Politique commerciale de Dell

Si j'écris ceci aujourd'hui, ce n'est non pas pour avoir de l'aide, mais pour aider de potentiels futurs acheteurs d'ordinateurs. En espérant que ma facheuse expérience puisse en aider certains  

J'ai commandé, le 11 aout dernier, un ordinateur portable à la firme Dell, pour la modique somme de 1200 euros. Le site internet de la société stipulait deux offres pour l'odinateur que j'avais choisis (inspiron 1520, intel core 2 duo T7300, batterie 9 cellules, écran 1440*960, geforce 8600M GT, 2048 DDR2 et DD 160 Go 5400 tr/mn) :

- Frais de ports offerts
- 50 Euros de réduction

Il était précisé qu'en raison d'un fort taux de commandes, le délais de livraison passait de 8 jours à 5 semaines. 5 Semaines à compter du 11 aout, m'amenait au 15 septembre, ce qui ne me posait pas de problème.

Ma commande se chiffrait à 1252 euros 20, et je ne voyais nul part les 50 euros de réduction. J'ai donc téléphoné au service commercial de Dell pour tomber sur un certain M. David. Je lui demandais donc ce qu'il en était des 50 euros de réduction, et, après avoir discuté avec son manager commercial, il m'annonca que ces frais seraient exceptionnellement offerts. Selon ses dires, ils étaient déjà comptés sur le site, mais, puisque je n'en étais pas certain, ils me les offraient.

Heureux, je passe donc ma commande. Je choisis le paiement par carte banquaire, donnant mon numéro au commercial par telephone. Ce dernier me précise que l'argent est bloqué, et qu'il est débité à réception du produit, ou, au plus tôt, au départ du produit des usines Dell.

Une fois la commande passée, première déconvenue, je vois qu'en bas est indiquée la date du 21 septembre comme date de livraison au plus tard. Une semaine s'était donc glissée entre le site et le délais réel. Qu'a cela ne tienne, l'offre étant vraiment interessante, je ne rechigne pas et laisse couler.

S'en suit une période d'attente, ponctuée d'habituels passages sur le site de Dell afin de m'assurer de l'avancement de ma commande : celle-ci ne bouge pas du stade de "préproduction".

Arrivé au jeudi 14 Septembre, je commence à me poser des questions : 2 jours de production, 5 jours d'expédition, donc 7 jours en tout. 14+7 font 21, le jour estimé de ma livraison, et ma commande n'a toujours pas bougé du stade de préproduction. De plus, après avoir examiné mes relevés banquaires, je m'apercois que les 1200 euros bloqués ont été enciassés par Dell le 5 Septembre. Alors que M David m'assurait que l'argent serait débité à envoi du produit au plus tot, il n'était pas normal que l'argent soit retiré à cette date. Je passe donc un premier coup de fil au service après vente de Dell, service "votre commande n'a pas encore été livrée".

Après 5 bonnes minutes d'attente, ce qui, entre nous, est louable pour les SAV de nos jours, une conseillère Dell me répond. Je lui pose donc une question pour savoir ce qu'il en est de l'argent débité de mon compte :

- M David se serait en fait trompé, et il s'agit en fait d'un débit a la commande. L'argent est débité quand Dell en a besoin, non pas a l'expédition du produit, et pas non plus à reception du produit, mais à une date comprise entre la date de passation de la commande et 21 jours après cette date.

Je lui demande aussi ce qu'il en est de ma commande, et elle me rassure gentillement en m'assurant que sur son ordinateur, ma commande est en fait en production, et que c'est simplement leur site qui n'est pas a jour. Elle me certifie donc que je serai livré à temps, et que je n'ai pas à m'inquiéter. En effet, le lendemain, le vendredi 15 septembre, ma commande passe au stade 3, en production.

Tous soucis écartés, un peu aigri contre ce M David qui m'avait donné de fausses informations, je m'en retourne chez moi passer le week end. Mais, de retour à mon appartement le dimanche soir, après avoir affiché le site Dell, ma commande a regressé au stade 2, et se retrouve une fois de plus en Préproduction.

J'attend donc le lundi matin pour passer un nouveau coup de telephone au site de Dell :

- je tombe sur un premier interlocuteur, auquel j'explique tous mes problèmes. Ce dernier me propose de me mettre en relation avec M David, le commercial avec qui j'ai passé ma commande. J'accepte. Après quelques minutes d'attente, je tombe sur la boite vocale de ce monsieur. J'écoute donc l'annonce qui explique qu'il n'est pas la pour le moment et laisse un message en lui demandant de me rapeller.

- une demi heure plus tard, je retente le service commercial de Dell, comptant bien avoir des explication sur cette regression dans l'avancement de ma commande. Cette fois, afin de passer outre les temps d'attente, je contacte directement le service commercial. Une sonnerie, deux sonneries, quelqu'un répond. Je demande à être mis en relation avec M David, chose que mon interlocuteur fait sans poser de questions. Une sonnerie, deux sonneries, quelqu'un répond. Etonné de tomber sur M David à peine 30 minutes après mon premier coup de fil, je ne peux m'empecher de lui demander s'il a recu mon message. Ce dernier me demande si j'ai bien validé par # après avoir enregistré mon message. Je ne peux m'empecher de sourire, le fait d'appuyer sur # en fin de message ne m'ayant jamais été précisé.

Je lui demande ensuite ce qu'il en est de ma commande : il prend le temps de charger mon dossier, et me dit que sur son ordinateur, ma commande est en finalisation de production, et qu'elle arrivera à temps. Elle sera expédiée le soir même, ou au pire le lendemain matin, le mardi 18, et arrivera forcément à temps. Je le remercie donc et raccroche.

Choisissant d'attendre sagement, le vendredi 21 arrive vite. Le soir même, toujours rien, si ce n'est un mail de Dell dans ma boite electronique. Ce mail m'annonce que contrairement à ce qui m'a été annoncé, mon ordinateur sera livré au plus tard le 9 Novembre, en raison d'un trop grand nombre de commandes.

Hors de moi, je viens d'annuler la commande ce matin même, et serai remboursé sous 10 jours. J'ai perdu quelques dizaines d'euros en hotline, 1 mois et demi de mon temps, et gagné beaucoup de stress. Le service commercial de Dell semble être tenu de mentir afin de garder ses clients.

Car on m'a mentit deux fois, une première quand j'ai téléphoné le 14 septembre, quand une dame m'a répondu et m'a annoncé que mon ordinateur était en production, et une seconde fois quand M David m'a assuré que mon ordinateur était en finalisation de production et serait expédié le soir meme ou le lendemain. Et c'est sans parler sur "l'erreur" quant aux dates de débit de mon compte.

Je savais que Dell avait des problèmes, mais je n'imaginais pas que cela puisse aller si loin. Tout ceci pour vous dire que si vous devez passer une commande chez dell, réfléchissez y à deux fois, et que si vous avez à faire à leur service après vente, faites bien attention aux informations qu'ils vous donnent. Ils feront tout pour vous retenir, quitte à faussement mettre à jour leur site internet pour vous faire croire que votre commande avance.