De qui se moque-t-on ?!

Bonjour à tous,

Nouvelle inscrite sur ce forum, je me permet de vous mettre ce message pour dénoncer (une fois encore certainement) un abus de la part de mon FAI (Club-Internet). En effet, ce dernier ne m'offre pas le service attendu depuis maintenant 9 mois (Problème de débit persistant) et je dois faire des pieds et des mains pour espérer voir une amélioration de mon service. Pour faire simple et résumer la situation, je vais me permettre de vous noter ici l'échange de mails entre mon FAI et moi-même:

"Bonjour

Abonnée chez vous depuis fin octobre 2006, je tiens à vous signaler que je suis très loin d¿être satisfaite de votre offre, et surtout du service.

En effet, pour résumer les faits depuis le départ :
- Abonnée donc fin octobre 2006, tout a correctement fonctionné le premier mois.
- Début décembre, nous commençons à rencontrer des problématiques avec notre débit. Payant pour du 2.5Mo, je suis étonnée de ne recevoir chez moi qu¿un débit de 56 ou 128 ko aléatoirement.
- Nous prenons contact avec vos services techniques qui suite à une longue batterie de tests, jusque là nécessaire constatent en effet un défaut sur notre équipement. Il a donc été clairement identifié ici qu¿aucun défaut n¿était constaté partie client !
- Or, en février, relance du dossier toujours auprès de vos services. Cela durera 3 mois ½ environ.
- Au mois de mai, nous retrouvons un débit globalement correct bien que toujours inférieur à notre offre de départ. En effet, au lieu des 2.5Mo promis lors de l¿abonnement (nous sommes très près du répartiteur FT), nous avions un débit d¿environ 1.4Mo ! Soit !
- Fin mai/ Début juin, de nouveau, le débit baisse de jours en jours pour atteindre depuis 3 semaines 1 mois les 56Ko (avec difficulté)

Je vais maintenant détailler un peu plus les faits car je constate des dérives qui ne devraient avoir lieu et qui en plus d¿être pénalisante pour le client (cf commentaires ci-dessus), sont globalement énervante et déplacées :
- Vendredi 20 juillet 2007, je contacte vos services techniques, une nouvelle fois. La technicienne me demande alors de faire des tests sans même réaliser les vérifications d¿usage (type de modem utilisé, connexion et type d¿ordinateur utilisé ¿ - Oui, je vous signale ceci car moi-même je travaille en hotline pour un autre FAI et je vous assure qu¿il est plus que rageant d¿entendre des inepties comme celles qui m¿ont été dites !). Alors que je lui explique une partie de son travail, elle n¿a soi-disant plus sa base de données disponible et me demande de vous recontacter ?! Quelle vache à lait ce client ¿.Refusant catégoriquement de rappeler, son logiciel retrouve toutes ses capacités, comme par magie ¿ Bref !
- A ce moment précis, transfert au niveau spécialisé. Le technicien me demande alors quelques tests de base et suite à cela signale lancer une intervention ¿ Pour information, un technicien réseau travaillant pour Neuf Cegetel alors présent à mon domicile a géré l¿appel et indiqué la panne à votre technicien ! Soit, l¿intervention est demandée et nous devrions voir apparaître une amélioration début de la semaine suivante (soit cette semaine) sans quoi, nous devrons rappeler (encore !). L¿appel se termine ainsi.
- Ce jour, le 25 juillet 2007, toujours pas d¿amélioration constatée, je recontacte vos services et on me transfère très rapidement un « spécialiste lenteurs » ?! (non mais de qui se moque-t-on ?). Celui-ci m¿informe qu¿aucune intervention n¿a été lancée ?! Imaginez ma réaction ! Donc, après quelques minutes de discussion, le technicien m¿informe qu¿en réalité, ce n¿est pas une intervention qui a été demandée mais une expertise. Bien ! Et c¿est alors que commencent les questions fatidiques avec les mêmes tests à refaire pour la énième fois. Ne sachant plus gérer la colère de son interlocuteur, ce technicien me raccroche au nez !! Quel professionnalisme !!
- De nouveau, je recontacte vos services mais résiliation cette fois-ci. Mon interlocutrice est très compréhensive et me propose alors un rendez-vous avec un technicien réseau pour le lundi 30 juillet en début d¿après midi. Très bien, rendez-vous pris
- Cependant, et en total désaccord avec la manière de procéder de vos télé techniciens, je rappelle vos services (avez-vous compté le nombre d¿appels à 0.34¿ la minute ?!). Le technicien que j¿ai alors en ligne m¿informe qu¿une demande d¿expertise a bien été lancée ¿ ce jour. Pardon ?! N¿aurait-elle pas déjà dû être lancée vendredi 20 juillet, soit 5 jours auparavant ?!Bon ok, je m¿énerve. Encore une fois, votre conseiller ne sait gérer le conflit mais au moins, il me transfère au niveau 2. C¿est alors que je dois passer avec ce technicien plus de 45 minutes de communication, à refaire tous les tests pour qu¿il soit bien constaté un problème de débit sur ma ligne (ah bon, j¿avais pas remarqué ?!) et qu¿une demande d¿intervention soit lancée !

Donc au vu de tout cela, et si vous faite correctement les calculs, je n¿irai pas par 4 chemins. Je demande que soit prise en compte la demande ci-dessous et surtout que vous y accédiez sans quoi, je me verrai dans l¿obligation de saisir un juge civil, le dossier étant déjà largement étoffé et prêt. Je demande donc :
- le remboursement des 7 mois durant lesquels je n¿ai pu profiter pleinement de l¿offre pour laquelle je paie 29.90¿ par mois
- le remboursement de toutes mes communications téléphoniques à vos services, et ce, en vous reportant à mon dossier (dans lequel vous devriez trouver au minimum 2h d¿appels)
- un geste commercial sur l¿offre de votre part d¿au moins 5 mois d¿abonnement après résolution de la problématique.

Je trouve inadmissible qu¿un FAI comme le vôtre, d¿autant plus depuis votre rapprochement avec Neuf Cegetel, se permettre de traiter ses abonnés comme vous le faites, et ce, même si on habite dans la campagne un peu éloignée !
Il va sans dire que malheureusement, la publicité que je fais de vous est loin d¿être la meilleure en ce moment et je peux vous assurer que travaillant moi-même dans le milieu, je suis régulièrement sollicitée pour des informations sur le sujet.

Sur ces points, je me permets tout de même de vous souhaiter une bonne fin de journée,
Vous en souhaitant bonne réception et en attente d¿une réponse de votre part,

Cdt,"

Suite à cela, réponse (effarante pour ma part) de Club-Internet:

"Bonjour Cher(e) Abonné(e),

Voici la réponse de Eva à votre dossier numéro ***.
J'ai bien pris connaissance de votre mail concernant votre demande de remboursement de la période de non connexion ainsi que vos appels vers notre Service Clients.
[b]Après vérification de votre compte, je constate que vous bénéficiez de notre offre ADSL à 29.90 euros/mois, soit 1.90 euros d'abonnement internet + 3 euros de location du modem
Vous souhaitez des précisions sur votre demande de remboursement.
J'ai le plaisir de vous informer qu'un remboursement correspondant à 15 jours d'abonnement vous a été accordé. Vous le recevrez sous forme d'avoir sur votre prochaine facture.
Vous me faites part également de remarques concernant vos appels à notre Service Clients.
Je vous rappelle que seul le coût de la communication téléphonique est à votre charge. En effet, le support technique de Club Internet vous est offert dans le cadre de votre abonnement.
Cependant, d'autres moyens vous sont toujours proposés pour nous joindre dans les meilleures conditions :
- Un formulaire de contact mail dans votre Assistance en ligne :
http://www.club-internet.fr/ecriveznous
- Un espace "Mon Compte" vous permettant de gérer votre abonnement en temps réel :
http://espaceabonnes.club-internet.fr/compte
J'ai le plaisir de vous informer également qu'un remboursement de 10,20 euros correspondant à 30 minutes de communications vers notre Service Clients vous a été accordé.[/b] Vous le recevrez sous forme d'avoir sur votre prochaine facture.
Toutefois, si le montant du remboursement est supérieur au montant facturé, la somme restante fera l'objet d'un virement sur votre carte bancaire.
Je vous invite donc à consulter vos factures sur votre espace abonné :
http://espaceabonnes.club-internet.fr/compte
Il vous suffira de cliquer sur "Factures", dans le menu de gauche, pour avoir accès au détail de celles-ci.
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire et vous remercie de votre confiance."

Je me doute que ce post ne servira pas à grand chose mais honnêtement, çà fait beaucoup de bien d'en parler, en espérant qu'un jour, de tels abus puissent être évités et corrigés ... Pour information, j'ai bien entendu répondu à ce mail ...

Merci à tous ceux qui auront eu le courage de lire ce post jusqu'au bout.
Bonne fin de journée à tous,

Je viens de lire votre message et et je suis choqué par leur attitude ! Et dire que c'est un des meilleurs FAI ?
Pffff...Je vous souhaite en tout cas bon courage pour résilier votre contract

Très bien. C'est quand même une sacrée affaire

De toute facon , jai club internet et jai eu bcp de problémes avec eux (jai du changer mon modem 3 fois )

Bonjour à tous,

Donc, en effet, c'était un problème de débit
Si on rentre un peu dans les détails, en fait, le "tuyau" (conduit de collecte) par lequel passe les données et qui est loué à FT est trop petit. Donc, payant (à ce moment là) pour du 2.5Mo, mon débit était à peine de 56Ko (joli le bas-débit avec le téléphone disponible) ...

Bref, aujourd'hui même (abonnement hier, je suis impressionnée), ous sommes nouveaux abonnés Wanadoo et essyons de faire le nécessaire pour que le débit de 1Mo auquel je me suis abonnée soit bien le débit délivré ... C'est FT, çà risque d'être plus rapide, ce sont leurs équipements.

En revanche, je suis toujours en contact avec Club-Internet pour un remboursement commercial et là, c'est le drame, ils refusent de me rembourser quoique ce soit sous prétexte que nous avons toujours eu la connexion ....

Affaire à suivre donc ...

Je vous tiendrai au courant de l'évolution
Mais il est quand même à signaler que c'est souvent un problème de location des autres FAI qui pose aussi le problème ...

Enfin, dans ce genre d'histoire, personne n'est tout blanc ou tout noir et malheureusement dans ce ping pong c'est l'abonné qui en pâtit ...

Votre avatar me parle, je dirai
Pour Neuf Cegetel donc

quand on sait que Club-internet utilise le réseau du Neuf..on peut se poser la question à qui appartient cette faute.
Tu habites à combien de mètres de la centrale?décibels?nombre de fils?

tu sais très bien que c'est contractuel et que cela reste de l'offre ATM.
Que malgré le débit "proposé",tu auras toujours en dessous...


A mon avis,FT et Neufcom(du moins un des ses sous-traitants) se sont renvoyés la balle.

Pourquoi ne prenez pas vous neuf si vous y travaillez?

aie...voilà ou le bas blesse...le 6/10 !!! Tu auras toujours des problèmes.Partout où tu iras...

Salut à tous,

Petit up de ce sujet juste pour vous donner les dernières news sur le problème technique ... enfin identifié
Un cable de cuivre entre mon DSLAM et le répartiteur situé 10km plus loin est détériorée, donc, nous avons été basculé sur un anneau de "secours" qui est saturé à 80% ... D'où mon problème de débit

Donc, problème identifié et bientôt réglé

J'aimerais donner un avis un peu différent, Geraldine tu dis que tu travailles pour le neuf cegetel ? Tu fais vraiment de la hotline, car au vu de ton attitude j'ai du mal à y croire.

Ca te choque qu'on te raccroche alors que tu insultes les interlocuteurs au bout du fil ? Moi non. J'ai déjà fait du travail par téléphone, et je sais ce que c'est que de se prendre des gens qui râlent à longeur de journée.

En plus tu dis qu'il y avait un technicien du neuf présent chez toi ? Mais tu fais quoi au juste, du commercial ou du technique ?

Bonsoir,
Alors, je vais me permettre de vous répondre à ma manière, car je n'apprécie guère qu'on me juge sans me connaitre.
Oui, je bosse pour Neuf Cegetel, je suis prestataire pour eux.
Vu votre attitude à vous, j'ai autant de mal que vous à croire que vous travaillez au téléphone. 10 minutes par jour ?! oui certainement.
Pour votre information, j'ai été hotliner pendant 2 ans pour Hewlett Packard. Vous savez ce qu'est un hotliner?! La personne qui décroche, oui, c'est bien cela. J'ai également été responsable technique pendant 1 an des hotliners que vous avez au bout du fil et depuis 2 ans maintenant, je suis responsable d'équipe le tout dans la partie technique. Donc permettez moi de vous dire que je connais mon métier.

Ca ne me choque pas que l'on raccroche au nez des gens insultant, loin de là, les hotliners ne sont pas des chiens. En revanche, qui vous dit que j'ai été insultante vis-à-vis de mes interlocuteurs?! Rien il me semble, j'étais en colère, comme vous l'auriez certainement été si on avait traité votre problème comme on a géré le mien. Donc, rien ne justifiait que l'on me raccroche au nez, ce qui, je l'indique encore, représente un manque de professionnalisme. J'ai moi même eu en ligne des clients difficiles et insultants, j'ai eu des mysogyne, et cependant, je n'ai jamais eu telle attitude sans l'aval d'un supérieur !

Enfin, oui, un technicien niveau 2 Neuf était présent chez moi. Et vous croyez que ce sont eux qui prennent leurs petits outils pour aller travailler sur les équipements ??!! Quelle naïveté !

Erreur102. Remarque déplacée pour quelqu'un qui ne semble pas très informé. Enfin, pour ton info perso, le cable 6/10 n'est pas le meilleur mais est déjà très correct et me permettra d'avoir largement mon mega demandé chez Wanadoo.

Donc, pour conclure, et bien que ce post risque d'être effacé, merci à ceux qui y ont porté l'attention qu'il devait, c'est à dire sans juger les gens et donc, comprendre le problème tel qu'il était, on s'est moqué de moi.

Sur ce, bonne continuation à tous.

Bonjour à tous.

-Je vois que vous vous chamaillez sans raison et que vous vous prenez la tête suite à un différent sur un sujet.
-Orange/Cegetel/Neuf, ce sont des FAI légèrement pourris quand même, avouez-le .
-Suite à ton problème, je peux simplement te dire que tu t'es fait avoir, comme tout ceux qui choisissent ces FAI.
-Je te conseille d'opter pour FREE. Celà fait 8 ans de fidélité pour ma part, et je n'ai jamais eu AUCUN SOUCIS, je le souligne.

PS : je suis aussi hotliner à mes heures perdues, et il faut toujours rester courtois, poli et serviable .

Titelune69, je suis tout à fait d'accord avec toi. Tu dis qu'on t'a jamais raccroché. Quand j'ai fait de la hotline, il ne m'est jamais arrivé de raccrocher non-plus, bien que j'étais sur le point de le faire parfois.

Maintenant si on a raccroché à geraldine, imagine ce qui s'est passé...

Pourquoi je defends les FAI ? Parce que c'est bien beau de les critiquer, mais quand on est de mauvaise foi et qu'on prenne tout le monde de haut, il faut savoir remettre les choses en place. Le ton employé pour sa réponse juste au-dessus ne m'étonne guère...

Cela dit, voici les questions que j'avais à poser à Geraldine :
- puisque tu as fait de la hotline, pourquoi tu n'as pas fait par toi-même les vérifications d'usage pour les pertes de débit avant d'appeler ?
- pourquoi tu dis que "son logiciel retrouve toutes ses capacités, comme par magie", puisque tu dois savoir que les logiciels d'un FAI peuvent merder à n'importe quel moment (je n'ai pas été chez le neuf ni chez CI, mais si tu me dis que tout est parfait là-bas je ne te croirai pas).
- en quoi ça te dérange que le technicien du neuf (niveau 2 donc) ait indiqué la panne au technicien au téléphone, puisque lui il était sur place pour constater ?
- comment se fait-il que toi qui t'y connais si bien n'aies pas pu trouver ce que c'était ?
- tu crois vraiment qu'on te remboursera alors que t'as résilié ? je ne connais pas de FAI qui soit aussi généreux, et si tu me dis que chez le neuf c'est le cas je ne te croirai pas non-plus.
- pourquoi tu dis wanadoo alors que c'est orange depuis pas mal de temps ?

Enfin, question qui a son importance, tu étais téléconseiller ou hotliner ? Merci de préciser, c'est pas pareil.

Sinon je trouve ça vraiment génial de s'inscrire dans le forum juste pour venir faire de la mauvaise pub pour CI...

ps : tu trouves que je te juge "hâtivement et sans te connaître ?" . Tu m'as jugé beaucoup plus hâtivement toi, en 10 lignes seulement.

Ecoute paulo, je me suis permis de la juger d'après les longs posts qu'elle a faits. Par contre elle l'a fait sur les 10 lignes que j'ai écrites, et elle n'y est pas allée de main morte.

Qu'est ce qui te fait dire "qu'elle ne fait pas de la mauvaise pub pour tel ou tel FAI" ? Pourtant j'aurais juré que...
Tu trouves que j'ai une attitude meprisante ? C'est marrant ça, j'ai pensé la même chose, mais pas pour moi.

Quoiqu'il en soit, j'aimerais qu'elle nous réponde.

ps : on est là pour s'entraider ? c'est sûr, mais je ne pense pas qu'elle s'est inscrite ici pour demander de l'aide.
Sinon je suis d'accord avec toi, tous les FAI sont pourris c'est certain.

Bonjour,
Ok Trolliste, je vais te répondre, pas de problèmes.

Je les ai faite et après cela (c'est ce que j'écris dans le premier post), il s'avérait que le problème ne venait pas de chez moi mais de l'équipement, je ne pouvais donc faire autrement que d'appeler la hotline pour qu'ils constatent et résolvent le problème

Je ne dirai jamais que chez Neuf tout est beau et tout fonctionne, ce ne serait pas vrai, seulement, tu noteras que son logiciel est en maintenantce, je dois rappeler et quelques secondes après, il refonctionne ... Je veux bien croire aux miracles mais quand même.

Ce n'est pas qu'il l'ai constaté qui me pose un problème, bien au contraire mais quand je signale au technicien que c'est une saturation du conduit de collecte, après tests et explications, j'aimerai qu'on prenne en connaissance ce que je dis, au moins qu'on cherche en ce sens.

On a trouvé que je sache

Pour info, j'avais demandé le remboursement avant résiliation, ce qui était je pense légitime. Maintenant, il est vrai qu'ils ne vont pas me rembourser, c'est pourquoi j'ai lâché l'affaire.

Tu chipotes là, tu ne crois pas. Pour info, on parle encore souvent de Neuf Telecom alors que maintenant, c'est juste Neuf, tout simplement parce que c'est ce qui marque l'esprit des gens ...

Bref Trolliste, mon but n'était pas de te juger, simplement, je n'aime pas trop être "agressée" comme il a été fait alors que mon post ne représentait qu'une infime partie des 8 mois de galères subits ... Après, oui, tous les FAI sont les mêmes, faire de l'argent, faut pas se voiler la face, Orange y compris, y'a pas de souci là dessus ...

Simplement, si personne n'en parle, les choses n'avanceront jamais et je ne suis ici encore qu'une goutte d'eau dans le grand océan des arnaques en tous genre ...

Et enfin pour terminer, ce n'est pas le côté technique que j'ai voulu dénoncer ici, les infrastructures sont ce qu'elles sont, j'habite à la campagne, mais malheureusement, c'est plus la qualité de la hotline tout simplement ... Nous même devons nous battre avec nos agents pour maintenir un niveau d'information et de dépannage satisfaisant, alors ...

PS: Trolliste, je crois que j'ai oublié une réponse, j'étais télé-technicienne quand je prenais la ligne pour HP, je travaillais pour les imprimantes All-In-One

+1 pour darklund .
Son post se passe de commentaires .

qui cherche trouve...

que dire du tien parfois alors...

ton exemple n'est pas celui des autres...la vérité d'une personne n'est pas celle de la généralité.

Oui...normal...tu peux reprocher aux autres leurs paroles,mais il ne faut pas reprocher la tienne.
interessant...

Trolliste
Oui, l'affaire a duré 7 mois tout simplement parce qu'il n'y avait pas de problème de synchro ou de connexion. Simplement un problème de débit ... Ce qui est très difficile à estimer pour un technicien niveau 1 et parfois pour un niveau 2 s'il ne lit pas correctement ses outils ou ne demande pas les bons tests.

Ce que j'aurai voulu, c'est aussi que l'on prenne en compte mes dires quand je leur donnais une piste de résolution.

Et pour te conforter, cela aurait probablement été la même chose dans un premier temps avec Neuf, si ce n'est que j'aurai pu voir directement avec le niveau 2, étant en contact avec eux et particulièrement Darklund et que de ce fait, au lieu de durer 7 mois, l'affaire n'en aurait peut être été que de 2

... Tout simplement ...

Pour te repondre Trolliste à propos de ton ticket résolu en sept jours ,je pense que ce ne soit pas pour le meme type de symptômes

Je t'explique, il existe plusieurs infrastructures de ligne :

-La ligne dite en "Option 5" (soit de l'IPADSL) qui correspond à une "location" faite du fournisseur à FT c'est à dire que tous les équipements qui gère l'ADSL appartiennent à Orange (de celui qui te fournit la synchro en passant par les conduits de collecte et par celui qui te fournit la connexion) et donc le seul moyen que possède le FAI tiers (club;neuf etc) est de remonter l'info à Orange par le moyen de signalisations donc pour un problème de débit dans ce cas précis il fallait que Club remonte l'info à FT mais vu que Club n'a aucun droit de supervision dessus celà s'avère Rock'n roll

-la ligne dite en "Option 3" où seuls les équipements gérant la synchro et les conduits de collecte appartiennent à FT et passent par une "Porte" qui est en vis à vis d'une autre "Porte" appartenant au FAI tiers qui lui gère la collecte de leur "Porte" et l"équipement qui établit la connexion donc dans ce cas précis pourun problème de débit le FAI vérifie de son coté ,et si tout est bon, transmet une signalisation à FT

-le ligne dite en "Option1" (plus connu par le nom de dégroupage partiel ou total suivant si l'abonné veut encore payer son abonnement téléphonique à FT) où les équipements gérant l'ADSL appartiennent au FAI tiers et seule la boucle locale (c'est à dire entre ton boitier d'arrivée personnel et la salle de dégroupage dans le NRAoù tu es raccordé) appartient à FT donc pour ce cas bien précis (pour un pb de débit) seul le FAI peut réparer le problème ;mais si tout est bon coté FAI celà donne 99,9% de chances que le probleme de debit vient de l'installation client

Donc pour résumer la ligne de Géraldine est en Option5 donc fortes chances que Club ai mal remonté l'info voire pas du tout


Pour ton cas perso résolu en 7 jours je pense qu'il s'agissait plutôt d'un problème de signal de synchro voire un problème de connexion car celà se résoud généralement vite (dans le cas de la synchro il faut faire une signalisation à FT dans la majorité des cas et dans la semaine cela se résoud car FT a une obligation de résultat car ce sont eux qui gèrent le réseau téléphonique en France

Aussi pour te répondre sur la durée du meme problème chez Neuf je rejoins Géraldine (meme si les lignes en Option 5 se font de plus en plus rare chez Neuf)
Pour les lignes en Option 1 et 3 Neuf possède des outils de supervision qui "regardent" le traffic sur les conduits de collecte et quand il y a saturation un upgrade informatique est fait dans un delai de une semaine à 1 mois suivant la complexité de la saturation

Merci darklund pour ces précisions, mais j'étais déjà au courant

Par contre je suppose que l'appellation "option 1 ou 2, etc" est spécifique chez le neuf (jamais entendu parler ailleurs, moi je parle plutôt non-degroupé, adsl nu, DP ou DT, etc... pour faire simple).

Effectivement je n'avais pas un problème de débit mais de synchro. En fait j'aurais dû être précis, ce que je voulais dire ce que mon contact s'était bien passé.

Pour la petite info actuellement je suis en DT avec free, et jamais eu aucun soucis

Putin se topic me fait chier lool il rest tout le temp dans ma liste Grrrr

Lol mais méme quand il n'i a pas de réponce

salut, j'avais le même souci, pour le résoudre, il te suffit de cliquer sur le drapeau bleu, pour ne plus suivre cette discussion...