrive. Orange aussi… à la base… sauf que quand le souci apparait, on apprend qu’il faut pour cela avoir une assurance à laquelle je n’ai pas souscrit puisque je l’ignorais…

France Telecom a hérité d’un fardeau : Orange… c’est dramatique.