Des hotlines qui refroidissent

Depuis quelques années surgissent des polémiques à propos des hotlines. Notre confrère DSL Valley les as toutes testées et voici quelques conclusions à en tirer.

2006-2007, quels changements ?

En 2006, selon le magazine 60 millions de consommateurs, 61% des personnes interrogées étaient insatisfaites des services d’assistance de leur FAI. Beaucoup les trouvaient inaccessibles et trop chères. À l’époque, les associations de consommateurs dénonçaient les millions d’euros déboursés par les internautes français pour le seul temps d’attente. Aujourd’hui, les offres des FAI se sont multipliées et, avec le dégroupage, ceux-ci sont souvent devenus l’unique interlocuteur des ménages.

Des FAI aux prestations très différentes

Côté temps d’attente et catégorie cancres, on retrouve Alice et Tele2, avec une moyenne de plus de 5 min quel que soit le jour ou la plage horaire ... et des pointes à presque 8 min. Les meilleurs élèves sont Darty avec toujours moins d’une minute d’attente, et Free (en dégroupage total).

Telé2 et Free (dégroupage total) remportent la palme des appels concluants, en affichant un taux de 100% tandis que seulement 87% des appels aboutissent avec Neuf Cegetel. Le bonnet d’âne revient à Free (en dégroupage partiel ou non dégroupé) avec ... 27% des appels aboutis. Rappelons que ces chiffres sont des moyennes, et proviennent des tests effectués directement par DSL Valley.

Pièges et variations sur la gamme

Côté finances, le temps d’attente est maintenant généralement gratuit à partir d’un poste fixe. Attention donc aux appels passés à partir d’un mobile ! Après le temps d’attente, les FAI ne facturent toutefois pas leurs abonnés de la même manière : Alice a mis en place la gratuité totale de sa hotline quand Club Internet et Free facturent la conversation jusqu’à 34 cts la minute.

Malgré quelques disparités flagrantes, il faut tout de même noter que les services d’assistance téléphoniques des FAI se sont améliorés depuis l’année dernière. Reste maintenant à estimer la pertinence des réponses apportées.

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