SAV Orange: échange téléphone defectueux contre "téléphone réparé"

Bonjour,

Ma mère a acheté un LG KP501 (mobicarte) chez Orange en décembre 2009.
Depuis quelques semaines, il ne fonctionnait pas très bien: il s'éteignait tout seul et quand on voulait le charger, ça disait "batterie chargée" alors qu'elle était presque vide. Parfois, il ne détectait aucun réseau alors qu'il y en avait.
Bref, il y a une semaine, elle a appelé e SAV d'Orange qui lui propose de lui échanger ce téléphone contre un autre (sans préciser neuf ou pas).
Aujourd'hui, elle a été cherché son "nouveau" téléphone dans un point relais (bureau de tabac à 1/2 heure de route de chez elle quand même) et là elle découvre que le petit rond de plastique derrière le téléphone (qui cache l'antenne je crois ?) est partiellement sorti de son emplacement malgré que le plastique de protection soit toujours là. Le buraliste lui dit que c'est un téléphone réparé.

Quand elle lui dit qu'elle n'en veut pas car il n'est pas "en état", il lui dit que c'est pas son problème et que si elle n'est pas contente, elle n'a qu'à se plaindre chez Orange.
Il me semble que les téléphones donnés en échange dont juste reconditionnés et pas "usés" or, celui là me parait soit défectueux soit il a pas mal servi.

Je suppose que si ma mère rappelle Orange, ils vont lui refiler un autre téléphone reconditionné ?Un remboursement est-il possible ?

Merci d'avance pour vos réponses.