L’UFC-Que Choisir attaque Free en justice
L’association de consommateurs UFC-Que Choisir vient d’assigner le fournisseur d’accès Free au tribunal à cause de la tarification de son service d’assistance par téléphone. L’association affirme ainsi que Free ne respecte pas la loi Chatel, qui réglemente notamment le prix des services d’assistance téléphonique.
La hotline de Free serait trop chère
« 0,34 euro la minute d’appel passé avec un téléopérateur alors que la loi interdit dorénavant une telle pratique, Free va devoir expliquer à un tribunal pourquoi il continue à surfacturer l’accès à son service d’assistance téléphonique », déclare un communiqué de presse publié par l’UFC-Que Choisir. L’association de consommateur dénonce en effet le tarif pratiqué par Free. Nombreux sont les autres opérateurs qui ont opté, après le passage de la loi Chatel, pour une solution permettant un tarif local. Free, de son côté, propose un « service d’assistance téléphonique » qui conserve l’ancien modèle tarifaire.
« Résultat : il n’est pas rare que des abonnés cherchant à régler leurs problèmes aient payé 15 ou 20 euros après avoir appelé à plusieurs reprises la hotline de Free », explique l’association. Ce n’est pas la première fois que Free fait l’objet d’une telle plainte, puisque l’opérateur a connu une histoire similaire en 2006, qui n’est d’ailleurs toujours pas arrivée à son terme...
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Oui, mais la différence avec les autres opérateurs, c'est que la hotline de Free on la contacte pas souvent car les problèmes sont rares...
Contacté une fois en 5 ans de Bons et loyaux services car ma Freebox avait pris la foudre, et le service client fut très rapide.
La vraie arnaque c'est quand t'appelle Free pendant 36 min depuis un portable. Normal tu paies 12.24 euros (36 * 0.34 euros). Mais en plus de ça, SFR te prélève 13.44 euros (110% du prix initial) pour appel vers numéros spéciaux, soit au total 25.68 euros. C'est qui l'arnaqueur ? Free ou SFR ? (Free et SFR parce que c'est du vécu mais ça marche avec d'autres)
pareil pour moi, je les ai contacté une cinquantaine de fois sans aucun soucis ; ils ont tjs répondu immédiatement et j'ai même eu des virements bancaires à Noël pour rembourser les sommes trop perçus. c'est dire si jeu sui satisfai de l'heure personnel intellectuellement évolué !
Je suis 100% derrière eux, moi aussi j'ai eu à appeler free depuis mon portable et la facture a été plus qu'exorbitante.
Pourtant je suis aussi d'accord avec le fait que free offre globalement un très bon service.
Je pense cependant que la Hotline devrait effectivement être gratuite...
Je ne pensais pas qu'il y avait encore des hotlines à ce prix !
Oui, mais la différence avec les autres opérateurs, c'est que la hotline de Free on la contacte pas souvent car les problèmes sont rares...
Donc tu payes plus car tu appel rarement
Euh j'ai du appeler Grosbill cette semaine (précommande Seven bizarement annulé par cette boutique...) le tarif affiché est exactement le même, Free propose au moins d'autres moyens gratuit de les joindre.
C'est totalement vrai !!!!!!!!!
la preuve :
Date Heure Durée Durée Facturée Numéro appelé Destination Montant TTC
16/09/09 08:05 00:09:12 00:09:12 811923161 Prestation d’assistance 3.128
16/09/09 08:25 00:04:41 00:04:41 811923161 Prestation d’assistance 1.592
16/09/09 14:35 00:04:42 00:04:42 811923161 Prestation d’assistance 1.598
28/09/09 17:56 00:05:23 00:05:23 811923161 Prestation d’assistance 1.830
28/09/09 18:31 00:12:23 00:12:23 811923161 Prestation d’assistance 4.210
29/09/09 08:14 00:05:01 00:05:01 811923161 Prestation d’assistance 1.706
29/09/09 08:33 00:03:59 00:03:59 811923161 Prestation d’assistance 1.354
Prestation d’assistance : 15.418
TOTAL : 15.42 !!!!!!!!!
Je n'étais pas sur que c'était une arnaque ! mais maintenant que c'est confirmé , j'espère qu'il rembourserons leurs clients !
Ce que l'UFC Que choisir semble oublié, c'est la quantité pharaonique d'appels qui n'ont strictement rien à voir avec Free. Je connais des gens qui appellent Free quand leur ordinateur ne marchent pas, quand la TNT ne fonctionne plus sur leur TV ou quand la ligne France Telecom a des problèmes.
Les coûts d'une hotline gratuite seraient directement répercutés sur mon abonnement (ce qui est le cas ailleurs, rien n'est vraiment gratuit) alors que là j'ai la possibilité de ne rien payer et, en cas de problème, de me faire rembourser la prestation.
Alors si l'UFC pouvait arrêter de faire des pseudos-miracles, ça serait sympa. La dernière affaire dont je me rappelle, ça a coûté des sous à pas mal de monde (une histoire de migration Sagem vers Freebox si je me souviens bien) car Free a pas laissé l'offre de départ et a préféré sur-facturé mais être en accord avec la décision de justice.
La solution serra de ne facturer cette assistance que sous certaines conditions:
- La faute incombe à l'utilisateur (mauvaise manip par ex)
- L'utilisateur appel pour un problème ne dépendant pas de free (virus, réception tnt quand elle ne viens pas de free...)
A partir du moment où la faute incombe au FAI il n'y a pas à payer pour avoir réparation du préjudice.
Enfin c'est ce qui devrai être...
J'ai moi-même eu des problèmes au début de mon abonnement à cause d'un boitier HD défectueux.
Je les ai appelés plusieurs fois pour avoir une simple exécution correcte de mon contrat.
Mais ces sommes ne m'ont jamais été remboursées.
C'est l'avantage d'être une grosse société contre un petit particulier...
Il choisit Free, il a TOUT compris... a défaut de gagner beaucoup d'argent, il se ruine en hot line ! bravo Rodolphe !
Lim-Dul : ta solution est innaplicable.
Et comme Dams le dit, la hotline doit bien être financée d'une manière ou d'une autre.
Free c'est la vraie misère si on est mal situé ! Pas de bol, moi j'étais pile dans un endroit ou la ligne était totalement déréglée... j'en ai eu pour 90€ de frais de résiliation + environ 40€ de hotline car free n'a pas arreté de me dire de faire une manip puis de rapeler : des vrais voleurs !!!
En plus leur hotline se trouve dans des pays d'Afrique du nord (j'entendais les gens parler arabe quand le technicien me demandais de patienter) et c'est limite si les gens savent parler français correctement ... Pas étonnant le prix à la minute puisque leur service technique est délocalisé !
@ danydu77 -----> verifie tes sources car je crois bien que justement free est le seul a avoir encore son assistance localaisé en france.
Pas étonnant le prix à la minute puisque leur service technique est délocalisé !
C'est bien connus que la délocalisation des hotlines fait augmenter son prix.
Free était le seul a avoir sa hotline en France.
15€ de hotline pour qu'ils réussissent à procéder au déménagement (en théorie gratuit). Suite a un courrier que j'ai adressé au service clients, ils m'ont répondu que c'est dans les CGV et que il y avait des moyens gratuits de les contacter.
Sauf que le délai d'attente sur le chat et d'au moins 1h et l'assistance par mail ne répond à aucune question, ce sont des modèles de mails ...
Par ailleurs le temps d'attente est gratuit depuis une ligne free. Sauf que quand t'appelle c'est pas quand tout va bien, donc en général pas de ligne free.
Il a free, il a pas tout compris ...
Je suis en dégroupage total et j'ai perdu la synchro.
J'ai donc du appeler Free avec mon portable... 25euros car le gars de la hotline mettait 30sec à 1minute pour répondre à chaque fois que je répondais à ses questions.
Ce qui aurait pu se faire en quelques minutes a duré plus de 20min.
Je ne sais pas si ce problème est récurrent pour d'autres utilisateurs mais je pense qu'il y a abus des gars de la hotline...
(je disais allo allo, il y a quelqu'un après chacune de mes réponses quand même)
Free était le seul a avoir sa hotline en France.
Quand je demande à Eva, elle me dit toujours que c'est Centrapel. Et sur la page de Centrapel, Free est toujours désigné comme partenaire numéro 1. Une source serait donc appréciée.
(Eva : l'assistante virtuelle de Free)
J'ai appelé Free car mon adslbox avait cramée par je ne sais quelle opération du saint esprit, Je suis tombé sur une plateforme à l'étranger la fille me parlait trop mal et ne comprenait rien à ce que je lui disais ! Anecdote : elle me demande mon numéro je lui dis 09 54 (cinquante quatre) elle n'a pas compris obligé de lui dire 5.4.9. ... ! Les nombres elles ne captait pas je devais lui dire en chiffre, plus les explications que je lui fournissais lui semblait du charabia sérieux faut arrêter de vouloir faire les creuvards là une service comme ça ne vaut pas les sommes demandées alors je suis de tout coeur avec UFC même si Free a de bon service, j'aimerais une hotline plus claire simple et compréhensive (-ible aussi !)...
Appelez à des heures standards de bureau pour tomber sur la hotline française.
Après faut être un peu *** pour appeler la hotline free alors qu'on peux les contacter tout à fait gratuitement par trois méthodes différentes... -_-"
Après faut être un peu *** pour appeler la hotline free alors qu'on peux les contacter tout à fait gratuitement par trois méthodes différentes... -_-"
Et quand ton adslbox plante que tu peux pas te connecter tu fais comment pour les contacter sur le tchat ou autre ...? c'est qui le con ?
Toi qui a pas d'amis!
C'est vrai que de nos jours c'est très complexe de trouver un point d'acces Internet.
Toi qui a pas d'amis!
Faut-il que je régresse pour me mettre à ton niveau ? ...
Je te laisse t'exciter tout seul derrière ton écran d'ordinateur ^^
@graal:
C'est vrai que la hotline doit être financée par un moyen ou un autre.
Mais il est techniquement possible de choisir de facturer ou non un appel à la hotline car free ne le fait pas directement sur votre facture tel mais comptabilise le temps passé et l'ajoute à votre abonnement mensuel.
Donc il est possible de choisir de facturer ou non un appel.
Et donc il est possible de ne pas facturer les appel où la faute incombe a free.
Et c'est d'ailleurs juridiquement recevable, toi, tu respecte la part de ton contrat: payer l'abonnement.
Free doit tout mettre en oeuvre pour que ce contrat soit exécuté et ce n'est pas au client de payer les opération pour l'exécution de son contrat.
Juridiquement il n'est pas interdit de ne pas respecter la part de son contrat à partir du moment où l'autre partie ne respecte pas la sienne certes il faut faire cela avec certaines formes et conditions).
Faut-il que je régresse pour me mettre à ton niveau ? ...
Je te laisse t'exciter tout seul derrière ton écran d'ordinateur ^^
C'était du second degré que diable: disons que si tu n'as pas de connexion à internet chez toi, il est probable qu'un de tes ami en ait une
J'ai des amis SAR (Sert A Rien) ils ont pas free ... Mais j'ai heureusement des voisins qui ont free donc freephonie, et freewifi
Pas besoins qu'ils aient free: une co suffit, même depuis un réseau 56k