Votre avis sur ma composition ?

Bonsoir à tous,

Demain, relevé des compositions de Management.
J'aimerais vous la faire partager et avoir votre point de vue.


La production de services

Sujet : Développer les différentes étapes de la production d'un service pas le biais d'un exemple simple.


"Pour fabriquer un service de façon industrielle, c’est-à-dire en grand nombre, les mêmes étapes que pour un produit sont requises. Un exemple simple servira d’illustration ; le transport collectif urbain par autobus.

- Conception du service
Comme pour les produits-objets, avant de fabriquer un service, il faut le concevoir. Pour le transport collectif, il faut définir le tracé de la ligne, les arrêts, les horaires de passage des autobus, et la vitesse ; ces différents éléments permettent de définir avec précision le service, que l’on peut décrire ainsi : transporter une ou des personnes d’un arrêt A à un arrêt B, dans certaines conditions d’attente, de confort et de vitesse.

- Fabrication du service
La fabrication ou la réalisation du service se fait de la manière toute simple que tout le monde connaît : le passager/client attend l’autobus à un arrêt ; il y monte lorsque ce dernier arrive, et s’installe à bord ; le conducteur démarre, conduit sa machine, et s’arrête à l’arrêt de destination, où le passager descend.
On identifie aisément les trois élements nécessaires à la fabrication du service : les deux premiers sont le conducteur et l’autobus que, de façon générique, on appellera personnel en contact et support physique. Ces deux éléments sont les mêmes que ceux nécessaires à la fabrication du produit-objet, main d’œuvre et machine ; le troisième, par contre, est absolument différent : au lieu des matières premières, on trouve le client-passager.
Les interactions entre ces éléments sont cruciales pour que le service soit correct.
Il y a les interactions du client-passager avec l’autobus, il trouve une place, il s’assied et attend. Il faut noter en outre que ce même client-passager a plus un comportement de production que de consommation : il respecte un horaire de passage, comme un employé, il se met dans la file d’attente, il poinçonne ou montre son billet, il avertit le conducteur de devoir d’arrêter à l’arrêt de sa destination.

- Une différence fondamentale : la place du client
Si les modèles de fabrication de produit et de service ont des trames similaires, ils présentent cependant une différence fondamentale : le rôle joué par le client ; il est totalement absent de la fabrication des produits. A l ‘inverse, le client est présent dans la production des services, il est partie prenante au processus, il participe à la fabrication du service. Cela va même plus loin : le client est non seulement présent et actif, mais sa présence est une des conditions de l’existence du service. Si aucun passager ne se trouve dans l’autobus, il n’y a pas de service de transport de pasager ; il y a un autobus roulant à vide, c’est-à-dire une capacité de production de service inutilisée."

Cordialement,
Quicksilver07

Bonsoir et merci Fatebreaker,

Je vais suivre tes remarques et bosser ce soir sur ça.