Free attaqué par l’UFC-Que Choisir

et dans le cas où l'UFC choisir gagne, que font-ils du dédomagement perçu?

Je viens de m'abonner a free et ai reçu des identifiants pour accéder a la hotligne et attendre gratuitement. Cette article fait il référence à une situation antérieur ?

Non, cela fait référence au fait que Free facture la communication avec la hotline à partir du moment où un opérateur réponds sous prétexte d'une "intervention technique".

tonythrash
Normalement c'est une plainte d'un groupe d'utilisateurs, UFC Que Choisir reverse les dommages-intérêts entre les utilisateurs qui ont subi le préjudice.

Sinon, j'allais dire pour la nouvelle :


ça m'étonne de la part de Free dites donc...

Seulement 1 % ? ... ils sont moins gourmands que Free ... Et je rejoins Tonytrash : à savoir, cet argent ira aux abonnés qui se sont fait léser en appelant à leur frais le service assistance ?

ok pour le reversement des D&I...

On voit bien que Free en profite un Max.
Même l'assistance téléphonique de SFR est à se rouler par terre, tellement les correspondants ressemblent à des "Charlots".

Ca dépend, quand j'ai eut un problème avec Neuf(repris par SFR), mon conseiller m'a directement dit que si jamais la communication se trouvait "coupée" il me rappelerais. Très compétent aussi, comme quoi ils sont pas tous des "charlots".

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Tout est dans les mots 'PAS TOUS" !
J'ajoute : beaucoup trop !! Surtout si cela fait d'un mois que la ligne n'est plus active.

Il est vrai que le "tech" (?? pour certains) rappel en cas de coupure, si cela dure longtemps OU si on appelle d'un portable EST que c'est dit dès le début. (vécu)

il ya longtemps que ufc que choisir aurait du porter plainte plusieurs fois j'ai contacté l'assistance free pour des problèmes avec internet et cela durait longtemps et je vous dis bonjour la facture quand je la recevais il nous faisait aussi payer les autres pays comme les antilles c'est à nous qu'on devrait indemniser .

@Jack_Clint ,mauki et samuela91 : La possibiilté ou non pour un interlocuteur de vous rappeler ne dépend pas de ses compétence mais de ce qui lui ets permis dans le cadre de son activité. Pour votre information, les opérateurs tenant à rester dans la course tarifaire imposée par le client (le beurre et l'argent du beurre en gros), délocalisent et sous-traitent de plus en plus leurs services à l'étranger ou en France. Si vous avez le chance de tomber en france sur un technicien faisant parti du staff de l'opérateur et non d'un sous-traitant, vous aurez bcp plus de chance de tomber sur quelqu'un de compétent et qui pourra vous rappeler. Et tout ça c'est directement lié au fait que pour maintenir un service au niveau technique, les salaires des employés et un CA, il est impossible pour une entreprise de faire du 30€/mois en abonnements sans sacrifier certaines de ses prestations. La plupart du temps hélas, c'est le service client qui prends. Mais bon ça permet au consommateur de se rendre compte des conséquences de la baisse des abonnements qu'il réclame tout le temps .

Ok je comprends, mais avoir un opérateur qui te sort des conneries, ça je ne l'admet pas !

En plus la langue Française est très mal parlée, comprendre ce qu'ils racontent est très difficile.

Il y a un moment, où il faut arrêter le cirque là, cela ressemble à du Zavata tout cela, c'est de la clownerie.




Voici encore un nouveau F . A . I (Fournisseur d'Accès Internet) sur le marché. Voici son emblème !

Pourquoi ai-je mis des ? à votre avis ?
"J'AI" travaillé dans une AT informatique pendant plusieurs années, ce que vous écrivez est en partie exact.

De totue façon, ça valalit aps quand c'était AOL. Je crois que j'ai bien fait d'aller voir ailleurs, car être sans internet pendant deux mois, devoir payer quand même un service dont on ne peut pas se servir, et être reçu comme un paria par la hotline ... bref, no comment.

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L'ai-je écrit ?

Pour préciser : dire dès le début de la conversation que l'appel ce fait depuis un portable si la ligne fixe ne fonctionne plus fait que le tech. (et là je mets un ? car beaucoup ne le sont pas ET c'est du vécu il y a peu) appel sur le N° qu'on lui donne.

C'est plus clair ?

@ astho

Bonjour

Tous les domaines de l'économie sont concurrentiels, les FAI comme les autres prestataires de services et distributeur. En quoi un FAI pourrait-il s'affranchir des lois et règlements parce que cela lui rapporte plus; Vous accepteriez de payer un moteur de rechange sur votre automobile neuve, après un mois d'attente, parce que l'automobile est vendue moins cher que ce que voudrait le constructeur, du fait de la la concurrence et de la pression des utilisateurs ? Et de devoir commencer par payer un droit d'entrée chez le garagiste avant même de pouvoir expliquer la panne ? C'est pourtant ce qu'effectue Free, au mépris de la loi. Qu'une Association de Consommateurs comme l'UFC Que choisir, après tentatives vaines de médiation, ait recours à la justice, n'est que la manifestation d'un Etat de Droit. Free fait sa justice lui-même, en édictant ses propres lois, l'UFC en appelle à la Justice du pays. Lequel respecte l'Etat de Droit et les règles mises en place par un système démocratique ?

Quant aux indemnités éventuellement perçue, l'UFC en garde une partie. Tests, avocats, écoute (gratuite, non surtaxée) des consommateurs, édition d'une revue, condamnations quand l'UFC en subit une (les industriels ne lui font aucun cadeau, et cherche à l'éliminer par des demandes de dommages et intérêts démesurés) coûtent cher, et l'UFC ne bénéficie, et pour cause, d'aucun soutien publicitaire.

Quant à la loi Chatel, qui interdit aux Services d'Assistance en Ligne de le faire par un numéro surtaxé, elle est née grâce à des organisations comme l'UFC Que Choisir. Si un opérateur, par ses choix stratégiques (privilégier un aspect de ses activités au détriment d'un autre), en vient à enfreindre la loi, le tribunal qui le constatera ne fera que rappeler à ses devoirs ce FAI. Le prix de l'abonnement qu'il réclame est libre, les choix stratégiques aussi. Mais le service rendu qui doit être rendu, l'Assistance en Ligne à un prix non surtaxé sont obligatoires, définis par des lois et règlements. Chacun s'y soumet, ou encourt les les pénalités prévus par ceux-ci.

Et c'est très bien comme cela. Encore mieux si les tribunaux n'attendaient pas 4 ou 5 ans en première instance pour rendre leur jugement, suivi des délais d'attente des appels et cassation.

@+
JM

Je suis contre l'action de UFC-Que-Choisir sur ce coup là, car ORANGE pratique EXACTEMENT la même chose avec ses clients et en plus les Techniciens pour la plupart ne sont pas Français, donc ils ne comprennent pas ce qu'on leur dit ou alors ils ne savent pas apporter de solution non plus. Pourtant ORANGE on ne l'attaque pas pour lui réclamer des dommages et intérêts pour la même situation, et eux aussi font gratuit le temps d'attente et taxe dès que quelqu'un répond... En revanche, c'est pas eux qui vont nous rappeler si ça coupe !

Ceci dit 535 000€ c'est dérisoire quand même comparé à ce que Free a gagné, ils doivent rire.

Orange on l'attaque pour autre chose

Concernant Orange, c'est complètement faux. Respect total de la loi chatel : Service en Ligne non facturé jusque mise en contact avec un Conseiller/Technicien, puis communication non surtaxée sur la base d'une communication locale à partir d'un téléphone fixe, tel que défini dans la loi Chatel.
Tous les FAI appliquent au moins le minimum prévu par la loi Chatel, sauf Free qui facture un service d'assistance en ligne par une redevance supplémentaire facturée sur la base d'un N° surtaxé. Seul changement depuis la loi Chatel : avant Free utilisait un N° surtaxé (donc partageait avec FT la communication). Maintenant, il utilise un numéro local, ce qui lui permet d'empocher la totalité de la redevance (égale à un N° surtaxé) ce qui coûte à l'abonné, en plus de cette redevance, la communication.

Concernant la somme réclamée à Free, tu n'es pas le seul à ne pas avoir tout compris (Free, si, qui va faire traîner à son habitude, ou essayait de détourner l'attention). Les 535 000 €, c'est ce que réclame l'UFC. A cela vont s'ajouter avant, ou après le procès toutes les demandes d'abonnés, qui, dans ce cadre, peuvent réclamer le remboursement de la Redevance d'Assistance, les intérêts compensatoires, des dommages et intérêts pour trouble moral, pour attitude abusive de Free, pour usage d'une position de force, pour clause abusive, pour application de l'article 700, . . . et j'en passe, ce qui fait qu'en cas de condamnation, c'est environ le double au triple des recettes que Free devra rembourser. Si en plus, le tribunal pénal est saisi, ce que j'espère (il y a une infraction à la loi), l'amende (qui ira dans les caisses de l'Etat) risque d'être salée, car calculée sur la base du nombre d'infractions commises, même si il n'y a pas plainte de l'abonné.

Et plus lourdes seront les sommes à verser, moins les FAI, opérateurs téléphoniques, prestataires de services et distributeurs en ligne auront envie d'encourir les foudres de la loi. Au moment où Hadopi autorise la condamnation pour un téléchargement, et la fermeture de la ligne, tout en la payant, je ne vois pas pourquoi un FAI serait autorisé à enfreindre la loi, pour des sommes autrement plus importantes. Et dans ce cas, il ne s'agit pas d'un manque à gagner, mais de sommes réelles prises de force sur le compte bancaire de l'abonné. Le net est devenu un coupe gorge dans lequel les services marchands se croient tout permis. Il est temps d'y mettre ordre, dans l'intérêt des cochons de payants que nous sommes. Un très important groupe de ventes aux enchères vient d'en faire les frais avec des sommes records à verser. Cela faisait des années qu'il était prévenu et se croyait intouchable, n'hésitant pas à bannir à tour de bras de ses forums ceux qui dénonçaient les arnaques.

@+
JM

Peut-être, mais toutes les amandes que Free va devoir payer si ça va jusqu'au bout, ce n'est pas dans les caisses de l'état que c'est sensé atterrir, mais la somme devrait être reversé à toutes les victimes abusés par la Hotline, même si elles ne se plaignent pas. Ce serait logique, mais l'état préfère encaisser c'est mieux =)

Rappel de divers points de droit.

1) Justice pénale : action menée par le Ministère Public (Procureur) au nom de l'Etat, qui représente la Société. Quand une loi est bafouée, c'est toute la société qui est bafouée, car c'est la société qui décide des lois dans un système démocratique. Et ce n'est pas nouveau. les Athéniens, dès le Vème siècle avant JC appliquait déjà ce principe (Dura Lex, Sed Lex, de Socrate, qui meurt en obéissant à la loi plutôt que de s'enfuir). Et cette justice, au nom du peuple condamne à une peine : prison, amendes, confiscations, pertes de droits, interdictions . . . La société perçoit les amendes, car c'est elle qui est bafouée. C'est elle aussi qui paie les frais d'emprisonnement. Pas les victimes.

2) Justice civile : chargée de régler les différents entre les personnes, physique ou morale. Aucune peine, la justice civile départage entre des parties, et alloue des dommages et intérêts aux "victimes". Ce ne sont pas des amendes, mes des indemnités. L'Etat ne touche rien, il n'est pas bafoué, il paie la plus grosse partie des frais entraîné par cette justice (salaires des personnels, locaux et leur entretien). Si le procès entre l'UFC, des abonnés contre Free donne raison aux premiers, ceux-ci percevront des indemnités décidées par le tribunal, l'Etat rien. Seules les plaignants (ceux qui ont portés plaintes) percevront des indemnités. Par contre, Free ne sera pas condamné pour toutes les infractions commises contre des personnes qui n'ont pas porté plainte, et ces infractions resteront impunies, car ni ces personnes, ni la société n'a demandé réparation.

3) Justice pénale avec constitution de partie civile.

J'ignore si ce sera le cas de ce procès. Dans ce cas, la société accuse une personne (physique ou morale) d'infraction pénale. La personne peut donc être condamnée pour avoir enfreint la loi. (Voir explications et peines au-dessus).
Mais en plus, les "victimes" se constituent partie civile : elles demandent, en plus des condamnations pénales qui réparent les infractions commises contre toute la société, en plus, des indemnités pour compenser leur propre dol. (voir justice civile sur les explications et indemnités).

Dans ce cas, l'Etat perçoit toutes les amendes pénales (mais paie les frais de prison, si il y a prison) pour toutes les infractions, même si elles concernent des personnes qui n'ont pas porté plainte (pas d'infractions impunies).
Les plaignants (ceux qui se sont constitués "partie civile) perçoivent les indemnités (dommages et intérêts) pour leur propre cas, et selon leurs dommages. Ces personnes ne peuvent pas percevoir d'indemnités pour les dommages subis par d'autres (sauf collectivement pour les Associations de Consommateurs Agrées, mais selon une autre méthode de calcul).

Dans le procès intenté par "que choisir, seuls les cas 2 et 3 sont concernés. Donc, si Free est condamné, les "victimes" recevront leur dû. Les amendes éventuelles, si cas 3, seront perçues par l'Etat sans que cela n'enlève un euro aux victimes, qui, de toute façon, ne pourraient les percevoir, car elles ne peuvent pas être indemnisées de plus que ce qu'elles ont perdues. Or ce qu'elles ont perdues est déjà défini dans leurs demandes de dommages et intérêts les concernant, et la décision du tribunal les chiffrant.

Autrement dit, si tu es cambriolé et perd 1000 euros, que ton voisin est cambriolé et perd 10 000 euros, tu ne peux pas réclamer au voleur 11000 euros parce que ton voisin n'a pas porté plainte. Par contre la société (qui représente ton voisin et toi) peut faire condamner le voleur pour 2 vols, avec peine de prison et amendes pour 2 vols. Tu percevras, par exemple 1500 euros de dommages et intérêts, parce que le tribunal a décidé que c'était le montant de ton dommage, le voleur pouvant, en pénal, écoper d'une peine de 6 mois de prison (ce n'est pas toi qui paiera les frais) et 4000 euros d'amende (ce n'est pas toi qui la percevra). Personne, pas toi en premier, n'est lésé. Si ton voisin ne reçoit rien, c'est son choix, en ne portant pas plainte.

@+
JM

@mauki : je suis entièrement d'accord avec toi . Excuses moi si tu as pris mon message pour toi directement alors qu'une infime partie répondait à ton post.

Le souci qui se pose actuellement c'est qu'a vouloir toujours faire plus bas, il arrive un moment ou on peut pas faire moins sans virer du monde . Free n'a pas le problème puisqu'ils emploient très peu et sous-traitent beaucoup. Alors tu vas me dire que les opérateurs ont bien assez de marge pour pouvoir baisser encore leurs tarifs sans virer des gens, je te dis oui en théorie.

Sauf que dans la réalité, on cherche d'abord à réduire ses couts avant de réduire ses marges, et le service client fait parti des couts de production et de maintenance.