Tim Altman est un type sympa. Pendant qu'il participe à l'élaboration du navigateur Opera, il trouve aussi des bugs dans d'autres softs. Solidaire des développeurs, il décide de rapporter un problème concernant la non prise en charge des noms internationaux ou assez longs des pièces jointes dans Outlook. Pour lui cela montre que le programme ne supporte pas l'encodage de caractère RFC 2231 correctement, pour d'autres c'est juste une fonctionnalité manquante, mais là n'est pas l'intérêt de l'histoire. L'aventure commence vraiment quand il décide d'en faire part à Microsoft.

Le prix de la volonté

D'abord, l'homme a tenté le moyen le plus logique en utilisant l'outil prévu à cet effet : il a créé un compte sur MSDN, s'est loggué et a tenté de faire son rapport. Pas de chance, aucune rubrique ne correspondait à son sujet, seuls étaient présentés Visual Studio, Visual C++, etc. Il décide de chercher un autre moyen par Google, qui lui retourne en troisième position une page titrée "Mission: Impossible. Submitting a Bug Report to Microsoft" . Rassurant. Mais pas de quoi entamer sa patience puisqu'il finit par faire le tour du site du support de la firme de Redmond en passant par présentation de la solution Outlook 2003 puis le Microsoft Support Services et enfin le Support Personnalisé. Sans rien trouver.

Une autre recherche via le leader des indexeurs le mène à la communauté Tripod, et de fil en aiguille à un numéro de téléphone spécialement destiné à l'usage du rapport de bug. Tim Altman ne le sait pas, mais il s'engouffre dans un méandre plus profond encore. Il rencontre d'abord une personne du support technique qui ne comprend absolument pas de quoi il est question : malgré ses explications il se voit obligé d'enregistrer sa version de Windows XP, compléter un dossier puis est redirigé vers le service client. On lui annonce alors que l'opération le soulagera de 35 dollars car sa version d'Outlook est une OEM et qu'il n'a pas le droit au même support, support qu'il n'est pas venu chercher bien entendu. Finalement, une technicienne (Kim, si ça vous intéresse) lui répond que son rapport a été pris en compte après 50 minutes de communication. Il devrait pourvoir se faire rembourser ses dépenses, mais la suite de l'histoire ne dis pas si cela est jamais arrivé...

Source : GenerationNT