Notre confrère DSLvalley vient de publier une enquête sur les temps d’attente des hotlines de nos chers fournisseurs d’accès. Chaque hotline a été comparée aux autres à plusieurs heures différentes de la journée, et le résultat est intéressant. Si la plupart des opérateurs ont un taux de réponse situé entre 90 et 100%, la hotline de Free dédiée aux abonnés non dégroupés (ou en dégroupage partiel) a répondu à moins de 30% de ses appels.

Les résultats du test

Les bons vieux problèmes de hotline de Free seraient-ils encore d’actualité ? C’est en partie ce que laisse penser cette enquête, réalisée entre les mois d’avril et juin 2007. Dans le détail, on constate que la hotline d’Orange a répondu, pendant cette période, à 90% de ses appels avec des temps d’attente de l’ordre d’environ deux minutes. Club Internet a un taux de réponse de 97% avec un temps d’attente moyen d’un peu plus d’une minute.

Alice est également à 97% de réponses, mais avec un temps d’attente bien plus long, de trois à plus de sept minutes. Neuf Cegetel, quant à lui, affiche 87% de taux de réponse tandis que Tele2 et Darty se partagent la première place avec 100% de réponses, et un temps d’attente moyen inférieur à la minute chez Darty (entre trois et huit minutes pour Tele2).

Des problèmes chez Free

Chez Free, la hotline se présente un peu différemment de la concurrence. Deux hotlines distinctes existent, une pour les clients en dégroupage total et une pour tous les autres clients. Si cette hotline réservée aux dégroupés total enregistre de bons scores (100% de taux de réponse, un temps d’attente moyen inférieur à deux minutes), ce n’est pas du tout le cas de celle en place pour les non dégroupés et dégroupés partiels : 27% de taux de réponse, et un temps d’attente pouvant dépasser cinq minutes.

Ce service de Free enregistre de très loin les pires résultats de ce test, alors que paradoxalement, le service réservé aux dégroupés montre de bien meilleurs chiffres. Free ferait-il du favoritisme envers une partie de ses clients ? Ou bien faut-il souscrire à l’offre Services Plus pour avoir une assistance digne de ce nom ?