Comment NEUF TELECOM (mal)traite ses clients
L’histoire d’une panne de plus de 6 semaines
Message préventif pour ceux qui envisageraient encore d’aller chez NEUF TELECOM

Début de l’histoire : mai 2004 , début de l’abonnement ADSL uniquement ,
en gardant la ligne classique France Telecom et NEUF TELECOM en FAI.
4 années de fonctionnement presque sans panne ,
interrompu simplement 1 fois pendant 48 heures pour une coupure de ligne rétablie donc rapidement.
Je deviens même le parrain de 2 nouveaux abonnés…

Première vraie panne : le 15 avril 2008
La connexion affiche ce soir là « erreur 678 : pas de réponse de l’équipement distant »
Appel chez neuf , vérifications par téléphone pendant 20 minutes

puis réponse classique « on s’occupe de tout , merci de patienter »
2 jours après, pas de nouvelles , je rappelle et réponse
« le problème est en cours de résolution, merci de patienter »
5 jours après, pas de nouvelles, je rappelle et réponse
« les problèmes sont résolus en général dans un délai de 1 à 7 jours ,
ca ne va plus tarder, merci de patienter »

Après une dizaine d’appels, à raison de 1 à 2 par semaine, ou on me répète inlassablement
« merci de patienter, on vous contacte dès que c’est résolu ,
c’est à priori un problème dans un équipement neuf à distance »,
nous arrivons vers le 13 mai toujours en panne.

Coup de téléphone de neuf (tout arrive !) pour me dire « on va venir chez vous vérifier votre ligne ».
Je réponds « c’est curieux, on m’a dit que c’était à distance et maintenant vous voulez venir chez moi ? »
Réponse neuf d’un ton sec, style « je sais tout mieux que vous » : « vous ne voulez pas être dépanné ? »
Je réponds « Ok, allons y « . le technicien d’une entreprise externe arrive, passe 2h à vérifier le câblage, le routeur et conclue que tout va bien au niveau matériel et que c’est sans doutes un problème informatique mais que c’est hors de sa compétence.

Je rappelle immédiatement Neuf qui me répond alors tranquillement
« je vois qu’une intervention technique est toujours en cours sur nos équipements neuf à distance , c’est donc normal que ca ne marche pas encore, merci de patienter»
Bravo donc pour le coordinateur technique chez neuf qui déclenche des interventions
juste pour pouvoir dire « on fait quelque chose »,après déjà un mois de coupure.

Le temps continue à passer et nous arrivons au final technique avec un technicien qui m’appelle pour dire « c’est un problème chez France telecom, il n’y a plus de flux atm »
je lui réponds « bravo, peut être que c’est vrai mais pourquoi je vous croirais après tout ce temps ? on verra bien »
et le 31 mai la ligne revient , sans que j’aie modifié quoi que ce soit au niveau du pc.

La cerise sur le gâteau est la réponse du service clientèle de Neuf Telecom après ma requête de dédommagement :
la période de 6 semaines de panne n’est pas facturée ,
(et c’est le minimum pour une prestation de services non réalisée : avis personnel, bien sur non écrit par neuf),et on vous offre 2 semaines de dédommagement et toutes nos excuses à nouveau.
Nouveau message vers le service clientèle : « ce n’est pas un pourboire que j’attendais mais un dédommagement, je pense que 6 semaines de dédommagement pour 6 semaines de panne serait une somme juste »

Dernière réponse de Neuf , traduite en langage clair : « 2 semaines c’est déjà bien , circulez , y’a rien à voir ! »

Si vous etes encore motivé, Appelez le 1099 !
Mais vous ne pourrez pas dire qu’on ne vous a pas prévenus