Bonsoir à tous,

Je rédige ce topic pour pousser un coup de gueule à propos d'Orange, mon opérateur téléphonique.
Peut-être allez vous trouver cette intervention inutile, mais j'ai besoin de votre avis.
Merci à tous ceux qui prendront la peine de lire ce sujet, et de juger mon opinion.

Voilà.
Tout commence il y a environ une semaine. Mon téléphone, un Samsung E250, commence à me jouer des tours : écran blanc, perte de réseau, volume qui marche une fois sur deux, dépixellisation...
Considérant cela comme une panne, j'en parle à mes parents.
Dans le même avis que moi, mon père décide de m'accompagner chez une boutique France Télécom/Orange.

Aujourd'hui, plus précisément cette après-midi, j'arrive dans la boutique, et patiente (en sous-effectifs paraît-il...).
Bref, c'est à mon tour d'obtenir un vendeur.
Le dialogue, très rapide à mon goût, ressemblait à peu près à cela :
"- Bonjour monsieur, j'ai un souci avec mon téléphone.
- Oui, quel genre de problème ?
- Ben, j'ai un écran blanc, problème de sons...
- Alors, tout ce que je peux faire pour vous, c'est vous donner un numéro qui vous permettra de contacter le Service Clients d'Orange.
- Euh oui, mais vous, vous ne pouvez rien faire pour moi ?
- Aaaah non, ce n'est pas mon boulot !! Alors appellez le 700 (service clients) et exposez leur votre souci.
- Huum...Bon très bien, merci de votre aide.
- Au revoir."
...

Voilà déjà, ce que je remarque quand on a un souci de téléphone, matériel, nous ne sommes pas toujours les bienvenus...

Je ressors donc de l'agence avec mon père, et on rentre dans la voiture pour appeller le fameux Service Clients.
La ligne est ouverte, je tombe sur un standard me demandant mon numéro bref...
Ensuite, on me met en relation avec un conseiller.
Voilà la conversation, à peu de choses près, entre mon père et le conseiller :
"- Oui bonjour, M. ****, je vous appelle au sujet du téléphone de mon fils, il a quelques problèmes en ce moment. Ecran blanc, perte de réseau, problème de sons...
- Oui je vois. Une panne matérielle. Je vais reprendre le numéro IMEI du téléphone concerné s'il vous plaît.
- C'est le ******...
- Merci. Alors voici ce qu'il va se passer. Nous allons vous mettre en relation avec le Service Après-Vente d'Orange, et eux-même vous aideront à résoudre votre problème.
- Oui très bien merci."

Je voyais que mon père commençait à s'énerver, il avait raison ! Tout de même, est-ce que cette conversation a servi à quelque chose ? Je me demande...

Je continue.
"- Service Après Vente Orange bonjour et merci de votre appel ! Que puis-je faire pour vous ?
- Bonjour. J'ai une panne matérielle avec mon téléphone.
- Oui très bien, voulez-vous me citer les caractéristiques de votre téléphone s'il vous plaît.
- C'est un Samsung E250.
- Très bien. Voici ce qu'il va se passer. Nous allons ensemble prendre rendez-vous avec notre société de transport pour effectuer l'échange (elle compose leur numéro).
- Excusez-moi, l'échange ?
- Oui. Un livreur se rendra chez vous sous les 48h pour récupérer votre ancien téléphone et vous en donner un nouveau.
- Parfait. Quand est-il censé passer ?
- Actuellement, nous prévoyons un délai amenant au Vendredi 1 Février.
- Ah, il risque d'y avoir un souci. Il n'y aura personne Vendredi...
- Et Samedi ?
- Nous partons en week-end Samedi matin jusqu'à Dimanche soir.
- Oui...Dans ce cas nous sommes contraints de repousser la date du rendez-vous.
- Euh... Demain, il n'y aura personne...
- Ah oui...Et la semaine prochaine ?
- Oui mais là, ça risque de faire tard.
- Si vous le voulez, nous pouvons livrer votre nouveau téléphone à l'adresse que vous désirez.
- Oui, vous pouvez à mon lieu de travail Vendredi en matinée, jusqu'à 10h.
- 10h...Je suis désolé, c'est impossible. Nos livraisons commencent à 10h et finissent à 16h...
- Comment ? Bon très bien.
- Euh...(le conseiller commence à hésiter), que nous proposez vous comme date ?
- Et bien, nous avons demain dès 17h, Vendredi, dès 17h également, et la semaine prchaine.
- Uniquement à votre domicile ?"
...

Je passe la suite de la conversation jusqu'ici...
Mon père continue, commençant à s'énerver.
" - Je trouve ça incorrect de votre part de ne pouvoir nous fournir de solutions envers nous !
Nous payons un forfait de 30€ par mois, et vous êtes en train de me dire que nous ne pouvons pas en bénéficier d'ici la livraison ?
- Exactement monsieur.
- C'est absurde ! Pourquoi payer un abonnement si on ne peut pas s'en servir a cause d'une panne ?
- Ce n'est pas à moi de vous répondre monsieur.
- Oui je sais, je suis allé en boutique, on m'a limite foutu dehors !!
- Je vous prie de m'excuser monsieur, mais nous ne possédons pas actuellement de solutions pour vous...
- Ecoutez moi. Je suis PDG d'une grande entreprise Rhône-Alpienne, et nous sommes chez Orange Pro, et je vous garantis que votre service clients Pro est mille fois meilleur que celui-là ! Nous possédons 150 téléphones, et un suivi en béton ! Ce n'est pas vous avec votre soi disante livraison inexistante qui allez nous sauver !
- Je suis confus monsieur, mais mon rôle est de vous conseiller, et d'apporter solutions à vos problèmes...
- Et bien allez-y, trouvez une solution ! Je trouve ça incorrect d'un des leaders du marché téléphonique français d'avoir un suivi aussi léger !
- Monsieur, quand désirez vous être livré ?
- Et bien, avant Samedi.
- Avez vous une adresse secondaire pour recevoir votre nouveau téléphone ?
- Euh...laissez-moi réfléchir...vous m'avez dit que le livreur prend le téléphone défectueux et en donne un autre à la place ?
- Parfaitement, cher client.
- Très bien, et bien vous pouvez livrer le colis à cette adresse...

La conversation se termine comme ceci :
- Et bien, nous avons eu du mal à trouver une solution adéquate à mon souci. Imaginez vous dans ma situation. Obligé de rester à quelque part toute une journée, car vous n'êtes pas capable de nous fournir un créneau horaire de livraison...
- Je suis désolé monsieur.
- Donnez vous la possibilité de remplir un questionnaire qualité à vos clients ?
- Oui, je vous l'envoie par e-mail (il a obtenu l'e-mail précédemment).
- Merci. Je vais bien faire passer le message : Boutique France Télécom dégageant toute responsabilité d'une panne matérielle, service clients très incompétent, et bien entendu, n'oublions pas les problèmes qu'Orange a au sein de sa société.
- Merci monsieur de votre patience, bonne fin de journée.
- Oui, merci au revoir !"

Fin de la conversation. Arrivée à la boutique à 16h15, fin de l'appel à 19h30.
Je trouve ça vraiment déplorable de leur service clients.
En plus d'obtenir la moitié des réponses à nos demandes, nous devons payer la communication, soi-disant qu'ils étaient dans l'impossibilité de rembourser les frais de communication...

Ici s'achève mon histoire, en espérant que certains membres seront arrivés jusqu'au bout, je leur en remercie.

Ce sujet, c'est mon avis personnel, après chacun pense ce qu'il veut...

Je vous remercie tous d'avoir lu ce sujet, en attendant impatiemment vos réactions,

Je vous souhaite à tous une bonne fin de soirée.

Cordialement,
Quick'

"France Télécom bonjour?
_Oui bonjour, j'appelle pour un problème avec mon téléphone portable.
_D'accord monsieur, un livreur va passer soit demain, soit jeudi, soit vendredi entre 10h et 16h. Si personne ne se présente, nous reprenons le téléphone"

Voilà le résumé Bande de c**

C'est exactement ça, mais un peu caricaturé quand même.

Cependant, je trouve ce service à revoir...

J'attends d'autres avis...

Merci.

Tu te plains d'orange , t'as jamais appellé SFR ou Free

Ah, c'est encore pire eux?

PS:

Félicitations

Orange cote SAV c'est la misere: ma Livebox me lache et ils refusent de me la changer

j'attend d'avoir une semaine de libre pour la finir avec une petite decharge de tazer et la faire changer mais sinon, ils veulent faire des tests dont les resultats sont confidentiels et qui aboutissent toujours a "aucune solutions n'est disponible votre materiel marche"

ou alors ils me promettent de m'envoyer un technicien sous 48h, il ne vient jamais

mais bon, il parait qu'ils sont parmis les meilleurs

Pire ? Ben c'est a dire qu'ils passent 15 minutes a te repeter 3 fois les questions que tu pose pour etre sur de les avoir compris ... A force t'as plutot envie de raccrocher que d'etre aider ...

P.S : Merci beaucoup



Dafen@IDN , si tu veux j'en ai une qui me sert plus de Livebox

Pour ma part, je suis a 70 ko/s avec ma LiveBOX en 1 Méga (= 130 Ko/s normalement!)

Ca depend d'ou se situe ta maison ca non ?

Effectivement, je suis en fin de ligne...

Mais Orange m'a dit qu'ils allaient faire qqch et j'attends toujours...

Dans ce genre de standard téléphonique, ça fonctionne un peu sous forme de chaîne...
Par exemple :

"- Oui bonjour, mon modem ne marche plus; je ne sais pas ce qu'il se passe.
- Oui très bien. Nous allons effectuer des tests. Votre ordinateur est allumé ?
- Oui.
- Votre modem est bien branché ?
- Oui.
- Bon je ne vois pas d'où ça vient, je vous passe mon collègue.
- Au revoir.
...
- Oui bonjour je vous appelle...
- Très bien. Avez vous effectué une réinstallation des pilotes ?
- Oui.
- Le modem clignote t'il ou les voyant sont fixes ?
- Ils clignotent.
- Je ne vois pas d'où ça vient, je vous passe l'expert.
...
- Oui bonjour !! Je vous appelle...
- Bonjour, avez vous fait faire une expertise sur votre ligne ADSL ?
- Euh non, comment faire ?
- Je vous passe mon collègue il vous expliquera..."

Tout ça pour dire que ça part d'un naze en info, et tu arrives à l'expert au bout d'une heure de communication. Normal ça ?

Faut croire que yen a qui savent pas brancher un modem

Ouais Quick', pour complèter ce que tu as dit, je dirais qu'aucun conseiller téléphonique n'a suivi la(les) même(s) formation(s).
Par exemple: on appelle pour règler un problème avec un conseiller bien précis. Ce gars là nous fais manipuler notre PC comme il l'entend. Sauf que, chez Orange, la communication se coupe au bout de 30 minutes! Donc quand on rappelle, on ne tombe pas sur le même conseiller, on doit alors lui expliquer tout ce que l'autre nous a fait faire, le gars ne comprend rien et finalement c'est de l'argent jeté par les fenêtres!

Je suis sûr que c'est voulu.

Que du commercial, aucune courtoisie, aucun savoir-faire...

J'ai eu le même problème chez club internet, mais, je ne sais pas si c'est comme ça ailleurs, au bout de 30 minutes lorsque ça coupe, il vous rappelle eux mêmes à 34 cts la minute y peuvent bien.

Comme dit Quick', faut attendre au moins 20 minutes pour avoir quelqu'un de compétant et encore... J'ai eu le même tour avec ma box. Déja les premiers en ligne parlent à peine français , ensuite ils répondent avec leur fichues réponses préconçues : "bien sur monsieur, tout à fait monsieur, .... )

En fin de compte après un renvoi de box (pour rien), plusieurs heures de hotline, il n'avait tout simplement pas encore activer mais identifiant .

Après une apre bataille, j'ai réussi à gratter le remboursement de 30 min de communications ( waaaoh) après appel au service commercial.


(Ne parlons même pas de c'est incompétents de la poste qui ne mettent pas d'avis de passage 10 jours pour la box, 2 fois le tour pour des commandes sur matériel.net...)

Tout à fait d'accord, c'est comme si on avait un robot qui parle un peu français et qui a des phrases pré-enregistrées au bout du fil...

Exemple :
- Bonjour, j'ai un souci avec ma Livebox.
- Ouiiiii, biiiennnn suuuuur !! Quuuelllllls sonnnnt llesssss syyymtooooomes ?
...
- Au refoir, nous fous renfoyons une Lifebox dans la fournée.

Qu'est-ce qu'il dit ?

J'ai également réussi à me faire rembourser 1h de communication, en prétextant que je connaissais le directeur commercial.