Le long conflit entre Noos-Numéricâble et ses abonnés pourrait enfin trouver une issue prochainement. Alors que la DGCCRF a pris le dossier en charge et le surveille de près, l’opérateur câblé a décidé de rencontrer ses abonnés mécontents afin de mettre enfin un terme à ce désaccord.

La semaine dernière, l’opérateur a reçu dans ses locaux parisiens les représentants de l’association les déçus du câble, notamment son président Marcel Lacour, ainsi qu’Yves Démoulin, responsable du collectif Misericable et fondateur du site SOS Internautes. Le sujet de la rencontre portait bien entendu sur les problèmes techniques subis récemment (ou non) par les abonnés du câblo-opérateur.

Noos Numericable a reconnu certaines de ses erreurs et consent donc à récupérer les dossiers des plaignants afin de traiter au plus vite les dossiers litigieux. Pour les associations d’internautes tout ceci n’est pas suffisant, et l’opérateur doit se concentrer sur 5 points pour éviter de nouveaux ennuis :

• Indemnisation : l’abonné doit pouvoir être remboursé dûment de ses frais connexes, services non fournis et des trop perçus.

• Refonte du service commercial : le système doit être changé, notamment en ce qui concerne les démarches téléphoniques, afin d’éviter qu’un prospect ne se retrouve considéré comme client après un simple coup de fil, et ce sans signature ni consentement exprimé de sa part.

• Les prélèvements automatiques : laisser le choix au client de son mode de règlement (prélèvement, chèque, carte bancaire, mandat) et ce sans surcoût.

• Facturation : Le service de facturation doit être revu pour proposer une facture détaillée et accessible au client. Un même service ne doit pas être facturé plusieurs fois et la facturation d’une intervention ne doit avoir lieu que s’il est prouvé que la panne incombe au client.

• Communication et service client : La communication (ou plutôt son absence) aura été un élément déclencheur de la colère des abonnés. Il est donc réclamé que l’opérateur rétablisse un échange et une communication auprès des clients pour résoudre les problèmes de manière plus efficace. Les services « Abonnés », « Pannes », « Réclamations », « Facturation » et « Résiliation » devront être distincts.

Noos Numericable a assuré prendre les dossiers concernés en main et à traiter rapidement les problèmes liés à ces dossiers. Dans la semaine, l’opérateur devrait publier la liste des mesures prises en urgence.