La justice française fait décidément le ménage sur Internet en cette période estivale. Nombreuses sont les entreprises du Net français qui se voient condamnées ou convoquées au tribunal pour une histoire plus ou moins sombre. Cette fois-ci, il s’agit du fournisseur d’accès Free, qui se voit condamné à rembourser les frais de hotline à trois de ses abonnés.

1800 € remboursés

L’histoire commence entre 2004 et 2005, lorsque trois abonnés (parmi d’autres) subissent plusieurs coupures des services Internet, de téléphone et de télévision. Ils tentent alors de contacter la hotline de Free (facturée 0,34 euro la minute), qu’ils ont beaucoup de mal à joindre, et où le conseiller qu’ils ont réussi à avoir ne s’est pas montré capable de résoudre le problème.

L’affaire a été portée devant le tribunal de grande instance de Paris, qui vient de condamner Free à verser 1 800 euros aux trois abonnés plaignants, ainsi que 20 000 euros à l’UFC-Que Choisir, qui avait pris le dossier en main.

Vers une hotline gratuite ?

« En facturant l’intégralité des prestations, l’opérateur souscrit nécessairement à une obligation de résultat », indique la décision de justice, qui confirme la responsabilité des opérateurs. Free, comme les autres opérateurs, ne doit donc pas se contenter de « tout mettre en oeuvre » pour assurer un service d’assistance efficace, mais doit fournir ce service quoiqu’il arrive avec les résultats qui s’imposent.

De son côté, l’UFC-Que Choisir profite de cette décision pour demander une « gratuité des communications vers les services d’assistance téléphonique des lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service. »