Une "attente" c'est mieux qu'une "atteinte". ;-)

"le conseiller chargé du traitement de la demande, qui ne résoudra sans doute pas le problème car il s'en fout" (je parle avec expérience hélas...)

Vive Wanadoo SAV .

Sans parler des appels situés au maroc ou les mecs sont sous payés comme pas permis (et comme ca ont évite par ailleurs de donner du boulot aux gens qui en ont besoin dans notre propre pays). De plus une fois sur deux on comprend même pas ce que la personne nous raconte au bout du fils, c'est une triste réalité et free en est pleinement responsable.

@apm54 : Voilà un commentaire réellement constructif sur la 'brève' ci-dessus...
Wow ! Bel exemple de flagrant délit d'ostracisme et d'ignorance liés. D'abord parce que le soit-disant "sous-payé comme pas permis" ne se réfère à rien. Quid des équivalences salariales entre un professionnel de support technique de la Métropole et son homologue off-shore ? Vous semblez savoir, alors donnez-nous vos chiffres (incluant pouvoir d'achat, etc).
Ensuite le "comme ca ont évite ... de donner du boulot aux gens qui en ont besoin dans notre propre pays"
Avez-vous déjà été en situation de devoir recruter, en France, des personnes à qui vous désirez confier la prise en charge d'un support FAI type Free, Orange, Neuf-Cégétel , Microsoft, Sony, etc ?
A priori non.
Parce que je peux vous assurer que les français "de souche" ne sont pas meilleurs que leurs collègues du continent nord-africain lorsqu’il s’agit d'être professionnels, et donc efficaces.
Pour ma part, j'ai l'opportunité de travailler pour un prestataire qui fournit du support technique à plusieurs FAI. Mon domaine : la Qualité. Je suis en contact quotidien avec nos sites français de l'hexagone, mais aussi ceux, non moins bons, de Tunisie comme de l’Europe. Les problématiques s'avèrent être les mêmes. Liées aux personnes et aux façons d'améliorer leurs compétences. Certainement pas à un "accent". Tout au plus devons-nous créer des modules de formation pour gérer/appréhender les différences culturelles.
Et, tant que nous en sommes à vos arguments : vous êtes-vous posé la question de savoir si votre propre façon de vous adresser à un conseiller est la bonne ? Parce que, croyez-le ou non, une des formations la plus répandue dans nos métier s'appelle "Gestion des Clients difficiles".
Tout un programme, n'est-ce pas ? Puisque là il s’agit de prendre en main le consommateur trop mécontent qui se croit encore à l’époque des « trente glorieuses » où le client était « Roi ». Comme si…
Finalement, lorsque vous appelez un centre de support, ce que vous obtenez est généralement le reflet de ce que vous dites.
Soyez agressif, malpoli, péremptoire, ok. D’entrée de jeu ça peut se comprendre.
Mais si vous le restez tout au long de l'appel, vous risquez au final de ne pas obtenir ce que vous êtes venu chercher.
A méditer ?
Libre à vous.
Libre à vous surtout de garder en tête que les "conseillers" que vous appelez sont des personnes. Ils/elles travaillent dur et font un job qui nécessite beaucoup de qualités, pour lequel ils/elles ont beaucoup de pressions.
Il leur est demandé de se mettre à votre place (empathie).
Mettez-vous à la leur. Pour une fois.
Si vous en êtes capable.
Si oui, vous obtiendrez le meilleur : la solution, rapide, à votre problème.
Si non : désolé, il va falloir rappeler
Et puis l'humilité, aussi. La grande majorité des problèmes rencontrés a pour source le "facteur humain". Traduction : vous avez un problème avec votre appareil ? Vous (ou quelqu'un qui l'utilise) en êtes la cause. Alors ne criez pas sur les conseillers que vous appelez. Qu'ils aient un accent ou pas.
N'oubliez pas que :
- vous êtes au téléphone
- vous parlez à un humain
- quel que soit le temps d'attente, c'est vous qui êtes demandeur
- 9 fois sur 10 vous (ou votre foyer) vous êtes mis dans cette situation
- crier est le meilleur moyen de se faire mal recevoir (vous feriez ça au supermarché ??)
- pensez à votre propre job : vous aimeriez qu'on déboule dans votre bureau et qu'on vous parle comme ça ?? (sûrement pas, hein ?)

Cheers !

@loganfr

Ah oui le fameux pov' hotliner qui en prend plein la tête par le client mécontent !!!

Désolé, mais en tant que "cochon payeur" je m'estime en droit d'en avoir pour mon argent, ne vous en déplaise. Donc pour ma part : En colère oui, impoli non (ou alors faut me pusser à bout)

Si je viens chez vous et que je suis reçu comme un chien dans un jeu de quille, vous êtes pas prêt de me revoir et vous pouvez aussi compter sur "ma pub" !!! Un coup de fil et une intervention de la DGCCRF face à la boite qui me fais payer un service hot-line et qui me fais le cout du désolé, il va falloir rappeler, je vous assure c'est super efficace.

Faudrait qu'il y ait un réel effort de formation car souvent on sent que le hot-liner lit une fiche avec ses réponses toutes faites et que visiblement (et oui même au bout du fil on voit) il ne maitrise pas le sujet. Par expérience (des deux côtés de la ligne chaude ) c'est pénible et exaspérant.

Et comme en plus il lit une fiche en GOA'ULD (windows) alors que j'ai précisé que je cherchais une assistance en TOK'RA (OS X) ou en Asgard (Linux). J'ai de quoi, après avoir répété 50 fois que j'utilisais pas Windows et avoir demandé autant de fois qu'on me passe quelqu'un qui parle le même OS que moi, d'être en colère et même très en colère si le compteur de sesterces me sert de ventilo tellement il tourne vite !!!

De plus, il m'est arrivé de devoir demander à changer d'interlocuteur tant sa "pratique" de ma langue natale (le français) était pénible à comprendre. Quitte à avoir affaire à un incompétent je préfère avoir affaire à un compatriote, ça m'évite la crise de colère avec injure racisto-xénopobe (c'est mieux pour mon ulcère).

C'est certain qu'il vaut mieux avoir un incompétent d'un pays low-cost qu'un icompétent français, c'est meilleur pour les bénéfices.

Souvent le "maître mot" de la communication à savoir "La Reformulation" n'est même pas employé dans l'échange ce qui entraîne parfois un certain dialogue de sourds.

J'aime aussi le : 9 fois sur 10 le "chieur qui vient nous emm...er" c'est mis dans cette situation. Ben s'il était "un Geek" il aurait pas besoins de vos services. Imaginez que demain tous les utilisateurs soient devenu des pointures dans votre domaine d'intervention ??? Plus d'appel, plus de client (qui se fout le doigt dans l'oeil en pensant qu'il peut pleurer sur votre épaule)

le probleme c'est que les clients n'ont pas tous compris que le hotliner ne peut souvent pas faire grand chose, et il est meme souvent frustré de ne pas pouvoir faire plus de tests/ manipulations / demarches pour satifsafaire le client, et alors, evidement , au bout d'un moment, il se fout pas mal du client.

quand à free, c'est tout bonnement anormale de faire payerce service alors qu'une loi est passée et qu'il la contourne.
ca fait deux ans que j'ai free et j'ai pas souvent eu de souci mais en octobre 2007, pendant 1 bon mois, ca a pas mal deconné et free m'a servi à rien ( j'ai essaye d'une fois d'appeler) puis ca s'est rétabli.
bref, quand y'a des soucis, à moins que ce soit un veritable souci de ligne/ ou changement de materiel ( et encore ) il est inutile d'appeler une hotline 11/10 ).

Ah mince, Free n'est pas si bien que ça alors ! Mais où sont les freenautes ?

Free n'a jamais été réputé pour sa hotline : c'est le gros point négatif chez eux ...
Par contre quand ça marche, ya pas photo : c'est de loin eux qui proposent le plus de services pour le meilleur prix, sauf en zone non dégroupée.

Ici, Free n'est réputé actuellement en rien du tout, ce sont des profiteurs et des empêcheurs de tourner en rond qui ne se conforment pas aux lois en vigueur. Et que dis t-on des gens qui ne se conforment pas aux lois de la république ?

Faut pas abuser non plus : mis a part cette histoire de hot-line pour le reste ils se conforment tout a fait aux lois en vigueur.
Et si ce sont des empêcheurs de tourner en rond, c'est juste vis a vis des autres FAI qui avant l'arrivée de free s'en mettaient plein les fouilles ...

Ah, justement j'en parlait, en voilà un, de freenaute

Effectivement shooby, je suis freenaute depuis plus de 10 ans (j'ai commencé avec une connexion modem ...) et franchement je ne vois pas ce qui pourrait me faire changer de FAI pour l'instant !
C'est clair que la hotline est très loin d'être parfaite, mais j'ai eu affaire aux hotlibne des concurrents pour dépanner des amis et ce n'est pas bien mieux ...

Suite à un problème après l'installation du modem, j'ai contacté la hotline free. Le hotliner ne m'a été d'aucun secours, j'ai finalement résolu le problème par moi-même. Par contre, ma facture est de 44 € ! Pour un abonnement à 29,99 € c'est limite. D'autant que je les ai appelé d'un portable, que l'appel m'a donc coûté cher sur la facture de mon opérateur mobile. Alors payer deux fois, c'est du racket ! Voilà mon avis. Donc j'encourage les assoc de consommaturs à porter plainte contre ce détournement de la loi Chatel contre les hotline surtaxées.