Bonjour à tous,

Nouvelle inscrite sur ce forum, je me permet de vous mettre ce message pour dénoncer (une fois encore certainement) un abus de la part de mon FAI (Club-Internet). En effet, ce dernier ne m'offre pas le service attendu depuis maintenant 9 mois (Problème de débit persistant) et je dois faire des pieds et des mains pour espérer voir une amélioration de mon service. Pour faire simple et résumer la situation, je vais me permettre de vous noter ici l'échange de mails entre mon FAI et moi-même:

"Bonjour

Abonnée chez vous depuis fin octobre 2006, je tiens à vous signaler que je suis très loin d¿être satisfaite de votre offre, et surtout du service.

En effet, pour résumer les faits depuis le départ :
- Abonnée donc fin octobre 2006, tout a correctement fonctionné le premier mois.
- Début décembre, nous commençons à rencontrer des problématiques avec notre débit. Payant pour du 2.5Mo, je suis étonnée de ne recevoir chez moi qu¿un débit de 56 ou 128 ko aléatoirement.
- Nous prenons contact avec vos services techniques qui suite à une longue batterie de tests, jusque là nécessaire constatent en effet un défaut sur notre équipement. Il a donc été clairement identifié ici qu¿aucun défaut n¿était constaté partie client !
- Or, en février, relance du dossier toujours auprès de vos services. Cela durera 3 mois ½ environ.
- Au mois de mai, nous retrouvons un débit globalement correct bien que toujours inférieur à notre offre de départ. En effet, au lieu des 2.5Mo promis lors de l¿abonnement (nous sommes très près du répartiteur FT), nous avions un débit d¿environ 1.4Mo ! Soit !
- Fin mai/ Début juin, de nouveau, le débit baisse de jours en jours pour atteindre depuis 3 semaines 1 mois les 56Ko (avec difficulté)

Je vais maintenant détailler un peu plus les faits car je constate des dérives qui ne devraient avoir lieu et qui en plus d¿être pénalisante pour le client (cf commentaires ci-dessus), sont globalement énervante et déplacées :
- Vendredi 20 juillet 2007, je contacte vos services techniques, une nouvelle fois. La technicienne me demande alors de faire des tests sans même réaliser les vérifications d¿usage (type de modem utilisé, connexion et type d¿ordinateur utilisé ¿ - Oui, je vous signale ceci car moi-même je travaille en hotline pour un autre FAI et je vous assure qu¿il est plus que rageant d¿entendre des inepties comme celles qui m¿ont été dites !). Alors que je lui explique une partie de son travail, elle n¿a soi-disant plus sa base de données disponible et me demande de vous recontacter ?! Quelle vache à lait ce client ¿.Refusant catégoriquement de rappeler, son logiciel retrouve toutes ses capacités, comme par magie ¿ Bref !
- A ce moment précis, transfert au niveau spécialisé. Le technicien me demande alors quelques tests de base et suite à cela signale lancer une intervention ¿ Pour information, un technicien réseau travaillant pour Neuf Cegetel alors présent à mon domicile a géré l¿appel et indiqué la panne à votre technicien ! Soit, l¿intervention est demandée et nous devrions voir apparaître une amélioration début de la semaine suivante (soit cette semaine) sans quoi, nous devrons rappeler (encore !). L¿appel se termine ainsi.
- Ce jour, le 25 juillet 2007, toujours pas d¿amélioration constatée, je recontacte vos services et on me transfère très rapidement un « spécialiste lenteurs » ?! (non mais de qui se moque-t-on ?). Celui-ci m¿informe qu¿aucune intervention n¿a été lancée ?! Imaginez ma réaction ! Donc, après quelques minutes de discussion, le technicien m¿informe qu¿en réalité, ce n¿est pas une intervention qui a été demandée mais une expertise. Bien ! Et c¿est alors que commencent les questions fatidiques avec les mêmes tests à refaire pour la énième fois. Ne sachant plus gérer la colère de son interlocuteur, ce technicien me raccroche au nez !! Quel professionnalisme !!
- De nouveau, je recontacte vos services mais résiliation cette fois-ci. Mon interlocutrice est très compréhensive et me propose alors un rendez-vous avec un technicien réseau pour le lundi 30 juillet en début d¿après midi. Très bien, rendez-vous pris
- Cependant, et en total désaccord avec la manière de procéder de vos télé techniciens, je rappelle vos services (avez-vous compté le nombre d¿appels à 0.34¿ la minute ?!). Le technicien que j¿ai alors en ligne m¿informe qu¿une demande d¿expertise a bien été lancée ¿ ce jour. Pardon ?! N¿aurait-elle pas déjà dû être lancée vendredi 20 juillet, soit 5 jours auparavant ?!Bon ok, je m¿énerve. Encore une fois, votre conseiller ne sait gérer le conflit mais au moins, il me transfère au niveau 2. C¿est alors que je dois passer avec ce technicien plus de 45 minutes de communication, à refaire tous les tests pour qu¿il soit bien constaté un problème de débit sur ma ligne (ah bon, j¿avais pas remarqué ?!) et qu¿une demande d¿intervention soit lancée !

Donc au vu de tout cela, et si vous faite correctement les calculs, je n¿irai pas par 4 chemins. Je demande que soit prise en compte la demande ci-dessous et surtout que vous y accédiez sans quoi, je me verrai dans l¿obligation de saisir un juge civil, le dossier étant déjà largement étoffé et prêt. Je demande donc :
- le remboursement des 7 mois durant lesquels je n¿ai pu profiter pleinement de l¿offre pour laquelle je paie 29.90¿ par mois
- le remboursement de toutes mes communications téléphoniques à vos services, et ce, en vous reportant à mon dossier (dans lequel vous devriez trouver au minimum 2h d¿appels)
- un geste commercial sur l¿offre de votre part d¿au moins 5 mois d¿abonnement après résolution de la problématique.

Je trouve inadmissible qu¿un FAI comme le vôtre, d¿autant plus depuis votre rapprochement avec Neuf Cegetel, se permettre de traiter ses abonnés comme vous le faites, et ce, même si on habite dans la campagne un peu éloignée !
Il va sans dire que malheureusement, la publicité que je fais de vous est loin d¿être la meilleure en ce moment et je peux vous assurer que travaillant moi-même dans le milieu, je suis régulièrement sollicitée pour des informations sur le sujet.

Sur ces points, je me permets tout de même de vous souhaiter une bonne fin de journée,
Vous en souhaitant bonne réception et en attente d¿une réponse de votre part,

Cdt,"

Suite à cela, réponse (effarante pour ma part) de Club-Internet:

"Bonjour Cher(e) Abonné(e),

Voici la réponse de Eva à votre dossier numéro ***.
J'ai bien pris connaissance de votre mail concernant votre demande de remboursement de la période de non connexion ainsi que vos appels vers notre Service Clients.
[b]Après vérification de votre compte, je constate que vous bénéficiez de notre offre ADSL à 29.90 euros/mois, soit 1.90 euros d'abonnement internet + 3 euros de location du modem
Vous souhaitez des précisions sur votre demande de remboursement.
J'ai le plaisir de vous informer qu'un remboursement correspondant à 15 jours d'abonnement vous a été accordé. Vous le recevrez sous forme d'avoir sur votre prochaine facture.
Vous me faites part également de remarques concernant vos appels à notre Service Clients.
Je vous rappelle que seul le coût de la communication téléphonique est à votre charge. En effet, le support technique de Club Internet vous est offert dans le cadre de votre abonnement.
Cependant, d'autres moyens vous sont toujours proposés pour nous joindre dans les meilleures conditions :
- Un formulaire de contact mail dans votre Assistance en ligne :
http://www.club-internet.fr/ecriveznous
- Un espace "Mon Compte" vous permettant de gérer votre abonnement en temps réel :
http://espaceabonnes.club-internet.fr/compte
J'ai le plaisir de vous informer également qu'un remboursement de 10,20 euros correspondant à 30 minutes de communications vers notre Service Clients vous a été accordé.[/b] Vous le recevrez sous forme d'avoir sur votre prochaine facture.
Toutefois, si le montant du remboursement est supérieur au montant facturé, la somme restante fera l'objet d'un virement sur votre carte bancaire.
Je vous invite donc à consulter vos factures sur votre espace abonné :
http://espaceabonnes.club-internet.fr/compte
Il vous suffira de cliquer sur "Factures", dans le menu de gauche, pour avoir accès au détail de celles-ci.
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire et vous remercie de votre confiance."

Je me doute que ce post ne servira pas à grand chose mais honnêtement, çà fait beaucoup de bien d'en parler, en espérant qu'un jour, de tels abus puissent être évités et corrigés ... Pour information, j'ai bien entendu répondu à ce mail ...

Merci à tous ceux qui auront eu le courage de lire ce post jusqu'au bout.
Bonne fin de journée à tous,

ils se moquent du monde!?

Je viens de lire votre message et et je suis choqué par leur attitude ! Et dire que c'est un des meilleurs FAI ?
Pffff...Je vous souhaite en tout cas bon courage pour résilier votre contract

Bonjour,

Aux dernières nouvelles, mon incident ... de connexion est résolu ... C'était un problème de débit ..............
Bon, vu qu'ils n'y comprennent rien : résiliation!! Elle sera effective le 20 aout
J'ai tout de même réussi à obtenir la rupture de l'engagement des 1 an et surtout sans frais de résiliation

Maintenant, reste à négocier le remboursement des mois où je n'ai pu utiliser mon service correctement ... Enfin, on verra bien

Merci à vous

Très bien. C'est quand même une sacrée affaire

un problème de débit ? c'est à dire, avant tu n'avais pas assez de débit et maintenant c'est bon ? comment expliquent-ils ceci ?

ce serait intéressant car il doit y en avoir du monde qui a des problèmes de débit...

De toute facon , jai club internet et jai eu bcp de problémes avec eux (jai du changer mon modem 3 fois )

Et pourquoi ne pas avoir changé de FAI ?

Bonjour à tous,

Donc, en effet, c'était un problème de débit
Si on rentre un peu dans les détails, en fait, le "tuyau" (conduit de collecte) par lequel passe les données et qui est loué à FT est trop petit. Donc, payant (à ce moment là) pour du 2.5Mo, mon débit était à peine de 56Ko (joli le bas-débit avec le téléphone disponible) ...

Bref, aujourd'hui même (abonnement hier, je suis impressionnée), ous sommes nouveaux abonnés Wanadoo et essyons de faire le nécessaire pour que le débit de 1Mo auquel je me suis abonnée soit bien le débit délivré ... C'est FT, çà risque d'être plus rapide, ce sont leurs équipements.

En revanche, je suis toujours en contact avec Club-Internet pour un remboursement commercial et là, c'est le drame, ils refusent de me rembourser quoique ce soit sous prétexte que nous avons toujours eu la connexion ....

Affaire à suivre donc ...

ha oui, il serait effectivement intéressant de voir si FT arrive à te faire avoir un meilleur débit, prouvant ainsi que c'est bien FT qui bride les lignes, et qui finalement est à l'origine du mécontentement de certains usagers d'autres FAI... !

Je vous tiendrai au courant de l'évolution
Mais il est quand même à signaler que c'est souvent un problème de location des autres FAI qui pose aussi le problème ...

Enfin, dans ce genre d'histoire, personne n'est tout blanc ou tout noir et malheureusement dans ce ping pong c'est l'abonné qui en pâtit ...

Petite question un peu indiscrète: Vous travaillez pour la hotline de quel FAI?

Votre avatar me parle, je dirai
Pour Neuf Cegetel donc

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